صفحه محصول - ارزیابی عملکرد، رتبه بندی و تحلیل بهره‌وری در سازمان با الگویی ترکیبی DEA و BSC

ارزیابی عملکرد، رتبه بندی و تحلیل بهره‌وری در سازمان با الگویی ترکیبی DEA و BSC (docx) 1 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 1 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

2327275-15494000 نام دانشکده: دانشکده ارشاد دماوند پایان نامه براي دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی (گرایش مالی) موضوع: تلفیق تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها DEA با کارت امتیازی متوازن BSC برای ارزیابی و مقایسه عملکرد شعب بانک تجارت استاد راهنما: جناب آقاي دکتر محمد رضا مهرگان استاد مشاور: جناب آقاي دکتر محمود آقا حسينعلي شيرازي محقق : محمد امین میقانی با تشکر از: استاد فرزانه‌ام جناب آقای دکتر محمد رضا مهرگان، استادی مسلم که در این راه متانت و صبوری ایشان چراغ راهم بود و از هیچ گونه کوشش دریغ نکردند. استاد ارجمندم جناب آقای دکتر شیرازی که با صبر و حوصله راهنمایی‌های لازم را جهت این پژوهش انجام دادند. همه اساتیدی که از آنها در طول تحصیل علم و عمل را فرا گرفتم، امیدوارم بتوانم قطره ای از زحمات آنان را پاسخ گویم. خانواده‌ام، که در سایه حمایت آنان مسیر زندگی‌ام ترسیم شد. چکیده: با توجه به لزوم و اهمیت مطالعه کارایی بانک‌ها، جهت شناسایی واحد های ناکارا و برنامه ریزی برای بهبود عملکرد بانک‌ها، در پژوهش حاضر به اندازه گیری کارایی 20 شعبه از شعب بانک تجارت در شهر تهران و در دوره زمانی سال‌های 1389 و 1390 با استفاده از تحقیق روش تحلیل پوششی دادها و کارت امتیازی متوازن پرداخته شده است. برای محاسبه کارایی شعب از DEA_BSC با فرض بازده متغیر به مقیاس و دیدگاه ورودی محور استفاده شده و با توجه به شاخص‌های ورودی و خروجی تعیین شده برای هر یک از مناظر کارت امتیازی متوازن امتیاز کارایی برای هر یک از چهار منظر محاسبه و سپس با استفاده از میانگین ساده و همچنین میانگین موزون بر اساس نظرات خبرگان به محاسبه امتیاز کارایی پرداخته‌ایم. همچنین از شیوه برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی دادها (با دیدگاه ورودی محور) برای رفع مشکل مدل‌های کلاسیک استفاده کرده و از این روش نیز امتیاز کارایی شعب را محاسبه شده است. در فرآیند تحقیق شعب کارا و ناکارا تمیز داده شده، ضرایب کارایی هر یک از شعب محاسبه و مازاد عوامل تولید برای هر یک از شعب ناکارا تعیین گردیده است. کلید واژه: تحلیل پوششی داده ها، کارت امتیازی متوازی، CCR،BCC فهرست مطالب TOC \o "1-3" \h \z \u \t "Heading 4;4" فصل 1 PAGEREF _Toc346617009 \h 1کلیات تحقیق PAGEREF _Toc346617010 \h 11-1-مقدمه PAGEREF _Toc346617011 \h 21-2- بیان مسئله تحقیق PAGEREF _Toc346617012 \h 21-3- اهمیت- ضرورت PAGEREF _Toc346617013 \h 5قانون برنامه پنجم توسعه - ماده 79 PAGEREF _Toc346617014 \h 6قانون مديريت خدمات كشوري، فصل يازدهم ـ ارزيابي عملكرد PAGEREF _Toc346617015 \h 71-4- اهداف تحقیق PAGEREF _Toc346617016 \h 81-5- سوال های تحقیق PAGEREF _Toc346617017 \h 91-6- فرضیه های تحقیق PAGEREF _Toc346617018 \h 91-7- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی طرح PAGEREF _Toc346617019 \h 9فصل 2 PAGEREF _Toc346617020 \h 11ادبیات موضوع PAGEREF _Toc346617021 \h 112-1-مقدمه تحلیل پوششی داده‌ها PAGEREF _Toc346617022 \h 122-2- مروری بر مبانی نظری کارایی PAGEREF _Toc346617023 \h 132-2-1 مفهوم کارایی PAGEREF _Toc346617024 \h 132-2-2- انواع کارایی PAGEREF _Toc346617025 \h 142-3- کارایی، بهره‌وری و اثر بخشی PAGEREF _Toc346617026 \h 152-4- قانون بازده به مقیاس PAGEREF _Toc346617027 \h 162-5- روش‌های برآورد کارایی PAGEREF _Toc346617028 \h 182-6- روش‌های غیر پارامتریک PAGEREF _Toc346617029 \h 202-7- دیدگاه ورودی محور و دیدگاه خروجی محور PAGEREF _Toc346617030 \h 222-8- تحلیل پوششی داده‌ها DEA PAGEREF _Toc346617031 \h 232-8-1- مدل CCR PAGEREF _Toc346617032 \h 242-8-2- مدل BCC PAGEREF _Toc346617033 \h 282-9- برنامه ریزی آرمانی PAGEREF _Toc346617034 \h 312-10- مدل رتبه بندی کارایی متقاطع PAGEREF _Toc346617035 \h 322-11- مزایای تحلیل پوششی داده‌ها PAGEREF _Toc346617036 \h 332-12- کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc346617037 \h 342-13- معرفي کارت امتيازي متوازن PAGEREF _Toc346617038 \h 362-14- مناظر کارت امتيازي متوازن PAGEREF _Toc346617039 \h 382-14-1 منظر مالی PAGEREF _Toc346617040 \h 382-14-2 منظر مشتری PAGEREF _Toc346617041 \h 382-14-3 منظر فرآيندهاي داخلي PAGEREF _Toc346617042 \h 392-14-4 منظر يادگيري و رشد PAGEREF _Toc346617043 \h 402-15-پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc346617044 \h 422-15-1- مرور پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده‌ها PAGEREF _Toc346617045 \h 422-15-1-1 مقالات چاپ شده در مجلات بین‌المللی PAGEREF _Toc346617046 \h 422-15-1-2 مقالات چاپ شده در مجلات داخلی PAGEREF _Toc346617047 \h 492-15-2 مرور ادبیات موضوع کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc346617048 \h 542-15-3 مرور ادبیات موضوع تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc346617049 \h 58فصل 3 PAGEREF _Toc346617050 \h 76روش تحقیق PAGEREF _Toc346617051 \h 763-1- مقدمه PAGEREF _Toc346617052 \h 773-2- روش انجام تحقیق PAGEREF _Toc346617053 \h 773-3- قلمرو زمانی مکانی تحقیق PAGEREF _Toc346617054 \h 783-4- داده‌ها و شیوه گرد آوری اطلاعات PAGEREF _Toc346617055 \h 783-5- واحد های تحت بررسی PAGEREF _Toc346617056 \h 843-6- شیوه رتبه بندی شعب PAGEREF _Toc346617057 \h 87فصل 4 PAGEREF _Toc346617058 \h 90یافته های تحقیق PAGEREF _Toc346617059 \h 904-1-مقدمه PAGEREF _Toc346617060 \h 914-2- کارایی شعب بر اساس مدل ترکیبی DEA-BSC PAGEREF _Toc346617061 \h 914-2-1- کارایی شعب از منظر آموزش PAGEREF _Toc346617062 \h 914-2-1-1- امتیاز کارایی شعب PAGEREF _Toc346617063 \h 914-2-1-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا PAGEREF _Toc346617064 \h 944-2-1-3- مازاد عوامل تولید شعب PAGEREF _Toc346617065 \h 954-2-2- کارایی شعب از منظر فرآیند های داخلی PAGEREF _Toc346617066 \h 974-2-2-1- امتیاز کارایی شعب PAGEREF _Toc346617067 \h 974-2-2-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا PAGEREF _Toc346617068 \h 1004-2-2-3- مازاد عوامل تولید شعب PAGEREF _Toc346617069 \h 1014-2-3- کارایی شعب از منظر مشتریان PAGEREF _Toc346617070 \h 1034-2-3-1- امتیاز کارایی شعب PAGEREF _Toc346617071 \h 1034-2-3-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا PAGEREF _Toc346617072 \h 1064-2-3-3- مازاد عوامل تولید شعب PAGEREF _Toc346617073 \h 1074-2-4- کارایی شعب از منظر مالی PAGEREF _Toc346617074 \h 1094-2-4-1- امتیاز کارایی شعب PAGEREF _Toc346617075 \h 1094-2-4-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا PAGEREF _Toc346617076 \h 1124-2-4-3- مازاد عوامل تولید شعب PAGEREF _Toc346617077 \h 1134-2-5- رتبه بندی شعب بر اساس تلفیق مدل DEA-BSC PAGEREF _Toc346617078 \h 1154-6-کارایی شعب بر اساس برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها DEAGP PAGEREF _Toc346617079 \h 1194-6-1-محاسبه کارایی شعب PAGEREF _Toc346617080 \h 1194-6-2-میزان بهینه ورودی‌ها PAGEREF _Toc346617081 \h 1244-6-3- مازاد عوامل تولید شعب PAGEREF _Toc346617082 \h 1274-6-4- رتبه بندی شعب بر اساس روش DEAGP PAGEREF _Toc346617083 \h 125فصل 5 PAGEREF _Toc346617084 \h 128نتیجه گیری و پیشنهادها PAGEREF _Toc346617085 \h 1285-1-مقدمه PAGEREF _Toc346617086 \h 1295-2- نتایج پژوهش PAGEREF _Toc346617087 \h 1295-3- محدودیت‌های پژوهش PAGEREF _Toc346617088 \h 1305-4-پیشنهادها برای بهبود هر شعبه PAGEREF _Toc346617089 \h 1315-5-پیشنهادها اجرایی PAGEREF _Toc346617090 \h 1365-6-پیشنهادها برای تحقیق‌های آتی PAGEREF _Toc346617091 \h 137مراجع PAGEREF _Toc346617092 \h 137پیوست‌ها PAGEREF _Toc346617093 \h 144 فصل 1 کلیات تحقیق 1-1-مقدمه برخورداری از رفتار خردمندانه و زندگی به همراه کار عقلایی از ابتدای زندگی انسان با وی بوده است در نتیجه بهره‌وری و کارایی از آغاز خلقت مورد توجه انسان قرار گرفته است. بشر همواره با دو مشکل، داشتن آرزوهای نامحدود و منابع محدود برای رسیدن به این خواسته‌ها مواجه بوده است. بدین جهت همواره کوشیده است تا به بهترین نحو از این منابع استفاده نماید. از صنایع بسیار ارزشمند هر جامعه می‌توان به صنعت بانکداری اشاره کرد که باعث توسعه روز افزون آن جامعه می‌شود. امروزه در تمامی جوامع پیشرفته، صنعت بانکداری را عاملی برای پیشرفت آن جامعه می‌دانند. به جهت دلایل ذکر شده و اهمیت بانک به عنوان یکی از شاخص‌های پیشرفت، ارزیابی عملکرد شعب بانک دارای اهمیت بالایی می‌باشد. بکار گیری موضوعات بنیادی و اصولی برای ارزیابی عملکرد می‌تواند از ابزارهای بهبود عملکرد باشد. استفاده از آن باعث می‌شود که سازمان‌ها عملکرد خود را تغییر دهند و به آن بهبود ببخشند تا بتوانند با سرعت مناسب‌تر به اهداف و استراتژی‌های از پیش تعیین شده دست یابند. در این پژوهش سعی شده است با شناسایی و تحلیل معیارهای ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت، مدلی مناسب با استفاده از تلفیق مدل تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن ایجاد و عملکرد آن‌ها ارزیابی و با هم مقایسه شوند. 1-2- بیان مسئله تحقیق ارزیابی عملکرد سازمان‌ها در جهت گیری تصمیمات آتی آن‌ها نقش اساسی دارد. در این راستا باید میزان کارایی و بهره‌وری سازمان‌ها مورد محاسبه قرار گیرد تا از این طریق بتوان در تصمیم سازی‌های آتی روند رشد اقتصادی را زیر نظر داشت. در عصر حاضر دستیابی به رشد اقتصادی از طریق ارتقای بهره‌وری از مهم‌ترین اهداف اقتصادی کشورها به شمار می‌رود. ارتقای بهره‌وری با استفاده بهینه از عوامل تولید حاصل می‌گردد و در نیل به رشد اقتصادی مستمر و تولید پایدار نقش مهمی را ایفا می‌کند. یکی از ابزارهای مناسب و کارآمد در این زمینه، تحلیل پوششی داده‌ها، DEA می‌باشد که به عنوان یک روش غیر پارامتری به منظور محاسبه کارایی واحدهای تصمیم گیرنده استفاده می‌شود. از طرفی دیگر با توجه به جامع بودن کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد و کاربرد روزافزون آن برای مباحث استراتژیک مدیریتی، از چهار دیدگاه آن برای ارزیابی عملکرد سازمان استفاده شده است BSC . مبنای چارچوبی جامعی را برای مدیران فراهم می‌کند که استراتژی شرکت را به مجموعه‌ی منسجمی از معیارهای عملکردی ترجمه می‌کند (زارعی متین،1389). در این پژوهش BSC به عنوان ابزاري براي طراحي شاخص‌های ارزيابي عملكرد و از DEA به عنوان ابزاري براي اندازه گیری عملكرد استفاده شده است. روش‌های موجود ارزیابی و سنجش کارایی واحدهای بانک اغلب تجربی و فاقد پشتوانه علمی محکم می‌باشند و علاوه بر این به دلیل استاندارد نبودن این روش‌ها نتایج آن‌ها در بانک‌های مختلف با یکدیگر قابل مقایسه نیستند (بشلی،1382). از طرف دیگر هر بنگاه اقتصادي براي ادامه حيات خود در جريان رقابت با ساير بنگاه هاي موجود در يك صنعت با توجه به رشد فزاينده تكنولوژي و موج گسترده اطلاع رساني و توسعه خدمات متنوع، همواره بايد از پويايي لازم برخوردار باشد، لذا كنترل و ارزيابي مستمر فعاليت و عملکرد آن بنگاه ضرورتي اجتناب ناپذير می‌باشد. در اين رابطه شاخص‌های گوناگون و متفاوتي مورد استفاده قرار می‌گیرند كه برخي از آنان عبارتند از اثر بخشي، كارايي، نوآوري، بهره‌وری و... در ميان معيار هاي موجود كارايي و توسعه و بهبود آن اهميت فراواني داشته و صاحب‌نظران بسياري به آن پرداخته‌اند. بدون شك بدون ارزيابي عملكرد سازمان‌ها نمی‌توان از اثربخشي و كارايي سازمان‌ها كه شرط لازم براي حضور در عرصه رقابت بین‌الملل است اطمينان حاصل نمود (سلطان محمدی،1389). باید توجه کرد که ارزيابي عملكرد باید مناسب با جایگاه و کارکرد سازمان باشد و همچنین برای حفظ مزیت رقابتی شرکت باید به ارزیابی عملکرد بپردازد. در مقطع فعلی صنعت بانک و بیمه از مهم‌ترین نهادهای اقتصادی در جوامع پیشرفته و در حال توسعه کنونی می‌باشند. ارزیابی عملکرد شعب باعث می‌شود که مدیران ارشد سازمان بتوانند تحلیل مناسبی از عملکرد واحدهای خود داشته باشند. به طور کلی آنچه را نمی‌توان اندازه گیری کرد نمی‌توان به خوبی اداره کرد. گام بنیادی در پایداری چنین روش مدیریتی ایجاب می‌نماید که با رویکرد به روش‌های کارآمد علمی و کاربردی به تعادل بین ورودی‌ها و خروجی‌های سازمان دست یابیم و با ارزیابی مستمر عملکرد به نهادینه کردن بهره‌وری اقدام نماییم. دستیابی به خواسته‌ها و ضرورت‌های مذکور و آنچه این پژوهش به دنبال آن است، با اندازه گیری فعالیت‌ها و از طریق به کار گیری مدل‌های علمی و کمیت پذیر و نهایتاً طراحی و استقرار یک نظام عملکرد ممکن خواهد بود. اندازه گیری موجب شناسایی عوامل موثر در بهره‌وری، تعیین اولویت‌ها می‌شود و به تصمیم گیری کمک می‌کند و اطلاعات با ارزشی را برای ارزیابی تأثیر تغییرات و ارزیابی منابع در اختیار مدیر قرار می‌دهد. در واقع این اطلاعات نمایانگر این موضوع است که بنگاه مورد مطالعه تا چه حد از منابع خود به صورت بهینه استفاده می‌نماید، و در مقایسه با سایر بنگاه‌ها چه عملکردی دارد (محمدی،1389). روش‌های متداول ارزيابي عملكرد قبلي عمدتاً بر جنبه هاي مالي سازمان توجه داشتند و شاخص‌های خود را حول آن متمركز كرده بودند ولي كارت امتيازي متوازن شاخص‌های خود را به چهار چشم انداز مالي؛ فرآيندها؛ مشتري و يادگيري و رشد نيروي انساني توسعه داده و به دنبال ايجاد توازني بين اهداف مالي به عنوان نتيجه عملكرد گذشته (شاخص‌های گذشته نگر) و سه شاخص ديگر (شاخص‌های آينده نگر) است. همچنین مدل‌های تحليل پوششي داده‌ها DEA میزان توانايي در هر واحد تصميم گيرنده (DMU) در تبديل ورودی‌ها به خروجی‌ها را ارزيابي می‌کند كه اين ميزان توانايي، کارايي ناميده می‌شود. این روش از تکنیک‌های معتبر ارزیابی و مقایسه عملکرد می‌باشد. شایان ذکر است تکنیک‌های BSC و DEA به عنوان ابزارهايي هستند كه نمی‌توان آن‌ها را به عنوان تکنیک‌های جايگزين هم مطرح نمود. بلكه استفاده تلفيقي از آن‌ها در نظام ارزيابي عملكرد لازم به نظر می‌رسد. به عبارت ديگر می‌توان يك ارتباط سيستماتيك بين دو مدل ياد شده ايجاد نمود. بطوريكه از يكي از آن‌ها به عنوان مكمل و پوشاننده نقاط ضعف مدل ديگر استفاده كرد. لذا در اين پژوهش با تلفيق دو روش كارت امتياز متوازن BSC و تحليل پوششي داده‌ها DEA که از معتبرترین و کاربردی‌ترین روش‌های سنجش کارایی و بهره‌وری هستند به ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک تجارت استان تهران می‌پردازیم. 1-3- اهمیت- ضرورت از آنجا كه در مجموع بهره‌وری اقتصاد کشور با رشد خفیفی افزایش یافته لیکن عملکرد کلی بسیاری از فعالیت‌های اقتصادی با توجه به منابع مادی و انسانی که در اختیار دارند قابل توجیه نمی‌باشد. بنابراین بی توجهی به مشکلاتی نظیر پایین بودن بهره‌وری نسبی علاوه بر اینکه فرصت رشد و توسعه اقتصادی را سلب می‌نماید می‌تواند زمینه ساز بسیاری از مشکلات اقتصادی و فرهنگی و سیاسی در آینده باشد (عباسیان،1386). رشد بهره‌وري بر بسياري از پديده هاي اصلي اقتصادي و سياسي و اجتماعي نظير كاهش سطح تورم، افزايش رفاه عمومي، افزايش توان رقابت اقتصادي و افزايش سطح اشتغال بسيار موثر است. در نگاهی ساده بهره‌وری نسبت بازده به منافع مصرف شده است؛ لذا اگر با هزینه یکسان کالا و خدمات بیشتری تولید شود یا مقدار معینی محصول با هزینه کمتری تولید شود، منافعی برای کل جامعه حاصل می‌شود که می‌تواند برای تأمین زندگی بهتر افراد جامعه موثر باشد. لیکن دستیابی به بهره‌وری بالاترین هدف و ارزشمندترین در همه سازمان‌هاست به گونه ای که چرخه بهره‌وری در مراحل چهارگانه اندازه گیری – تحلیل – برنامه ریزی و اجرا باید در سازمان‌ها استقرار یابد. مهم‌ترین ویژگی این چرخه شکل گیری بر محورهای عملی و کمیت پذیر بودن شاخص‌های آن است (محمدی،1389). لذا در سال‌های اخیر به مسئله کارایی و بهره‌وری در کشور توجه بیشتری شده است به نحوی که مصاديق بهره‌وري به طور صريح در ماده 79 قانون برنامه پنجم توسعه اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي كشور مد نظر قرار گرفته است. قانون برنامه پنجم توسعه - ماده 79 در راستاي ارتقاء سهم بهره‌وری در رشد اقتصادي به یک سوم در پایان برنامه و به منظور برنامه ریزي، سیاست‌گذاری، راهبري، پایش و ارزیابی بهره‌وری کلیه عوامل تولید از جمله نیروي کار، سرمایه، انرژي و آب و خاك، سازمان ملی بهره‌وری ایران به صورت مؤسسه دولتی وابسته به معاونت با استفاده از امکانات موجود ایجاد می‌شود تا برنامه جامع بهره‌وری کشور شامل شاخص‌های استاندارد بهره‌وری و نظام اجرائی ارتقاء بهره‌وری، دربرگیرنده توزیع نقش‌ها و مسئولیت‌ها در کلیه بخش‌های اجتماعی، اقتصادي و فرهنگی اعم از بخش‌های دولتی و غیردولتی، به صورت برنامه لازم اجرا براي تمامی بخش‌های یادشده، تدوین نماید و به تصویب هیئت وزیران برساند. تمام دستگاه هاي اجرائی موظفند از سال دوم برنامه تغییرات بهره‌وری و اثر آن بر رشد اقتصادي مربوط به بخش خود را به طور مستمر منتشر نمایند و سیاست‌ها و متغیرهاي اثرگذار بر رشد بهره‌وری را شناسایی کنند تا اثر بهره‌وری از دستگاه‌های مزبور رشد صعودي داشته باشد. سیاست‌های مذکور می‌تواند حاوي سیاست‌های تشویقی بخش‌های غیردولتی و شرکت‌های دولتی باشد. حداکثر سه درصد (3%) از هر مرحله تخصیص اعتبارات هزینه اي دستگاه هاي اجرائی در خزانه نگهداري می‌شود و پرداخت آن به دستگاه منوط به ارائه تأیید معاونت مبنی بر رعایت مصوبات موضوع این ماده و دیگر تکالیف قانونی مربوط به بهره‌وری است. آئین نامه اجرائی این ماده مشتمل بر برنامه پیشنهادي سازمان ملی بهره‌وری ایران به تصویب هیئت وزیران می‌رسد. همچنین در فصل 11 قانون مديريت خدمات كشوري به مسئله ارزیابی عملکرد و بهره‌وری تاکید شده است که متن ماده 81 تا 83 این قانون به شکل زیر است. قانون مديريت خدمات كشوري، فصل يازدهم ـ ارزيابي عملكرد ماده81 ـ دستگاه‌های اجرائي مكلفند بر اساس آئین نامه‌ای كه با پيشنهاد سازمان به ‌تصويب هیئت ‌وزيران مي‌رسد، با استقرار نظام مديريت عملكرد مشتمل بر ارزيابي عملكرد سازمان، مديريت و كارمندان، برنامه‌هاي سنجش و ارزيابي عملكرد و ميزان بهره‌وري را در واحدهاي خود به مورد اجرا گذاشته و ضمن تهيه گزارش‌های نوبه‌اي و منظم، نتايج حاصل را به سازمان گزارش نمايند. ماده82 ـ سازمان موظف است استقرار نظام مديريت عملكرد را در سطح كليه دستگاه‌های اجرائي پيگيري و نظارت نموده و هر سال گزارشي از عملكرد دستگاه‌های اجرائي و ارزشيابي آن‌ها در ابعاد شاخص‌های اختصاصي و عمومي و نحوه اجرا احكام اين قانون را بر اساس آئین نامه‌ای كه با پيشنهاد سازمان به‌ تصويب هیئت‌ وزيران مي‌رسد، تهيه و به رئيس جمهور و مجلس شوراي اسلامي ارائه نمايد. ماده83 ـ سازمان موظف است هر ساله بر اساس شاخص‌های بين‌المللي و گزارش‌های دريافتي از دستگاه‌های ذي‌ربط، پس از انطباق با چشم‌انداز ابلاغي، جايگاه و ميزان پيشرفت كشور را در مقايسه با ساير كشورهاي جهان تعيين و گزارش لازم را به رئيس جمهور و مجلس شوراي اسلامي ارائه نمايد و از نتايج آن در تدوين راهبردهاي برنامه‌هاي توسعه استفاده نمايد. بنابراین در شرایط متلاطم دنیای کنونی وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد و بهره‌وری شعب مختلف سازمان‌ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران بسیار ضروری و منطقی به نظر می‌رسد. علاوه بر این، با توجه به گستردگی شعب بانک‌ها در سراسر کشور و احداث مؤسسات مالی و اعتباری جدید وضعیتی به وجود آمده است که هر یک از بانک‌ها باید از کارایی و بهره‌وری شعب خود اطلاع داشته باشند و علل کارایی و نا کارایی شعب خود را بررسی کنند (زارعی متین،1389). این پژوهش می‌تواند با تشریح وضعیت بهره‌وری و کارایی شعب مورد بررسی الگویی برای ارزیابی عملکرد تمام شعب ارائه دهد. 1-4- اهداف تحقیق هدف اصلی ارزیابی عملکرد، رتبه بندی و تحلیل بهره‌وری در شعب بانک تجارت با استفاده از تلفیق تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها DEA با کارت امتیازی متوازن BSC اهداف فرعی تعیین شاخص‌های تأثیرگذار در عملکرد و کارایی شعب بانک تعیین شعب کارا و ناکارای شعب بانک تعیین گروه مرجع برای واحد های نا کارا شعب بانک رتبه بندی شعب بانک بر اساس شاخص‌های تعیین شده تدوین متدولوژی مناسب برای رتبه بندی شعب بانک ارائه نتایج، راهکارها و پیشنهادات لازم جهت بهره‌وری شعب بانک 1-5- سوال های تحقیق سوال اصلی مسئله اصلی تحقیق حاضر عبارت است از اینکه چگونه می‌توان جهت ارزیابی عملکرد، رتبه بندی و تحلیل بهره‌وری در شعب بانک تجارت با استفاده از تلفیق تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها DEA با کارت امتیازی متوازن BSC استفاده کرد؟ سوال های فرعی شاخص‌های تأثیرگذار در عملکرد و کارایی شعب بانک کدامند؟ شعب کارا و ناکارای شعب بانک کدامند؟ گروه مرجع برای واحد های نا کارا کدام است؟ شعب برتر بانک بر اساس شاخص‌های تعیین شده کدامند؟ متدولوژی مناسب برای رتبه بندی شعب بانک چیست؟ 1-6- فرضیه های تحقیق از آنجا که این پژوهش به دنبال رتبه بندی شعب بانک می‌باشد، امکان حدس و گمان در ارتباط با رتبه شعب وجود ندارد و لذا فرضیه خاصی تعریف نمی‌گردد. 1-7- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی طرح کارت امتیازی متوازن BSC : روشی است که عوامل كليدي موفقيت كسب و كار براي مديران مشخص و همرديفي بين عملكرد و استراتژي كلي سازمان بر قرار می‌کند. برخي از محققان كارت امتيازي متوازن را يک چارچوب مديريت عملكرد راهبردي منسجم می‌دانند، كه سازمان‌ها را در ترجمه اهداف راهبردي به سنجه هاي عملكردي مرتبط با آن‌ها ياري می‌دهد (طلوع،1389). تحلیل پوششی داده‌ها DEA : تحليل پوششي داده‌ها DEA روش غير پارامتري براي اندازه گيري كارايي يك تعداد از واحدهاي در حال فعاليت مشابه استفاده می‌شود كه اين واحدهاي در حال فعاليت را واحدهاي تصميم گيري DMU می‌نامند (طلوع،1389). عملكرد: نتايج بدست آمده از صرف منابع و يا به عبارتي کامل‌تر تلفيق اثربخشي و کارایی را عملكرد گويند (عبد رسول،1389). اندازه گيري : فرآيند كمي كردن را اندازه گيري نامند (عبد رسول،1389). اندازه گيري عملكرد: مراحل كمي كردن نتايج حاصله در قالبي مشخص و در محدوده زماني معين و مقايسه آن با منابع صرف شده را اندازه گيري عملكرد نامند (عبد رسول،1389). کارایی : مقدار کار انجام شده به مقدار کاری است که باید انجام گیرد. مجموع وزنی ورودی‌ها (نهاده‌ها) / مجموع وزنی خروجی‌ها (ستادها) =کارایی فصل 2 ادبیات موضوع 2-1-مقدمه تحلیل پوششی داده‌ها در اقتصاد مبتنی بر بازار، نظام بانکی مسئولیت بسیار سنگینی بر عهده دارد و یکی از مهم‌ترین اجزاي اقتصادي کشور است. بانک‌ها می‌توانند با فراهم آوردن سرمایه مالی براي بخش‌های اقتصادي، شرایط مناسبی را براي سرمایه گذاري فراهم آورند و باعث افزایش اشتغال و تولید ملی شوند. بانک‌ها حتی با تأمین اعتبار براي متخصصان می‌توانند باعث ایجاد فرصت‌های شغلی جدید و توزیع بهتر درآمد در سطوح جامعه شوند. افزون بر این، بانک‌ها با نگهداري پول نقد و تسهیل در نقل و انتقال آن حافظ اموال شخصی، دولتی و مبادلات داخلی و خارجی هستند. بانک‌ها همچنین به عنوان عامل اجراي سیاست‌های پولی نقش مهمی در ثبات اقتصادي دارند. تهدیدات و فشارهاي ناشی از جهانی شدن و رشد روز افزون مؤسسات مالی و اعتباري غیر بانکی در سال‌های اخیر بانک‌ها را بر آن داشته براي بقاء و رقابت در بازار با ایجاد مراکز تحقیقات و انجام فعالیت‌های پژوهشی در زمینه وضعیت خود در مقایسه با سایر بانک‌ها نسبت به بهبود عملکرد خود در بازار داخلی و خارجی اقدام نمایند. در این راستا راه حل منطقی و بسیار کار ساز می‌تواند وضعیت بانک‌ها را از نظر عملکرد کلی مشخص نماید، انجام فرایندهاي مرتبط با ارزیابی عملکرد و محک زدن وضعیت خود در بازار است، تا به این طریق آن‌ها بتوانند ضمن شناسایی نقاط ضعف و قوت خود وضعیت موجود خود را بهبود دهند. تا آنجا که محققین اطلاع حاصل نموده‌اند ارزیابی عملکرد و متعاقب آن رتبه بندي شعب به صورت روش‌های سنتی با استفاده از نسبت‌های مالی و شاخص‌های مالی رایج صورت می‌پذیرد که این امر مسئله ارزیابی عملکرد را به چالش واداشته است لذا استفاده از سیستم ارزیابی عملکرد که تنها بر شاخص‌های مالی متکی است می‌تواند باعث مشکلاتی براي سازمان شود. اما روش‌های نوین در برآوردن کارایی ما را متوجه روش نو با رویکردي جامع به نام تحلیل پوششی داده‌ها DEA معطوف می‌دارد. در تحلیل پوششی داده‌ها نیازي به تعیین تابع توزیع و فرضیه سازي نیست. به صورتی که «تحلیل پوششی داده‌ها» با ساخت و حل n مدل، عملکرد n واحد را در قیاس با یکدیگر بررسی نموده و هر کدام از مشاهدات را در مقایسه با مرز کارا، بهینه می‌کنند. 2-2- مروری بر مبانی نظری کارایی 2-2-1 مفهوم کارایی تا کنون تعریف‌های زیادی از کارایی ارائه شده است. مفهوم کارایی در اقتصاد، تخصیص مطلوب منابع است. موارد زیر برخی از تعاریف متعدد و گوناگونی است که در مورد کارایی صورت گرفته است: به طور کلی کارایی، معرف نسبت ستاده به نهاده در مقایسه با یک استاندارد مشخص است (برهانی، 1377). کارایی بیانگر این مفهوم است که یک سازمان به خوبی از منابع خود در راستای تولید نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده کرده است. محاسبه کارایی با توجه به مقدار خروجی مورد انتظار یا استاندارد با استفاده از نسبت زیر تعریف می‌گردد. کارایی=واقعی خروجی واقعی ورودیانتظار مورد خروجیواقعی ورودی=انتظار مورد خروجیواقعی خروجی با توجه به گستره مفهومی کارایی، تعریف دیگری از کارایی به شرح زیر عنوان شده است که معیار خود را بر روی منابع معطوف ساخته است: کارایی=مصرف برای انتظار مورد منابع مقدارشده مصرف واقعاً منابع مقدار در این تعریف، صرفاً مقایسه ای بین منابع مورد انتظاری که برای رسیدن به مقاصد و فعالیت خاص باید مصرف شود و منابع مصرف شده می‌باشد، عنوان می‌شود (مهرگان،1387). این دو تعریف بالا در واقع یک معیار را در مورد کارایی ارائه می‌دهند، یعنی استفاده از حداقل امکانات جهت به دست آوردن حداکثر تولید. بنابراین در این تعریف، کارایی معیار عملکرد یک سیستم سازمانی بوده که بر میزان منابع (ورودی‌ها) استوار گردیده است. کارایی در حقیقت نسبت بازدهی واقعی به بازدهی بالقوه (استاندارد) می‌باشد (علیزاده صانع،1387). 2-2-2- انواع کارایی معمولاً دو جزء از کارایی در سطح بنگاه مورد استفاده هستند. یکی کارایی فنی و دیگری کارایی تخصیصی می‌باشد. ترکیب این دو جزء کارایی، کارایی اقتصادی بنگاه را نشان می‌دهد. مفهوم سوم کارایی در نظر فارل، کارایی ساختاری است که می‌توان از آن برای سنجش کارایی صنعت استفاده کرد. به طور کلی برای انواع کارایی چهار تعریف ذیل قابل ارائه می‌باشند: الف) کارایی فنی: این کارایی نشان دهنده میزان توانایی یک بنگاه برای حداکثر سازی میزان تولید با توجه به منابع و عوامل تولید مشخص شده است. به عبارت دیگر میزان توانایی تبدیل ورودی‌ها مانند نیروی انسانی، ماشین آلات و ... به خروجی‌ها، در مقایسه با بهترین عملکرد، توسط کارایی فنی سنجیده می‌شود. کارایی فنی تحت تأثیر عواملی مانند عملکرد مدیریت، مقیاس سازمان یا اندازه عملیات قرار می‌گیرد. ب) کارایی تخصیصی: این کارایی بر تولید بهترین محصولات با استفاده از کمترین هزینه ترکیب ورودی‌ها دلالت می‌کند. پاسخگویی به این سوال که آیا «قیمت ورودی‌های مورد استفاده به گونه ای است که هزینه تولید را حداقل کند» به عهده این کارایی است. کارایی تخصیصی را کارایی قیمت نیز می‌گویند. ج ) کارایی ساختاری: کارایی ساختاری یک صنعت از متوسط وزن کارایی شرکت‌های آن صنعت به دست می‌آید. با استفاده از معیار کارایی ساختاری می‌توان کارایی صنایع مختلف با محصولات متفاوت را مقایسه کرد. د) کارایی مقیاس : این کارایی یک واحد از نسبت «کارایی مشاهده شده» آن واحد به «کارایی در مقیاس بهینه» به دست می‌آید. هدف این کارایی تولید در مقیاس بهینه است. همان طور که بیان شد فارل کارایی اقتصادی کل را به دو جزء کارایی فنی و کارایی تخصیصی تقسیم کرده است یعنی (مهرگان،1387) : کارایی تخصیصی ×کارایی فنی =کارایی اقتصادی کل 2-3- کارایی، بهره‌وری و اثر بخشی مفهوم کارایی معمولاً با واژه «اثر بخشی» و «بهره‌وری» اشتباه می‌شود. «اثر بخشی» میزان هم جهت بودن انجام فعالیت‌های یک سازمان را با اهداف تعیین شده برای آن نشان می‌دهد به عبارت دیگر اثر بخشی درجه دستیابی (تکمیل) هدف را بیان می‌دارد، اما «بهره‌وری» ترکیبی از اثر بخشی و کارایی است. زیرا اثر بخشی با عملکرد و کارایی با استفاده از منابع در ارتباط است. این مفاهیم در تعریف بهره‌وری به صورت زیر بیان گردیده است (مهرگان،1387). وری بهره شاخص=آمده بدست خروجیشده مصرف ورودی=شده کسب عملکردشده مصرف منابع=بخشی اثرکارایی در تعیین تفاوت‌های بین کارایی و بهره‌وری باید به نکات زیر توجه داشت: کارایی به عنوان معیاری بین صفر تا یک و یا بر حسب درصد بین صفر تا صد بیان شده است در حالی که بهره‌وری می‌تواند بزرگ‌تر از یک باشد. بهره‌وری را در ارتباط با تک تک عوامل مانند بهره‌وری نیروی انسانی یا سرمایه محاسبه شده ولی کارایی به عنوان معیاری کلی باید از ترکیب ورودی‌ها و خروجی‌ها حاصل گردد (مهرگان،1387). 2-4- قانون بازده به مقیاس بازده به مقیاس مفهومی است بلند مدت که منعکس کننده نسبت افزایش در خروجی به ازاء افزایش در میزان ورودی‌ها می‌باشد. این نسبت می‌تواند ثابت، صعودی و با نزولی باشد. نسبت بازده ثابت به مقیاس وقتی صادق است که افزایش در ورودی به همان نسبت موجب افزایش خروجی شود. برای مثال اگر نیروی کار و سرمایه دو برابر شود، نتیجه آن دو برابر شدن میزان محصول گردد. بازده صعودی نسبت به مقیاس آنست که به میزان خروجی به نسبتی بیش از میزان افزایش در ورودی‌ها، افزایش یابد و در صورتی که میزان افزایش در خروجی‌ها کمتر از نسبتی باشد که ورودی‌ها افزایش داده شوند، بازده نزولی نسبت به مقیاس ایجاد می‌شود. جهت بررسی بازده به مقیاس، در حالتی که دو ورودی و یک خروجی وجود داشته باشد، یک منحنی تولید یکسان را در نظر بگیرید. y1 واحد محصول با استفاده از ترکیب دو ورودی x1’ و x1 در شکل زیر مورد توجه قرار دهید. دو برابر کردن هر دو ورودی موجب تغییر منحنی تولید یکسان به y2 می‌شود. اگر y2 دقیقاً برابر با y12 باشد، سیستم را نماینده بازده ثابت به مقیاس در دامنه x1 x1’ تا x2 x2’نامند. اگر y2 بیشتر از y12 باشد، بازده به مقیاس صعودی است و اگر y2 دقیقاً کمتر از y12 باشد، بازده به مقیاس نزولی خواهد بود. شکل 2-1. بازده به مقیاس (مهرگان،1387) متداول‌ترین وضعیت برای یک تابع تولید ابتدا بازده به مقیاس صعودی و سپس نزولی است. منطقه بازده به مقیاس صعودی به تخصص نسبت داده می‌شود. با افزایش مقدار تولید کارگران متخصص را می‌توان استخدام کرد و ماشین آلات جدید و کارا در فرآیند تولید مورد استفاده قرار گیرند. لیکن افزایش تولید از یک حد معین نه تنها کسب عواید بیشتر ناشی از میزان افزایش تخصص را محدود می‌کند، بلکه مشکلات مربوط به هماهنگی در مراحل و انجام تولید ممکن است هزینه را به طور قابل ملاحظه ای افزایش دهد. وقتی مخارج هماهنگی بیش از مخارج تخصیص داده شود، بازده به مقیاس نزولی تبدیل خواهد شد. 2-5- روش‌های برآورد کارایی به طور کلی دو حیطه سنتی و نوین را می‌توان برای اندازه گیری کارایی واحد های اقتصادی مطرح کرد که عبارتند از : الف) روش‌های نوین: این روش‌ها به دو شاخه پارامتریک و غیر پارامتریک تقسیم می‌شوند. در حوزه پارامتریک تابع تولید مشخصی با استفاده از روش‌های مختلف آماری و اقتصاد سنجی تخمین زده می‌شود و با به کار گیری این تابع نسبت به تعیین کارایی اقدام می‌شود. می‌توان به روش تابع مرزی تصادفی SFA و روش تابع مرزی قطعی و تحلیل رگرسیون اشاره کرد. در حوزه غیر پارامتریک دیگر نیازمند تخمین تابع تولید نمی‌باشیم، می‌توان روش گروه های شاخص و همچنین تحلیل پوششی داده‌ها را بر شمرد. شکل 2-2. روش‌های برآورد کارایی ب) روش‌های سنتی : از روش‌های سنتی می‌توان به روش تحلیل نسبت اشاره کرد. در این روش یک نسبت بین اقلام مربوط به هم در اطلاعات عددی مدیریت محاسبه و تحلیل می‌شود. به طور کلی روش‌های تحلیل نسبت عبارتند از (احمد پور،1385) : روش روند روش درصد روش مقایسه روش شاخص 2-6- روش‌های غیر پارامتریک روش‌های غیر پارامتریک عموماً عملکرد یک بنگاه یا واحد تصمیم گیری را با بهترین عملکرد بالفعل بنگاه های داخل آن صنعت بررسی می‌کند. روش‌های غیر پارامتریک را می‌توان ساده‌ترین روش‌های مشاهده و تخمین کارایی تلقی نمود. برای تشخیص کارایی هر مشاهده خاص باید حد استانداردی وجود داشته باشد که این امر مستلزم در نظر گرفتن مشاهدات با ویژگی مشابه می‌باشد. در سطح الگوهای غیر پارامتریک، روش‌های گوناگونی برای مشاهده ناکارایی وجود دارند که عبارتند از (احمد پور،1385) : روش مشاهدات روش پله ای روش میانگین خطی روش وصل نقاط حدی روش تحلیل پوششی داده‌ها DEA با استفاده از شکل زیر به توضیح این روش‌ها می‌پردازیم. شکل 2-3. مرز روش‌های غیر پارامتریک (احمد پور،1385) الف روش مشاهدات : در این نمودار نقاط 1 الی 5، الگوی مشاهدات بنگاه های موجود در یک صنعت می‌باشد. بر اساس الگوی مشاهدات اگر بنگاه های 1 و 2 و 3 با استفاده از نهاده‌هایی که دارند بهترین عملکرد را داشته باشند، بنگاه های 4 و 5 ناکارا خواهند بود. این روش در برابر این پرسش که با ترکیب نهاده های دو بنگاه 4 و 5 چه محصولی به دست می‌آید ناکارا می‌باشد. زیرا شکل تابع تولید بنگاه‌ها در این روش در دست نیست و تنها مشاهدات به صورت نقاطی بر روی نمودار ترسیم شده‌اند. همچنین این روش کارایی بنگاه‌ها را مشخص نمی‌سازد. با این حال برای مقایسه ناکارایی در روش مشاهدات، مبنایی نا مطمئن قابل تحقق است و آن در صورتی است که مشاهدات بیشتری مانند بنگاه 6 که در میزان به‌کارگیری نهاده‌ها برابر با بنگاه 5 است وجود داشته باشد که در آن شرایط می‌توان ناکارایی را با مقایسه محصول بدست آمده نشان داد. ب) روش مرز پله ای : نقاط حدی با خط شکسته ای همچون خطی که از نقاط 1 و 2 و 3 گذشته است به هم وصل می‌شوند تا مرز پله ای حاصل شود. اما این مرز به دلیل محدودیت‌های اندازه گیری نمی‌تواند تخمین مناسبی برای مشاهداتی که چندان به نقاط حدی نزدیک نیستند ارائه دهند. اگر تعداد مشاهدات بسیار زیاد باشد، مجموعه ای از نقاط بهترین عملکردها پدید می‌آید که در این صورت، پله های مرز تولید، کوچک شده و مشکل مشاهدات دور مرتفع خواهد شد. اما در واقعیت تعداد مشاهدات به سمت بی نهایت به علت محدودیت زمانی و خطای تخمین عملاً وجود ندارد. ج) روش میانگین خطی: در الگوی میانگین خطی فرض بر این است که ورودی‌ها و خروجی‌ها تقسیم پذیر هستند و لذا می‌توان نقاط میانی برای مشاهدات فراهم نمود. بدین ترتیب می‌توان مرز تولید را با وصل نقاط با خط مستقیم بدست آورد. برای این کار دو حالت پیش روست : نخست اینکه نقاط مجاور یکدیگر به وسیله خط مستقیم بهم وصل شوند که در آن صورت نقاطی چون نقطه 2 نیز جزء مرز به حساب خواهد آمد و دوم اینکه نقاط 1 و 3 به هم وصل شوند، با این فرض که نقاط روی مرز به لحاظ تکنیکی قابل دسترس بوده‌اند، هرچند که در عمل بدست نیامده باشند. با فرض اخیر بنگاهی مانند 2 نه روی مرز بلکه درون مرز قرار می‌گیرد؛ لذا می‌توان استدلال کرد که نقطه ای روی خط اتصالی مشاهدات 1 و 3 در سطح ورودی‌های بکار رفته، نقطه 2 قابل دسترس است و بنگاه 2 ناکارا عمل می‌کند. چ) روش وصل نقطه حدی: ممکن است در واقع صنعت بتواند روی منحنی OO قرار داشته باشد که از اتصال نقاط حدی حاصل شده‌اند. نقاط حدی از عملکرد بهتر بنگاه های موجود در صنعت نیز قابل استخراج است و بدین ترتیب ممکن است نقاط 1 و 3 نیز خود درون مرز امکانات تولید مانند O’O’ قرار گیرند. فضای ورودی‌ها و خروجی‌ها در واقع تولید را نشان می‌دهد و تابع تولید محدب یا تئوری‌های اقتصادی موجه است. از جمله اشکالاتی که به روش‌های فوق وارد است فرض تک ورودی و تک خروجی بودن مدل‌هاست که در دنیای واقعی چنین امری به ندرت وجود دارد (خسروی،1383). 2-7- دیدگاه ورودی محور و دیدگاه خروجی محور قبل از بررسی روش‌های برآورد ابتدا لازم است به معیارهای برآورد ورودی محور و خروجی محور اشاره شود. این دو معیار به نتایج مشابه ولی نحوه تحلیل متفاوت منجر می‌شود و با توجه به نیاز محقق و سازمان در مورد نحوه جابجایی و تغییر در میزان داده و ستانده از لحاظ انعطاف پذیری در چگونگی این تغییرات انتخاب می‌شود. الف) معیار ورودی محور: در جستجو پاسخ به این سوال هستیم که تا چه حد می‌توانیم از میزان ورودی‌ها بکاهیم بدون اینکه تأثیر در میزان محصول داشته باشد. در این دیدگاه هرگونه هدف گذاری بر مبنای تعدیل در ورودی‌ها صورت می‌گیرد. این معیار در واقع با توجه به وضعیت خاص بازار یا تنوع تولید و میزان فروش تعیین می‌گردد. به عنوان مثال مواردی که امکان بازاریابی و افزایش مشتریان وجود ندارد. ب) معیار خروجی محور: در جستجو پاسخ به این سوال هستیم که تا چه حد می‌توان میزان خروجی‌ها را با همان میزان داده افزایش داد. این معیار غالباً در سازمان‌هایی که قدرت تغییر در داده های خود را ندارند کاربرد دارد. سازمان‌هایی که زیر نظر یک مرجع تصمیم گیرنده مانند دولت اداره می‌شوند. این واحدها به دنبال افزایش در میزان فروش محصولات و خدمات خود می‌باشند ولی داده های آن‌ها ثابت می‌باشد (احمد پور،1385). 2-8- تحلیل پوششی داده‌ها DEA در چند دهه گذشته تحليل پوششي داده‌ها به عنوان يك روش مهم براي سنجش كارايي مطرح شده است. استفاده از اين روش براي ارزيابي روشي مناسب است كه بر اساس سنجش عملكرد واحدهاي تصميم گيري و رتبه بندي به تصميم گيرنده كمك می‌کند (امیری،1389). روش تحليل پوششي داده‌ها براي محاسبه كارايي هر بنگاه به يك كسر كه شامل مجموع وزني خروجی‌ها به ورودی‌ها است را در نظر می‌گیرد. فارل 1957 اولين كسي بود كه روش غیر پارامتريک را با استفاده از برنامه ريزي خطي پيشنهاد كرد. فارل با استفاده از روشي مبتكرانه اقدام به اندازه گيري عملكرد يك واحد توليدي كرد. مدل مورد بررسي وي تنها يك ورودي و يك خروجي را در نظر می‌گرفت و وي نتوانست مدل خود را در حالت چند ورودي و چند خروجي توسعه دهد. چارنز، کوپر و رودز معیار فارل را توسعه دادند و مدلی ارائه دادند که توانایی اندازه گیری کارایی با چندین ورودی و چندین خروجی را داشت و آن را تحلیل پوششی داده‌ها نامیدند و برای اولین بار در سال 1976 آن‌را مورد استفاده قرار دادند. آن‌ها مدل CCR را ابداع کردند و بعد بنکر با کامل کردن مقاله آن‌ها مدل BCC را ایجاد نمود. اين دو مقاله پایه‌ی بسياري از مطالعات تحليلي كارايي شدند و اين شاخه از علم پژوهش در عمليات به سرعت پيشرفت كرد و تحت عنوان تحليل پوششي داده‌ها ناميده شد. (طلوع،1389) نام تحلیل پوششی داده‌ها به این دلیل است که ما مرز کارایی تمام داده ایی که در اختیار داریم پوشش می‌دهیم. تحليل پوششي داده‌ها DEA براي اندازه گيري كارايي يك تعداد از واحدهاي در حال فعاليت مشابه استفاده می‌شود كه اين واحدهاي در حال فعاليت را واحدهاي تصميم گيري DMU می‌نامند. در DEA عموماً براي ارزيابي كارايي هر DMU از مدل‌های جداگانه اي استفاده می‌شود. در نتيجه در تحليل كارايي، هر يك از DMU ها به طور جداگانه بر روي مرز كارا تصوير می‌شوند. DEA يك روش غیر پارامتري براي يافتن تابع توليد مجموعه اي از واحدهاي تصميم گيرنده است به عبارت ديگر، DEA يك روش غیر پارامتری است كه هيچ فرضي را در خصوص شكل تابع توليد نياز ندارد (علیرضایی،1389). تابع تولید به تابعی گفته می‌شود که برای هر ترکیب از ورودی‌ها ماکزیمم خروجی را بدهد. 2-8-1- مدل CCR در اندازه گیری نسبی واحدها فارل برای ساختن یک واحد مجازی بر مجموع موزون واحدها تمرکز نمود و به عنوان یک وسیله سنجش متداول برای اندازه گیری کارایی فنی رابطه زیر را پیشنهاد کرد: کارایی= ها خروجی موزون مجموع ها ورودی موزون مجموع در صورتی که هدف بررسی کارایی n واحد که هر کدام دارای m ورودی و s خروجی است باشد، کارایی واحد j ام (j=1,2,….,n) به صورت زیر محاسبه می‌گردد: امjواحد کارایی=r=1suryrji=1mvixij 2426335-10350500که با توجه به شکل زیر: شکل 2-4. ورودی و خروجی واحد میزان ورودی i ام برای واحد j ام (i=1,2,….,m)xij میزان خروجی r ام برای واحد j ام (r=1,2,….,s)yrj وزن داده شده به خروجی r ام (قیمت خروجی r ام) ur وزن داده شده به ورودی i ام (هزینه ورودی i ام) vi مورد مهم در رابطه فوق این است که این وسیله سنجش کارایی، نیازمند مجموعه ای از وزن‌ها است که برای تمامی واحد های تحت بررسی مورد استفاده قرار گیرد. در این رابطه به دو نکته باید توجه داشت اول اینکه ارزش ورودی‌ها و خروجی‌ها می‌تواند متفاوت باشد و اندازه گیری آن‌ها مشکل باشد و از طرف دیگر ممکن است واحد های مختلف به گونه ای عملیات خود را سازمان دهند که خروجی‌هایی با ارزش‌های متفاوت ارائه کنند؛ لذا نیازمند وزن‌های متفاوتی در اندازه گیری کارایی می‌باشند. چارنز، کوپر و رودز مشکل فوق را شناخته و برای حل این مشکل در مدل خود به ورودی‌ها و خروجی‌ها وزن‌های مختلفی را اختصاص دادند و واحدهایی را مطرح کردند که می‌توانند وزن‌هایی را که برای آن‌ها متناسب‌تر و روشن کننده تر در مقایسه با سایر واحدها باشد بپذیرند. در تحت این شرایط مدل ارائه شده آن‌ها برای ارزیابی واحد تحت بررسی که از این به بعد آن‌را واحد صفر می‌نامیم از حل مدل برنامه ریزی خطی زیر بدست می‌آید. که نام مدل نسبت CCR دارد. برای ساختن مدل فرض کنید n واحد موجود است و هدف ارزیابی کارایی واحد تحت بررسی (واحد صفر یا واحد تصمیم گیرنده) که ورودی‌های… , xm0x10,x20,را برای تولید خروجی‌های … , ys0y10,y20,مصرف می‌کند، است. در صورتی که وزن‌های تخصیص داده شده به خروجی‌ها (یا قیمت خروجی‌ها) با … , usu1,u2, و وزن تخصیص داده شده به ورودی‌ها (یا هزینه خرید ورودی‌ها) با … , vmv1,v2, نشان داده شود آنگاه کسر زیر باید حداکثر گردد: r=1suryr0i=1mvixi0 این روش را برای سایر واحدها نیز باید انجام داد. به این ترتیب Max Z0=(کارایی واحد صفر) st:1 ≥کارایی تمامی واحدها متغیر های مسئله فوق وزن‌ها بوده و جواب مسئله مناسب‌ترین و مساعدترین مقادیر را برای وزن‌های واحد صفر ارائه و کارایی آن‌را اندازه گیری می‌کند. مدل ریاضی آن به صورت زیر می‌باشد:Max Z0=r=1suryr0i=1mvixi0 st:(j=1,2,….,n)برای هر واحد r=1suryrji=1mvixij≤1 ur,vi≥0 مدل 2-1. نسبت CCR در مدل فوق اگر ur ها خیلی بزرگ و vjها خیلی کوچک باشند، مقادیر نسبت‌های بیان کننده محدودیت‌ها، بی نهایت و نا محدود خواهد شد. برای جلوگیری از چنین مشکلی تمامی نسبت‌ها (کارایی واحدها) را کوچک‌تر یا مساوی با یک در نظر می‌گیرند و به عنوان محدودیت وارد مدل می‌کنند. لازم به توضیح است که در محدودیت‌ها به جای عدد یک، هر عدد مثبت دیگر مانند k را می‌توان قرار داد، در این صورت کارایی واحدها نسبت به سطح سنجیده می‌شود (مهرگان،1387). همان طور که اشاره شد مدل‌های تحلیل پوششی داده‌ها به دو گروه «ورودی محور» و «خروجی محور» تقسیم می‌شود که در ادامه با این مفاهیم در مدل‌های مختلف آشنا می‌شویم. برای تبدیل نسبت CCR به یک مدل برنامه ریزی خطی به روشی که توسط چارنز و کوپر به کار گرفته می‌شود توجه کنید. در این روش استدلال بر آن است که برای حداکثر کردن مقدار یک عبارت کسری کافی است که مخرج کسر معادل یک عدد ثابت در نظر گرفته شود و صورت کسر حداکثر گردد. (مهرگان،1387) بر این اساس، با اعمال محدوديت i=1mvixi0=1 در مدل برنامه‌ریزی کسری CCR، این مدل به مدل برنامه‌ريزي خطي زير تبديل شد. دقت کنید که مدل اخیر اگرچه شباهتی با متغیرها و پارامترهای مدل قبل دارد اما مدلی متفاوت و جدید است. Max Z0=r=1suryr0 st: i=1mvixi0=1r=1suryrj-i=1mvixij≤0(j=1,2,….,n) ur,vi≥0 مدل 2-2. مدل اولیه (مضربی) CCR ورودی محور اما برای تبديل مدل کسری CCR به يک مدل برنامه‌ريزی خطی می‌توان از روش ديگری نيز استفاده کرد. در اين روش با اعمال محدوديت، مدل برنامه‌ريزی کسری CCR به مدل برنامه‌ريزی خطی زير تبديل می‌شود كه بيانگر مدل مضربي CCR خروجي ـ محور است (فارسیجانی-1390) : MinZ0=i=1mvixi0 st: r=1suryr0=1r=1suryrj-i=1mvixij≤0(j=1,2,….,n) ur,vi≥0 مدل 2-3. مدل اولیه (مضربی) CCR خروجی محور 2-8-2- مدل BCC یکی از ویژگی‌های مدل تحلیل پوششی داده‌ها ساختار بازده به مقیاس آن است. بازده به مقیاس می‌تواند «ثابت» یا «متغیر» باشد. مدل‌های CCR از جمله مدل‌های بازده ثابت به مقیاس است. مدل بازده ثابت به مقیاس زمانی مناسب است که همه واحدها در مقیاس بهینه عمل کنند. در ارزیابی کارایی واحدها هرگاه فضا و شرایط رقابت ناقص محدودیت‌هایی را در سرمایه گذاری تحمیل کند موجب عدم فعالیت واحد در مقیاس بهینه می‌گردد. در سال 1384 بنکر، چارنز و کوپر با تغییر در مدل CCR مدل جدیدی را عرضه کردند که با توجه به حروف اول نام آن‌ها به مدل BCC شهرت یافت. مدل BCC مدلی از انواع مدل‌های تحلیل پوششی داده‌ها است که در ارزیابی کارایی نسبی واحدها با بازده متغیر نسبت به مقیاس می‌پردازد. مدل‌های بازده به مقیاس ثابت محدود کنده تر از مدل‌های بازده به مقیاس متغیر هستند. زیرا مدل بازده به مقیاس ثابت واحدهای کارای کمتری را در بر می‌گیرد و مقدار کارایی نیز کمتر می‌گردد، علت این امر حالت خاص بودن «بازده ثابت به مقیاس» از مدل «بازده متغیر به مقیاس» می‌باشد. مدل BCC برای ارزیابی کارایی واحد تحت بررسی (صفر) به صورت زیر می‌باشد: Max Z0=r=1suryr0+ωi=1mvixi0 St: r=1suryrj+ωi=1mvixij≤ 1 (j=1,2,…..,n) ur,vi≥0 آزاد در علامت ω مدل 2-4. نسبت BCC همان طور که ملاحظه می‌شود تفاوت این مدل با مدل CCR در وجود متغیر آزاد در علامت ω می‌باشد. در مدل BCC علامت متغیر ω بازده به مقیاس را برای هر واحد می‌تواند مشخص کند. الف. هرگاه ω<0 باشد نوع بازده به مقیاس، کاهشی است. ب. هرگاه ω=0 باشد نوع بازده به مقیاس، ثابت است. ج. هرگاه ω>0 باشد نوع بازده به مقیاس، افزایشی است (مهرگان،1387). برای تبدیل مدل BCC به یک مدل خطی کافی است یک محدودیت به مدل اولیه اضافه کنیم. برای تبدیل این مدل به مدل ورودی محور ما محدودیتi=1mvixi0=1 را به مدل اضافه می‌کنیم. مدل مضربی BCC ورودی محور به شکل زیر خواهد بود: Max Z0=r=1suryr0+ ω st: i=1mvixi0=1r=1suryrj-i=1mvixij+ ω≤0(j=1,2,….,n) ur,vi≥0 آزاد در علامتω مدل 2-5. مدل اولیه (مضربی) BCC ورودی محور اما برای تبديل مدل کسری BCC به يک مدل برنامه‌ريزی خطی می‌توان از روش ديگری نيز استفاده کرد. در اين روش با اعمال محدوديت ،مدل برنامه‌ريزی کسری BCC به مدل برنامه‌ريزی خطی زير تبديل می‌شود كه بيانگر مدل مضربي BCC خروجي ـ محور است: MinZ0=i=1mvixi0+ ω st: r=1suryr0=1i=1mvixij-r=1suryrj+ ω≤0(j=1,2,….,n) ur,vi≥ε مدل 2-6. مدل اولیه (مضربی) BCC خروجی محور 2-9- برنامه ریزی آرمانی در مدل‌های کلاسیک معمولاً دو مشکل رخ می‌دهد. یکی ضعف قدرت تفکیک و دیگری توزیع غیر واقعی وزن‌ها به ورودی‌ها و خروجی‌ها می‌باشد (مهرگان،1387). زمانی که مقدار DMU ها کم، ورودی‌ها و خروجی‌ها زیاد باشد، وزن برخی از داده‌ها صفر می‌شود. در نتیجه امتیاز کارایی واحدها بر اساس یکسري از داده‌ها محاسبه و نزدیک به یکدیگر قرار می‌گیرد. به منظور حل این مشکل و ارائه طیف مناسبی از امتیازات کارایی، مدل برنامه ریزي آرمانیDEA استفاده می‌شود. به طور کلی چهار مدل زیر برای حل برنامه ریزی آرمانی DEA معرفی شده است (عادل آذر،1384) : آرمان مدل حداقل کردن متغیر انحرافی واحد تحت بررسی؛ آرمان مدل حداقل کردن مجموع متغیرهاي انحراف (MinSum) آرمان مدل حداقل کردن حداکثر میزان انحراف (MinMax) آرمان مدل ترکیبی از اهداف فوق 2-10- مدل رتبه بندی کارایی متقاطع یکی از روش‌های رتبه بندی واحد های کارا استفاده از مدل کارایی متقاطع می‌باشد که توان بالایی در تفکیک پذیری واحد های کارا دارد. کارایی ساده محاسبه شده برای واحد k (Ekk) بر اساس وزن‌های دلخواه و مطابق میل واحد k حداکثر می‌گردد و اگر کارایی واحد دیگری مانند j با وزن‌های انتخابی واحد k ام (مطابق میل واحد k ام) محاسبه گردد با Ekj نشان داده شده و کارایی متقاطع نام می‌گیرد. برای تمامی واحدها امکان محاسبه کارایی ساده و متقاطع وجود دارد که حاصل عملیات ارائه ماتریس کارایی متقاطع CEM است که نحوه محاسبه آن به شکل زیر است. DCBAواحدEADEACEABEAAAEBDEBCEBBEBABECDECCECBECACEDDEDCEDBEDAD شكل 2-5: فرم کلی ماتریس کارایی متقاطع (CEM) Ekj کارایی واحد j با استفاده از وزن‌های واحد k بوده و از رابطه زیر بدست می‌آید. Ekj=r=1surkyrji=1mvikxij پس از تکميل ماتريس کارايي متقاطع، امتياز کارايي هر واحد با استفاده از فرمول ek محاسبه خواهد شد. ek=j≠kEjkn-1 2-11- مزایای تحلیل پوششی داده‌ها یکی از مهم‌ترین مزایای تحلیل پوششی داده‌ها این است که در این روش برای هر واحد تصمیم گیری ناکارا یک مجموعه از واحد های کارا (واحد مجازی) مشخص می‌شود که می‌تواند به عنوان الگو برای بهبود عملکرد مورد استفاده قرار گیرد. واحد تصمیم گیری تشکیل دهنده این ترکیب به عنوان گروه های الگو برای واحد تصمیم گیری ناکارا مطرح هستند. همچنین این روش می‌تواند مقدار بهبود لازم را در هر یک از داده‌ها و ستانده های واحد ناکارا مشخص کند. از جمله سایر مزایای این روش می‌توان موارد زیر را نام برد: تمرکز بر روی تک تک مشاهدات در مقابل تمرکز بر میانگین جامعه. فراهم کردن یک شیوه اندازه گیری جامع و منحصر به فرد برای هر واحد که از ورودی‌ها برای ایجاد خروجی‌ها استفاده می‌کند. استفاده همزمان از چندین ورودی و چندین خروجی. سازگاری با متغیر های برون زا. توانایی در نظر گرفتن متغیر های طبقه ای یا مجازی. نیازمند آگاهی از وزن‌ها یا قیمت‌ها ورودی‌ها و خروجی‌ها نبوده و از ارزش گذاری بی نیاز است. محدود نبودن به شکل تابع توزیع و روابط تولید. امکان بکار گیری ورودی‌ها و خروجی‌های مختلف با مقیاس‌های اندازه گیری متفاوت با یکدیگر (Charnes et.al.,1995). 2-12- کارت امتیازی متوازن مطالعه ادبيات مديريت استراتژيك و بررسيهاي انجام شده در مورد دلايل عدم توفيق برنامه‌هاي استراتژيك در دهه هشتاد ميلادي و كم اهميت شدن و عدم اثربخشي آن نشان ‌مي‌دهد كه يا استراتژيهاي اثربخشي تدوين نشده، يا استراتژيهاي اثربخش، به درستي پياده‌سازي و اجرا نشده‌اند. بسياري از استراتژيهاي ناموفق، زاييده فرآيند برنامه‌ريزي استراتژيك بودند كه پيشگاماني مانند: اندروز، چندلر و انسوف در قالب رويكرد تجويزي، پرچم‌داران آن به شمار مي‌روند. ايشان استراتژيها را حاصل يك فرآيند تحليلي و قاعده‌مند مي‌دانند. درون مايه اصلي اين رويكرد، جفت و جور كردن عوامل دروني (نقاط قوت، نقاط ضعف) و عوامل بيروني (فرصت‌ها و تهديدها) به منظور بهره‌مندي از منافع نهفته در فرصت‌ها (يا دوري از زیان‌های نهفته در تهديدها) است. از آنجا كه استراتژی‌های حاصله از اين رويكرد براي محیط‌های به نسبت پايدار مناسب بودند، با وقوع تحولات در ساختار اقتصادي جهان و تغيير سريع عوامل تكنولوژيك، بسياري از استراتژيها با شكست مواجه شدند. در آن زمان با طرح نظرياتي متفاوت توسط نظریه‌پردازانی، مانند مينتزبرگ، رويكرد تجويزي در تدوين استراتژي مورد پرسش قرار گرفت و رويكرد توصيفي در خلق استراتژي، ظهور كرد. رويكرد توصيفي بر اين مبنا است كه يك استراتژي بديع، خلاق و اثربخش، الزاماً از روش‌های قاعدهمند حاصل نمي‌شود. هنري مينتزبرگ استراتژي اثربخش را پديده‌اي خود جوش مي‌داند و عميقاً بر اين نكته، كه فرآيندها نمي‌توانند استراتژي توليد كنند تاكيد دارد. درحالی‌که در شيوه‌هاي متعارف برنامه‌ريزي استراتژيك، فرآيندها غالب هستند. در چارچوب نظريات مينتزبرگ، استراتژي اثربخش يك پديده خلاقانه است كه انسان‌ها سازنده آن هستند و نه فرآيندهاي برنامه‌ريزي، و براي اين امر باید به جاي برنامه‌ريزي به توسعه تفكر استراتژيك پرداخت. در رويكرد تفكر استراتژيك بايد قواعد خلق ارزش براي بازار و مشتري را فهميد و آن‌ها را براي پاسخگويي به بازار به كار گرفت. كاپلان و نورتون در كتاب نقشه استراتژي، ارزش‌های قابل ارائه به مشتريان را در سه دسته: تصوير، روابط، و ویژگی‌های محصول/خدمت قرار داده و به هشت مورد: قيمت، كيفيت، دسترسي، انتخاب، كاربرد، خدمت، شراكت، و نام تجاري ريز مي‌كنند. وقتي شركتي مشتريان هدفش را شناسايي كند، مي‌تواند هدف‌های استراتژيك خود را در راستاي ايجاد ارزش براي مشتريان تعيين كرده، استراتژي‌هاي خود را به منظور تحقق هدف‌های استراتژيك، كه هم راستا با ارزش‌های مورد نظر مشتريان است، پايه‌ريزي كند. اگرچه با ظهور رويكردهاي نو در خلق استراتژي، درصد خطا در دستيابي به استراتژی‌های اثربخش كاهش مي‌يابد، اما نتايج پژوهش‌ها نشان مي‌دهد دلايل ناكامي هفتاد درصد از مديران ارشد شرکت‌ها، شكست در اجراي استراتژي‌هايشان بوده است، نه اتخاذ استراتژي‌هاي غلط و غير اثربخش. پژوهشگران دلايل شكست در اجراي استراتژي‌ها را نيز در چهار عامل: عدم انتقال استراتژي به سطوح پاييني سازمان، عدم همسويي كاركنان و منافع ايشان در اجراي استراتژی‌ها، عدم تعهد مديريت ارشد و صرف وقت در تدوين و اجراي استراتژی‌ها و عدم تخصيص منابع لازم براي اجراي استراتژي‌ها شناسايي كرده‌اند. امروزه براي پيشگيري از وقوع موارد ياد شده، روش كارت امتيازي متوازن و ترسيم نقشه استراتژي بسيار سودمند تشخيص داده شده، شرکت‌ها به راه‌های مختلف از مفاهيم آن بهره‌برداري مي‌كنند (يوسفي و حائري،1386). در ادامه به معرفي کارت امتيازي متوازن و پرداخته و مروري بر ادبيات موضوع مربوط به آن ارائه می‌دهیم. 2-13- معرفي کارت امتيازي متوازن در اوائل دهه 1990، رابرت کاپلان استاد دانشکده بازرگاني دانشگاه هاروارد به اتفاق ديويد نورتون که در آن زمان مدير يک شرکت تحقيقاتي بود، طرحي تحقيقاتي را به منظور بررسي علل توفيق دوازده شرکت برتر آمريکايي و مطالعه روش‌های ارزيابي عملکرد در اين شرکتها آغاز کردند. حاصل اين تحقيق چنين بود که شرکتهاي موفق براي ارزيابي عملکرد خود فقط به سنجه هاي مالي متکي نيستند بلکه عملکرد خود را از سه منظر ديگر يعني مشتري، فرآيندهاي داخلي و يادگيري و رشد نيز مورد ارزيابي قرار می‌دهند. به اين ترتيب کاپلان و نورتون اعلام کردند که براي انجام يک ارزيابي کامل از عملکرد سازمان ميبايست اين عملکرد از چهار زاویه‌ی ديد يا منظر مورد ارزيابي قرار گيرد. منظر مالي منظر مشتري منظر فرآيندهاي داخلي منظر يادگيري و رشد يافتههاي کاپلان و نورتون مويد اين واقعيت بود که شرکتهاي موفق، در هر يک از اين چهار منظر، اهداف خود را تعيين و براي ارزيابي توفيق در اين اهداف در هر منظر، سنجههايي انتخاب کرده و اهداف کمي هر يک از اين سنجهها را، براي دورههاي ارزيابي مورد نظر، تعيين ميکنند، سپس اقدامات و ابتکارات اجرايي جهت تحقق اين اهداف را برنامهريزي و مورد اجرا ميگذارند. کاپلان و نورتون متوجه شدند که بين اين اهداف و سنجههاي اين چهار منظر نوعي رابطه علت و معلولي وجود دارد که آنها را به يکديگر ارتباط ميدهد: براي کسب دستاوردهاي مالي می‌بایست براي مشتريان ارزش آفريني کرد و اين کار عملي نخواهد بود مگر اين که در فرآيندهاي عملياتي برتري ايجاد شود و آن‌ها را با خواستههاي مشتريان منطبق نمود و کسب برتري عملياتي و ايجاد فرآيندهاي ارزش آفرين، امکان پذير نيست مگر اينکه فضاي کاري مناسب را براي کارکنان ايجاد و نوآوري و خلاقيت و يادگيري و رشد را در سازمان تقويت کنيم. شکل 2-6 رابطه علت و معلولي موجود در اين چهار منظر را نشان می‌دهد. کاپلان و نورتون اين روش ارزيابي عملکرد را «روش کارت امتيازي متوازن» ناميدند. شكل 2-6:روابط علت و معلولي بين شاخص‌های عملكردي در كارت امتيازي متوازن 2-14- مناظر کارت امتيازي متوازن 2-14-1 منظر مالی سنجههاي مالي از اجزاء مهم روش ارزيابي متوازن به ويژه در سازمانهاي انتفاعي هستند. سنجههاي اين منظر مشخص ميکنند، که اجراي موفقيت آميز اهدافي که در سه منظر ديگر تعيين شدهاند نهايتاً به چه نتايج و دستاورد مالي منجر خواهند شد. ما ميتوانيم همهي تلاش خود را صرف بهبود رضايتمندي مشتريان، ارتقاء کيفيت و کاهش زمان تحويل محصولات و خدمات کنيم ولي اگر اين اقدامات به نتايج ملموسي در گزارشهاي مالي ما منجر نشود، ارزش چنداني نخواهند داشت. از سنجههاي اين منظر می‌توان به سودآوري، رشد درآمد، و ارزش افزوده اقتصادي اشاره نمود. 2-14-2 منظر مشتری سازمان‌ها به هنگام انتخاب سنجههايي براي منظر مشتري در مدل ارزيابي متوازن خود بايد به دو پرسش حياتي پاسخ دهند: مشتريان هدف، چه کساني هستند؟ و ارزش پيشنهادي ما در خدمت رساني به آن‌ها چيست؟ بسياري از سازمانها معتقدند که مشتريان خود را ميشناسند و ميدانند که براي آن‌ها چه محصولات و خدماتي عرضه ميکنند ولي در واقع، همه چيز را براي همه مشتريان عرضه ميکنند. مايکل پورتر معتقد است که عدم تمرکز بر بخش خاصي از مشتريان و ارزش‌های آن‌ها موجب ميشود تا سازمان‌ها نتوانند به مزيت رقابتي دست يابند. سازمانها معمولاً از ميان مضامين استراتژيک زير، مضمون مورد نظر خود را در منظر مشتري انتخاب ميکنند. برتري عملياتي: سازمانهايي که برتري عملياتي را انتخاب ميکنند، بر کاهش بهاي تمام شده، ارتقاء کاربري محصول و سهولت استفاده از محصولات و خدمات خود متمرکز ميشوند. رهبري محصول: سازمانهايي که استراتژي رهبري محصول را انتخاب ميکنند، بر نوآوري مستمر و عرضهي بهترين محصول يا خدمات در بازار تأکيد ميورزند. صميميت با مشتري: در اين استراتژي، ارضاء خواستهها و نيازهاي مشتري و ارائه راهحل براي مسائل آن‌ها و حفظ رابطه‌ی بلندمدت برد-برد با مشتريان از اهداف اساسي سازمان است. فارغ از انتخاب هر يک از مضامين استراتژيک فوق، سنجههايي که در اين منظر توسط شرکت‌ها به طور وسيع مورد استفاده قرار ميگيرند عبارتند از: رضايت مشتري، وفاداري مشتري، سهم بازار و جذب و نگهداري مشتري. 2-14-3 منظر فرآيندهاي داخلي در منظر فرآيندهاي داخلي ارزيابي متوازن، آن دسته از فرآيندهاي کليدي مشخص می‌شوند که شرکت بايد در آن‌ها سرآمدي داشته باشد تا به ارزش آفريني براي مشتريان و پیرو آن سهامداران خود ادامه دهد. اجراي کارآمد فرآيندهاي داخلي خاص به منظور خدمت رساني به مشتريان و ارائه روش‌های پيشنهادي سازمان ضروري است. در اين منظر مشخص کردن اين فرآيندها و توسعه بهترين سنجه هاي ممکن براي ارزيابي پيشرفت اجراي آن‌ها انجام می‌شود. ممکن است براي برآورده ساختن انتظارات مشتريان و سهامداران، به جاي تمرکز کوشش‌های خود بر بهبود تدريجي فعالیت‌های فعلي، سازمان مجبور شود مجموعه اي از فرآيندهاي کاملاً جديد را تعيين کند. توسعه محصول، توليد، ساخت، تحويل و خدمات پس از فروش ممکن است در اين منظر مورد توجه قرار گيرند. بسياري از سازمان‌ها براي خدمت رساني به مشتريان، به شدت به روابط با تأمين کنندگان و سایر اشخاص ثالث، متکي هستند. در اين حالت، بايد توسعه سنجههايي در منظر فرآيندهاي داخلي به منظور انعکاس عناصر کليدي اين روابط، مورد توجه قرار گيرد. در فرآيندهاي مديريت عملياتي، سرآمدي عملياتي به کمک بهبود مديريت زنجيره تأمین، فرآيندهاي داخلي و مديريت منابع کسب شده، ميآيد. اين فرآيند خود از چهار زير فرآيند تأمین، توليد، توزيع و مديريت ريسک تشکيل شده است. بر اساس مدل نقشه استراتژي عمومي، فرآيندهاي مديريت عمليات به تحقق اهداف قيمت مناسب، کيفيت برتر، دسترسي آسان‌تر و انتخاب متنوع‌تر در بخش مشتريان منجر شده و در بخش مالي قابليت بهبود ساختار هزينه و افزايش کاربري دارایی‌ها را دارند. فرآيندهاي مديريت عمليات براي تحقق نيازمند مهارت در کيفيت (سرمايه انساني)، فناوري بهبود دهنده فرآيندها (سرمايه اطلاعاتي) و فرهنگ بهبود مستمر (سرمايه سازماني) می‌باشند. ارائه روابط علي و معلولي بين اين فرآيند و ساير وجوه سازماني، کمک می‌کند تا براي تحقق هرچه بهتر اين فرآيند پشتوانه لازم در بخش منابع سازماني به وجود آيد. 2-14-4 منظر يادگيري و رشد چگونه می‌توان به اهداف بلند پروازانهي تعيين شده در منظرهاي فرآيندهاي داخلي، مشتري و نهايتاً سهامداران جامهي عمل پوشاند؟ پاسخ به اين سوال در اهداف و سنجههاي مربوط به منظر يادگيري و رشد نهفته است. در واقع اين اهداف و سنجهها توانمند سازهای اهداف تعيين شده در سه منظر ديگر هستند. آن‌ها زير بنا و فونداسيوني براي برپايي نظام ارزيابي متوازنند. وقتي اهداف و سنجههاي مربوط به منظرهاي مشتري و فرآيندهاي داخلي تعيين شد، شکاف موجود بين مهارت‌ها و قابلیت‌های مورد نياز کارکنان و سطح فعلي اين مهارت‌ها و قابلیت‌ها آشکار خواهد شد. اهداف منظر يادگيري و رشد باید در جهت پر کردن و پوشاندن اين شکاف‌ها و فاصله‌ها تعيين شوند و سنجه هاي مناسبي براي کنترل پيشرفت آن‌ها توسعه يابد. مانند ساير منظرهاي مدل ارزيابي متوازن، در اين منظر نيز ترکيبي از سنجههاي پيامد و نتايج (تابع) و سنجههاي محرک عملکرد (هادي) وجود دارد. سنجه‌هایی مانند رضايت کارکنان، فضاي مناسب کاري، دسترسي به سيستمهاي اطلاعاتي لازم، برنامه هاي آموزش کارکنان، مثال‌هایی براي سنجه هاي هادي و مهارت‌های کارکنان، مشارکت کارکنان، ارائهي پيشنهادها و طرح‌های نو نمونه‌هایی از سنجه هاي تابع در اين منظرند. در شکل 2-7 ارتباط بين وجوه چهارگانه نقشه استراتژي و استراتژي سازمان و عناصر هر شاخص در هر وجه مشخص شده است. شکل 2-7. ارتباط بين وجوه چهارگانه نقشه استراتژي و استراتژي سازمان (شهلایی نژاد،1388) در نهايت با اجراي کارت امتيازي متوازن اين امکان ميسر می‌گردد که مديران اجرايي ارشد و تمامي مديران مياني و پرسنل سازمان از ميزان حصول به هر يک از اهداف مربوط به خود آگاه شوند و در واقع همان طور که هدف اجراي کارت امتيازي متوازن در سازمان است فعالیت‌های خود را براي رسيدن کامل به هر يک از اهداف متمرکز کنند و اين همان چيزي است که از آن به عنوان هم راستايي فعالیت‌های افراد با استراتژي سازمان ياد می‌شود (کاپلان و نورتون،1383). 2-15-پیشینه تحقیق 2-15-1- مرور پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده‌ها 2-15-1-1 مقالات چاپ شده در مجلات بین‌المللی استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها امروزه یکی از روش‌های پرکار و معتبر در ارزیابی عملکرد است، که با توجه به قابل اطمینان بودن نتایج بدست آمده از لحاظ علمی، به نحو گسترده جایگزین روش‌های تجربی و سنتی موجود در سطح بین‌الملل می‌شود. در اینجا با تاکید بر این نکته که نهاده‌ها و ستاده های انتخاب شده در هر یک از مطالعات بسته به ساختار خاص صنعت مورد ارزیابی، تنوع طبقه بندی فعالیت‌ها و خدمات و گستردگی دامنه اطلاعات قابل دسترس، متفاوت است. به طور اجمال چند نمونه از پژوهش‌های انجام شده مورد بررسی قرار می‌گیرد. دیمیتریس جیوکاس 2008، در مقاله ای با عنوان ارزیابی بهره‌وری در عملیات از یک شبکه بانک بزرگ شعبه یونانی اتخاذ رفتارهای اقتصادی متفاوتی بیان می‌کنند که این مقاله ارزیابی شعب یک بانک یونانی را با توجه به عملکرد آن‌ها در سه حوزه زیر نشان می‌دهد: مفید بودن عملکرد آن‌ها در مدیریت اسناد اقتصادی در شعب، تأثیر عملکرد آن‌ها در تطابق با نیازهای تراکنشی مشتریان و موفقیت آن‌ها در تولید سود. از منظر روش شناختی این مقاله از روش غیر پارامتری تحلیل پوششی داده‌ها بهره جسته است. علاوه بر این، به منظور بررسی تطابق رتبه بندی بهره‌وری بین دو مدل شعب با استفاده از روش log linear مرز قطعی ارزیابی شده‌اند. تفاوت‌های کوچک در توزیع برآورد بهره‌وری یافت شد. در تمامی موارد، نتایج نشان داد که دامنه برای بهبود بهره‌وری قابل توجهی وجود دارد. مفیدترین اطلاعات که می‌توانیم برای مدیریت بانک‌ها فراهم کنیم بینش مشابه از بدترین عملکرد شعب است، شعبی با بدترین و پایین‌ترین عملکردها در شبکه بانکی (دیمیتریس جیوکاس، 2008،574-559) ساپاچت چانسارن 2009، در تحقیقی تحت عنوان رابطه کارایی بانک‌های تجاری در تایلند با رویکرد DEA به بررسی کارایی 13 بانک تجاری تایلند بین سال‌های 2003-2006 با روش DEA پرداخته است. در این پژوهش یک ورودی تعداد پرسنل و دو خروجی درآمد بهره و سایر درآمدها برای محاسبه DEA در نظر گرفته شده است و از بازده ثابت به مقیاس در محاسبات کارایی استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان داد که کارایی بانک‌ها با رویکرد عملیاتی در حالی که به تدریج رشد می‌کنند بسیار بالاست و میانگین کارایی آن‌ها در هر سال بالای 90% بوده است و بانک‌های تجاری با سابقه به رقابت با مؤسسات جدید تاسیس برآمدند و به طور میانگین نسبت به این مؤسسات کاراتر نشان داده‌اند (ساپاچت چانسارن،2009،68-53). چن، گرگوریوس، روچ 2009، در پژوهشی با عنوان تداوم بهره‌وری بانک و صرفه جویی‌های مدیران عامل بانک‌ها با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها عنوان کردند که عملکرد مدیران عامل بانک‌های ایالات متحده و صرفه جویی آن‌ها را بررسی کرده‌اند. روش تحلیل پوششی داده‌ها برای اندازه گیری عملکرد سالانه مدیران عامل در طول دوره 1997-2004، استفاده شده و نشانه‌هایی دال بر اینکه بهترین عملکرد مدیران عامل که دارای نمره بهره‌وری تحلیل پوششی داده‌ها یک باشند نتیجه بهتری دارند نسبت به مدیران عامل که عملکرد خوبی ندارند ولی نمره بهره‌وری تحلیل پوششی داده‌ها بیشتر از یک می‌باشد. نمره کارایی تحلیل پوششی داده‌ها ابزاری بسیار مفید برای پیش بینی نتایج عملکرد مدیران عامل است حتی پس از تنظیم اندازه شرکت به ابزاری برای جبران کردن عملکرد مدیران اجرایی شرکت تبدیل شده است. علاوه بر این، در می‌یابیم که نمرات بهره‌وری تحلیل پوششی داده‌ها مدیران عامل در طول مدت زمان کاهش می‌یابد. به نظر می‌رسد که مدیران عامل با عملکرد مثبت بر مبنای سالانه تداوم دارند اما شواهدی کمی هم مبنی بر تداوم چند زمانه آن‌ها وجود دارد. نتایج این مطالعه می‌تواند به عنوان یک معیار برای مدیران عامل که مایل به ارزیابی عملکرد خود نسبت به مدیران همسان خود هستند استفاده شود، و به عنوان ابزاری جدید برای اندازه گیری عملکرد مدیران عامل شرکت‌ها به کار رود (چن، گرگوریوس، روچ، 2009،1561-1554). محمد مصطفی 2009، در تحقیقی «با عنوان مدل سازی بهره‌وری از بانک‌های برتر عربی: تحلیل پوششی داده‌ها -روش شبکه عصبی» بیان می‌کند که هدف از این تحقیق ارزیابی بهره‌وری از بانک‌های برتر عربی با استفاده از دو روش کمی تحلیل پوششی داده‌ها و روش شبکه عصبی است. در این مطالعه از شبکه عصبی احتمالی (PNN) و مدل BCC تحلیل پوششی داده‌ها و روش‌های آماری برای طبقه بندی مدل سازی و طبقه بندی بهره‌وری نسبی بانک‌های عربی استفاده می‌کند. شاخص‌های دقت برای ارزیابی صحت طبقه بندی مدل‌ها استفاده می‌شوند. نتایج نشان می‌دهد که دقت پیش بینی مدل شبکه عصبی کاملاً شبیه نتایج آماری می‌باشد. این مطالعه نشان می‌دهد که مدل شبکه عصبی به علت استحکام و انعطاف پذیری الگوریتم خود قابلیت زیادی برای طبقه بندی بهره‌وری نسبی بانک‌ها دارد. از منظر سیاست گذاری، این مطالعه بر اهمیت اقتصادی تشویق افزایش بهره‌وری در سراسر صنعت بانکداری جهان عرب تاکید دارد (محمد مصطفی،2009،320-309). چه، ونگ، چانگ 2010، در پژوهشی با عنوان روش AHP فازی و روش DEA برای ساخت تصمیمات وام بانکی برای شرکت‌های کوچک و متوسط ​​در تایوان بیان کردند که در حال حاضر با توجه به رقابت میان مؤسسات مالی تایوان که شدیدتر شده، هر یک از بانک نه تنها به ارائه خدمات متنوع، بلکه به جذب مشتریان با قیمت پایین توجه می‌کنند. با این حال، مشکل اشتقاق ممکن است توسط بانک قابل کنترل نباشد – درصد بالایی از مشکل در سررسید وام‌ها قرار دارد. با توجه به آمار توسط دفتر شرکت‌های کوچک و متوسط ​​در بخش اقتصادی، بیش از 90 درصد از شرکت‌های تایوان شرکت‌های کوچک و متوسط هستند که سهم منابع مالی خود را به 30٪ از وام تخصیص داده‌اند. این تأثیر قابل توجهی در حفظ بانک و کسب و کارهای وام دار دارد. بنابراین، این مقاله تحقیقاتی در شرکت‌های کوچک و متوسط، با استفاده از فرایند سلسله مراتبی تحلیلی فازی (FAHP) برای انتخاب شاخص‌های مهم در ارزیابی وام گیرندگان، ایجاد سازوکار کارآمد تصمیم گیری وام گیرندگان با وزن و تحلیل پوششی داده‌ها (DEA)، و حفاظت موثر در برابر نسبت بالایی از وام‌های سررسیده انجام می‌دهد. مطالعه موردی اثر بخشی روش پیشنهادی را نشان می‌دهد (چه، ونگ، چانگ،2010،7199-7189). فتهی، پاسیوراس 2010، در تحقیق با عنوان ارزیابی بهره‌وری بانکی و عملکرد با پژوهش‌های عملیاتی و تکنیک‌های هوش مصنوعی بیان کردند که این پژوهش یک بررسی جامع از 196 مطالعه که پژوهش عملیاتی (OR) و تکنیک هوش مصنوعی (AI) در ارزیابی عملکرد بانک به کار برده‌اند می‌باشد. ابتدا کاربرد های متعدد تحلیل پوششی داده‌ها که روشی پر کاربرد است در تحقیق در عملیات است را بررسی کردیم. سپس برنامه های کاربردی از تکنیک‌های دیگر مانند شبکه های عصبی، پشتیبانی از ماشین برداری، تصمیم گیری چند معیاره که در سال‌های اخیر در مطالعات پیش بینی شکست بانک و ارزیابی اعتبار بانک و کارایی پایین مورد استفاده قرار گرفته‌اند (فتهی، پاسیوراس،2010،198-189). یانگ، وانگ، لیو، اسنیور 2010، در تحقیقی با عنوان ترکیب ارزیابی عملکرد بانکی و برنامه ریزی مدیریتی با استفاده از ترکیب کمینه به نقطه مرجع – رویکرد تحلیل پوششی دادها بیان کردند که هدف از ارزیابی عملکرد گذشته و تعیین اهداف آینده برای سازمان‌هایی مانند یک شعبه بانک برای درک این است که آن شعبه در مقایسه با رقبای خود در کجا قرارمی گیرد و چگونه می‌تواند بهره‌وری نسبی در عملیات خود را در مقایسه با بهترین شعب بهبود بخشد. با این حال، اهداف عملکرد آینده ممکن است مستبدانه توسط رئیس دفتر تنظیم و به این ترتیب می‌تواند برای شعبه غیر واقعی و غیر قابل دستیابی باشد. رویکرد استفاده از ترکیب کمینه به نقطه مرجع – رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها (HMRP-DEA) برای یکی کردن مقدار قابل قضاوت مدیران شعبه و روسای بخش‌ها و برای جستجوی بهترین رجحان (MPS) در امتداد مرز کارا برای هر یک از شعب بانک مورد بررسی قرار می‌گیرد. روش HMRP-DEA متشکل از سه مدل کمینه است، از جمله مدل نقطه فوق‌العاده ایده آل، مدل نقطه ایده آل و مدل کوتاه‌ترین مسیر، که تصمیم و فضاهای هدف را با هم ترکیب می‌کنند، و تنها در نقاط مرجع خود و وزن‌ها از یکدیگر متفاوت هستند و ثابت می‌شود که معادل با مدل دوگانه DEA خروجی مدار می‌باشند. این مدل هم به صورت تحلیلی و گرافیکی در این پژوهش با استفاده از یک مطالعه موردی آزمایش شده، بینش بی سابقه ای را از ادغام بهره‌وری و تجزیه و تحلیل تجاری فراهم می‌کند. رویکرد HMRP-DEA از DEA به عنوان یک ابزار ارزیابی عملکرد گذشته و روش نقطه مرجع کمینه به عنوان یک ابزار برنامه ریزی برای پیش بینی عملکرد آینده و تنظیم هدف استفاده می‌کند. بنابراین، رویکرد HMRP-DEA وسیله جایگزین برای هدف گذاری‌های واقع‌بینانه و تخصیص بهتر منابع را فراهم می‌کند. این روش با بررسی جزئیات عملکرد چهارده شعبه از یک بانک بین‌المللی در منطقه منچستر بزرگ مورد بررسی قرار گرفته است (یانگ، وانگ، لیو، اسنیور،2010،1518-1506). الوکان، آتیثی 2010، در تحقیق با عنوان ارزیابی بهره‌وری مستقل-وابسته و اندازه گیری خاص روش تحلیل پوششی داده‌ها: کاربرد در پروژه حمایت شده بانک جهانی بیان می‌کنند که ما بهره‌وری واحد های تصمیم گیری واحد را در پروژه حمایت شده بانک جهانی در مقابل خطر اجتماعی کاهش پروژه‌ها (SRMP) در ترکیه از طریق وابسته- مستقل و اندازه گیری خاص روش تحلیل پوششی داده‌ها ارزیابی می‌کنیم. نتایج پیشنهاد می‌کند که از طریق وابسته به زمینه و اندازه گیری خاص روش تحلیل پوششی داده‌ها نقش‌های مختلف در یک سازمان مانند تنظیم اهداف قابل دسترسی برای واحد های تصمیم گیری واحد، تعیین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت برای واحد های تصمیم گیری واحد به طور جداگانه، گروه بندی واحد های تصمیم گیری واحد و بهبود رقابت داخلی بین واحد های تصمیم گیری واحد دارد. چهار دستاورد اصلی این مطالعه می‌توان به شرح زیر خلاصه گردد : 1.کاربرد مطالعه که از طریق وابسته به زمینه و اندازه گیری خاص روش تحلیل پوششی داده‌ها در پروژه حمایت شده بانک جهانی در مقابل خطر اجتماعی کاهش پروژه‌ها برای افزایش اثربخشی این پروژه. 2. به تشریح برخی از نتیجه گیری‌های مدیریتی مهم وابسته - مستقل روش DEA خوشه بندی می‌پردازد. 3. روش جایگزین برای امتیازات جاذبه از محاسبات در مورد تشکیل گروه های برون زا پیشنهاد می‌کند. 4. این مطالعه رویکرد اندازه گیری خاص متغیرهای مستقل-وابسته را با روش تحلیل پوششی داده‌ها پیشنهاد می‌کند و به کار می‌بندد (الوکان، آتیثی،2010،83-68). اکن و کله 2011، در تحقیقی با عنوان اندازه گیری عملکرد شعب بانک با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها بیان نموده‌اند که هدف از این مطالعه توسعه یک مدل عملکردی برای اندازه گیری بهره‌وری نسبی و قابلیت‌های بهبود بالقوه شعب بانک‌ها با شناسایی نقاط قوت و ضعف می‌باشد. هدف دیگر این پژوهش این است که به بررسی جنبه های تولید و سود دهی شعب بانک پرداخته شود. در این پژوهش 1.هزینه های پرسنلی 2.هزینه های عملیاتی 3.وام‌های زیان ده به عنوان شاخص‌های ورودی و 1.تقاضای سپرده 2.زمان سپرده 3.تقاضای سپرده FX 4.زمان سپرده FX 5.وام‌های تجاری 6.وام‌های مصرفی 7.تعداد کل تراکنش‌ها 8.درآمد خالص حاصل از بهره 9.درآمد با بهره به عنوان شاخص‌های خروجی استفاده شده و از مدل CCR برای حل مسئله استفاده شده است. سپس بر اساس هر دو رویکرد تولید و سودآوری، ویژگی‌های بهره‌وری شعب، با توجه به اندازه و مناطق گروه بندی شده‌اند، که دارای گرایش‌های مشابه می‌باشند. در هر دو تجزیه و تحلیل، آشکار است که اندازه شعبه و مقیاس کارایی به یکدیگر مرتبط هستند. همان طور که اندازه شعب افزایش می‌یابد مقیاس بهره‌وری نیز افزایش می‌یابد و بعد از بیشترین مقیاس بهره‌وری، اگرچه اندازه افزایش می‌یابد اما بهره‌وری را کاهش می‌دهد. شعب خیلی کوچک و خیلی بزرگ نیاز به توجه ویژه دارند. تولیدات و سود بهره‌وری در دو مقیاس است که نشان دهنده از خصوصیات عملکردی شعب می‌باشد. هر منطقه نیاز به تغییرات مختلف دارد. شعب با بهره‌وری تولید کم و سود کم باید به سمت بهره‌وری تولید بالا و منطقه سود بالا تکامل یابند (اکن و کله،2011،901-889). پارادیا، روت، هیان ژو 2011، در تحقیقی با عنوان ارزیابی دو مرحله بهره‌وری شعبه بانک با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها، دو انگیزه اصلی برای این مقاله بیان کردند: (1) نیاز به پاسخ درباره اغلب نتایج مطالعات بهره‌وری رد شده به وسیله مدیریت که آن‌ها ادعا می‌کنند که یک تک ارزیابی نمی‌تواند به طور کامل واحدهای عملیاتی با ماهیت چند وظیفه ای را منعکس کنند. (2) جزئیات ارزیابی عملکرد شعب بانک به طور قابل قبول هنوز برای مدیران صف و مدیران ارشد اجرایی مورد نیاز است. آن‌ها مواردی مانند 1.توازن نقدی 2.دارایی‌های ثابت / سود 3.دیگر بدهی‌های 4.وام‌های خالص غیر اجرای 5.هزینه های کارکنان 6.هزینه اشغال / کامپیوتر 7.زیان وام 8.هزینه متقابل 9.دیگر هزینه‌ها 10.اقلام متفرقه به عنوان ورودی‌های مدل خود و 1.مدیریت دارایی 2.وام مسکن 3.وام‌های مصرفی 4.وام‌های تجاری 5.سپرده های تجاری 6.سپرده های مصرفی 7.کارمزد را به عنوان خروجی در مدل خود وارد کرده‌اند و از روش BCC برای حل مدل استفاده کرده‌اند. آن‌ها طور همزمان روش دو مرحله ای تحلیل پوششی داده‌ها را برای الگو برداری عملکرد واحدهای عملیاتی را در طول ابعاد مختلف توسعه داده (برای مدیران صف) و مدل اندازه گیری Slacks-Based برای اولین بار بهره‌وری بدست آمده از مرحله اول را جمع کرده و شاخص عملکرد مرکب برای هر واحد تولید می‌شود. این روش با استفاده از داده های یک بانک بزرگ کانادایی با 816 شعبه در سراسر کشور آزمون شده است. سه بعد مهم عملکرد شعب ارزیابی شده عبارتند از: تولید، سودآوری و واسطه گری. این رویکرد واقعیت روش ارزیابی عملکرد را بهبود می‌بخشد و مدیران شعب را قادر می‌سازد به وضوح نقاط قوت و ضعف در عملیات‌های خود را شناسایی کنند. محدوده شعب کارا و اثرات موقعیت جغرافیایی و اندازه بازار بر عملکرد شعب نیز بررسی شده است. در این رویکرد ارزیابی عملکرد چند بعدی ممکن است، مدیریت را در پذیرش DEA به عنوان ابزاری در کسب و کار واقعی را بهبود بخشد (پارادیا، روت، هیان ژو،2011،109-99). 2-15-1-2 مقالات چاپ شده در مجلات داخلی حسين زاده لطفی فرهاد 1384، در اين مقاله با عنوان 5 شاخص بهره‌وری هزينه در بانک و کاربردی از تحليل پوششی دادها با توجه به شاخص بهره‌وری مالمکوئيست شاخصی برای تعيين پيشرفت و پسرفت هزينه يک واحد ارايه شده است. اين شاخص با استفاده از تغييرات مرز هزينه حاصل از ورودی واحدها و تغييرات کارايی هزينه ای آن‌ها تعريف شده، شاخص بهره‌وری مالمکوئيست هزينه ناميده شده است. محاسبه مقادير کارايی و فاصله هر واحد تا مرز هزينه با استفاده از تکنیک‌های برنامه ريزی خطی و تحليل پوششی داده‌ها صورت می‌گیرد. با اين شاخص ميزان پيشرفت و يا پسرفت سود حاصل از توليد ورودی هر واحد مورد ارزيابی قرار گرفته و اطلاعات مدير را در اين رابطه افزايش می‌دهد (حسین زاده،1384). محمد علی افشار کاظمی 1385، در مقاله ای با عنوان ارزیابی کارایی نسبی شعب بانک توسعه صادرات ایران‏ با مدل تحلیل پوششی داده‏ها بیان می‌کنند که هر سازمان به منظور آگاهی از میزان فعالیت‏های زیرمجموعه‏های خود، به یک نظام‏ ارزشیابی برای سنجش این مطلوبیت نیاز دارد. بانک‏ها نیز به عنوان یک سازمان از این‏ قاعده جدا نیستند. اما بررسی روش‏های موجود ارزیابی عملکرد بانکی نشان می‏دهد که این‏ روش‏ها به نوعی تجربی و دربردارنده یک رشته نسبت‏های مالی هستند که به علت‏ عدم استاندارد و ناهمگونی فعالیت‏های بانک‏ها، نتایج آن‌ها در شعبه‏های مختلف درخور مقایسه نیست. از این‌رو، امروزه از فنون جدیدی برای ارزیابی عملکرد بانک‏ها استفاده‏ می‏شود که یکی از کاربردی‏ترین آن‌ها تکنیک تحلیل پوششی داده‏ها است. هدف اصلی آن، مقایسه و ارزیابی‏ تعدادی از واحدهای تصمیم‏گیرنده مشابه‌ها است که مقدار ورودی‏های‏ مصرفی و خروجی‏های تولیدی متفاوتی دارند. در این تحقیق برای ارزیابی کارایی نسبی شعبه‏های بانک توسعه صادرات ایران، از دو مدل پایه‏ای تکنیک تحلیل پوششی داده‏ها (مدل CCR و BCC با ماهیت خروجی) استفاده شده و پس از مشخص کردن شعبه‏های ناکارا، راهکارهایی نیز در زمینه کارا کردن‏ شعبه‏های ناکارا ارایه شده است (افشار کاظمی،1385،48-42). لیلی جوانمردی 1386، در مقاله ای با عنوان ارزيابي كارايي شعب بانك پارسيان با استفاده از روش تلفيقي داده كاوي و تحليل پوششي داده‌ها اشاره دارد که تعيين عوامل موثر بر كارايي در هر سازماني می‌تواند كمك شاياني به مديران سازمان در بهبود سازمان نمايد. يكي از مهم‌ترین سرمايه هاي يك سازمان، نيروي انساني آن است. در سال‌های اخير توجه به نيروي انساني در سازمان‌ها، بخش عظيمي از زمان و سرمايه سازمان‌های پيشرو را به خود اختصاص داده است. موفقيت یا شکست سازمان، بستگي كامل به چگونگي جذب و نگهداري منابع انساني آن دارد. در مورد بانک‌ها هم چنين وضعيتي وجود دارد. اگر چه، كارايي شعب بانک‌ها به عوامل مختلفي بستگي دارد، اما يكي از مهم‌ترین عوامل وضعيت نيروي انساني شعب مي‌باشد. با بررسي شاخص‌های نيروي انساني موثر بر سودآوری از قبيل: سن، جنس، تحصيلات، سابقه كار، حقوق و مزاياي كاركنان و ... مي‌توان رابطه كارايي با شاخص‌های نيروي انساني را شناسايي كرد. در اين تحقيق سعي شده است با معرفي يك الگوريتم هوشمند، چگونگي ساخت يك سيستم خبره، با شناسايي مهم‌ترین عوامل تأثيرگذار بر كارايي واحد هاي تصميم (در گروه مورد مطالعه) بررسي شده و سپس الگوريتم پيشنهادي در مورد مطالعاتي شعب بانك پارسيان پياده سازي شده است. با انجام اين الگوريتم، وضعيت كاركنان شعب بانك پارسيان، جهت كشف الگوهاي موثر بر کارایی بررسي شده و عوامل تأثيرگذار بر كارايي شعب و روندهايي كه تا كنون ناشناخته بوده است، استخراج گشته و نهايتاً يك سيستم خبره جهت استفاده مديران طراحي شده است. براي كشف الگوهاي پنهان و غير بديهي موجود بين وضعيت‌هاي مختلف شاخص‌های پرسنل با کارایی، از دو ابزار داده كاوي و تحليل پوششي داده استفاده شده است. با استفاده از این اطلاعات و دانش بدست آمده، سیستم‌های پشتيباني تصميم مبتني بر مدل‌های شبكه عصبي براي پيش‌بيني كارايي شعب در حالات مختلف، ارائه گرديده است (لیلی جوانمردی، 1386). رضوان حجازي 1387، در مقاله ای با عنوان تحليل بهره‌وری كل بانك توسعه صادرات ايران و رشد بهره‌وری شعب آن با استفاده از تحليل پوششي داده‌ها DEA بیان می‌کند که، بهره‌وری كل بانك توسعه صادرات ايران و تغييرات بهره‌وری شعب آن با استفاده از تحليل پوششي داده‌ها، مورد بررسي قرار گرفته است. از مدل رتبه بندي كامل SBM (سنجه مبتني بر متغيرهاي كمكي) براي تحليل بهره‌وری كل بانك توسعه صادرات ايران طي سال‌ها 1373 تا 1384 و از شاخص بهره‌وری مالمكوئيست براي اندازه گيري رشد بهره‌وری شعب اين بانك طي سال‌های 1382 تا 1384 استفاده گرديده است. در مدل SBM از متغيرهاي هزينه مطالبات مشكوك الوصول، منابع مالي قابل استفاده جهت اعطاي تسهيلات و تعداد كاركنان به عنوان ورودي و تسهيلات اعطايي به عنوان خروجي و با فرض بازده به مقياس متغير استفاده گرديد. روند ميانگين متحرك امتياز كارايي بدست آمده نشان داد كه بهره‌وری كل بانك توسعه صادرات ايران بهبود يافته است. در مدل شاخص بهره‌وری مالمكوئيست از متغيرهاي تعداد كاركنان، سود و كارمزد پرداختي و هزينه هاي اداري و پرسنلي به عنوان ورودي و تسهيلات اعطايي، كارمزد دريافتي، سپرده هاي بدون هزينه و سپرده هاي هزينه زا به عنوان خروجي استفاده گرديد. نتايج بدست آمده نشان داد كه بهره‌وری شعب بانك در سال 1383 به طور متوسط يك درصد و در سال 1384، دو درصد رشد داشته است. همچنين شعب بانك بر اساس رشد بهره‌وری، رتبه بندي شدند (رضوان حجازي،1387،50-39). اکبر عالم تبریز 1388، در مقاله ای با عنوان بررسي كاركرد تكنيك تاپسيس فازي در بهبود سنجش كارايي شعب بانک‌ها با استفاده از تكنيك DEA بیان می‌کند که، سنجش كارايي سازمان‌های مختلف و مقايسه كارايي بين واحدهاي آن‌ها، از جمله مسايل مهمي است كه امروزه در ادبيات اقتصادي مورد توجه قرار گرفته است. در ميان سازمان‌های مختلف، بانک‌ها به عنوان يكي از مهم‌ترین نهادهاي هر نظام اقتصادي مطرحند. بنابراين، با توجه به نقش مهم بانک‌ها در توسعه كشور و همچنين تعدد شعب آن‌ها، اندازه گيري كارايي شعب بانك حائز اهميت می‌نماید. هدف اصلي اين مقاله بررسي اثرات لحاظ نمودن ميزان اهميت ورودی‌ها (ورودی‌ها و خروجی‌ها) در مدل تحليل پوششي داده‌ها می‌باشد. بر اين اساس، ابتدا سيستم مفهومي ارزيابي كارايي شعب بانك تعريف شده و سپس ميزان اهميت ورودی‌ها و خروجی‌ها با استفاده از تكنيك تاپسيس فازي محاسبه شد تا بعداً در تكنيك DEA مورد استفاده قرار گیرد. در مرحله بعد، كارايي شعب در قالب مدل تحليل پوششي داده‌ها فرموله شد و سپس محاسبه گرديد. در پايان نيز به منظور تحليل اثرات به‌کارگیری ميزان اهميت ورودی‌ها، کارايي شعب بدون لحاظ نمودن ميزان اهميت ورودی‌ها مجدداً محاسبه شده تا كارايي شعب، در دو حالت مورد مقايسه قرار گيرد. نتايج نشان می‌دهد استفاده از ميزان اهميت ورودی‌ها (ورودی‌ها و خروجی‌ها)، توانسته است سنجش كارايي شعب بانك با استفاده از تکنیک DEA را دقیق‌تر نموده و بنابراين موجب افزايش روايي اين تكنيك شود (اکبر عالم تبریز،1388،118-99). محمد نمازی 1389، در مقاله ای با عنوان بررسي كارايي بانک‌های ايران با استفاده از تكنيك DEA به روش پله ای بیان می‌کند که بانک‌ها نقش مهمي را در اقتصاد ملي و كمك به رشد و شكوفايي آن ايفا می‌کنند. در اين راستا پژوهش‌های چندي در مورد ارزيابي عملكرد آن‌ها با استفاده از روش تحليل پوششی داده‌ها DEA انجام شده است. اما در اكثر اين پژوهش‌ها، توجه چنداني به نحوه‌ی انتخاب متغيرها نشده است. اين در حالي است كه تغيير در متغيرهاي ورودي و خروجي باعث می‌شود، نمرات كارايي واحدهاي تصميم گيرنده و ارزیابی‌های حاصل بسيار متفاوت باشد. از این‌رو، در اين مقاله با استفاده از يك روش قانونمند تحت عنوان روش پله اي Stepwise كارايي فنی 10 بانك تجاري و تخصصي در ايران محاسبه می‌شود. نتايج به‌کارگیری اين روش بيانگر آن است كه سهم تغییر اصلی در اين مدل عبارتند از: ميزان دارایی‌های ثابت، تعداد كاركنان و مشارکت‌ها و سرمايه گذاری‌های مستقيم و سه بانك كارا نيز مشخص شدند (محمد نمازی،1389،174-159). عبد الرسول قاسمی 1390، در مقاله ای با عنوان برآورد كارايي مؤلفه هاي شعب بانك مسكن در تجهيز منابع و تخصيص تسهيلات: رويكرد مدل ابر كارايي با محدودیت‌های وزني بیان می‌کند که، محدود بودن منابع مالي و امكانات بانک‌ها، به خصوص در كشورهاي در حال توسعه همانند ايران نياز به برنامه ريزي براي افزايش كارايي و بهره‌وری بانک‌ها را بيش از پيش ضروري ساخته است. لازمه‌ی اين افزايش كارايي، سنجش عملكرد و شناخت قوت و ضعف شعب بانكي است. مقاله‌ی حاضر با استفاده از تركيبی از روش‌های مهم همچون مدل روش غیر پارامتریک DEA اصلاح شده و روش AHP به محاسبه‌ی كارايي مؤلفه هاي شعب بانك مسكن در تجهيز منابع و مصارف می‌پردازد. در اين باره نتايج اجراي مدل‌های طرف منابع و مصارف، شعب كارا و ناكاراي بانك مسكن را در زمينه تجهيز منابع و تخصيص تسهيلات مشخص نموده و زمينه لازم جهت ارايه رويكرد فعاليتي شعب اين بانك را با تأكيد بر تجهيز منابع يا تخصيص تسهيلات، فراهم آورده است (عبد الرسول قاسمی،1390،128-113). 2-15-2 مرور ادبیات موضوع کارت امتیازی متوازن لیتلر، ایستروپ، هادسون و کیسی 2000، در تحقیقی با عنوان یک روش جدید برای ایجاد ارتباط بین تدوین استراتژی و اجرای استراتژی: یک مثال از بخش بانکداری بریتانیا بیان می‌کنند که تلاش سازمان‌ها برای دور شدن از حالت استراتژی بالا و پایین صرفاً در مراحل ابتدایی است و سازمان‌های مختلف طرفدار ساختارها و مدل‌های مختلف برای تسهیل جریان عمودی (پایین به بالا) اطلاعات هستند. به علاوه آن‌ها کارت امتیازی متوازن (BSC) به عنوان مدلی که ممکن است یک ابزار کمکی به جریان عمودی (پایین به بالا) اطلاعات باشد پیشنهاد کردند. تجربه یکی از بانک‌های بزرگ بریتانیا برای نشان دادن اینکه چگونه کارت امتیازی متوازن به عنوان بخشی از فرآیند استراتژی به از بین رفتن جریان عمودی (پایین به بالا) اطلاعات کمک می‌کند مورد استفاده قرار گرفته است. نتیجه که از این تجربه گرفته شده است که پیاده سازی BSC نیاز به تعریف فرآیند تدوین استراتژی دارد (لیتلر و همکاران، 2000،428-411). دیویس و آلبرایت 2004، در تحقیقی با عنوان بررسی اثر پیاده سازی کارت امتیازی متوازن بر عملکرد مالی بیان می‌کنند در یک مطالعه نیمه تجربی، پیاده سازی کارت امتیازی متوازن (BSC) در شعب بانک و عملکردی فراتر از عملکرد شعب بانک‌ها در داخل سازمان‌های بانکی را روی شاخص‌های کلیدی مالی اندازه گیری می‌کنند. آن‌ها شاخص‌هایی مانند حجم وام، حجم سپرده بدون بهره، درصد بهره وام، درآمد بدون بهره، خالص مالیات، هزینه بودجه، هزینه بدون بهره، هزینه های حقوق و درآمد و ... را در مطالعات خود به کار بردند. اگرچه BSC، در میان مدیران به عنوان یک ابزار اندازه گیری عملکرد محبوبیت به دست آورده، شواهد تجربی اندکی برای اثبات این ادعا وجود دارد که BSC به بهبود عملکرد مالی در مقایسه با سیستم اندازه گیری عملکرد سنتی کمک کرده باشد. در این پژوهش شواهدی از بهبود عملکرد عالی مالی برای شعبی که BSC را پیاده سازی کرده‌اند در مقایسه با زمانی که شعبه ابزاری غیر BSC را استفاده می‌کرده ارائه شده است (دیویس و آلبرایت،2004،153-135). وی وو، تزنگ و چن 2009، در تحقیقی با عنوان روش MCDM فازی برای ارزیابی عملکرد بانکداری بر اساس کارت امتیازی متوازن رویکرد تصمیم گیری چند معیاره فازی (FMCDM) را برای ارزیابی عملکرد بانکداری پیشنهاد کردند. برای طراحی، چهار منظر کارت امتیازی متوازن آن‌ها ابتدا خلاصه شاخص‌های ارزیابی عملکرد بانک را بر اساس مطالعات پیشین با هم ترکیب کردند. سپس، به وسیله غربالگری این شاخص‌ها 22 شاخص مناسب برای ارزیابی عملکرد بانکداری را از طریق پرسش از خبرگان انتخاب شدند. این شاخص‌ها عبارتند از : آموزش: 1.واکنش ناشی از خدمات به مشتریان 2.آموزش حرفه ای 3.ثبات کارکنان 4.رضایت کارکنان 5.شایستگی سازمانی فرآیند های داخلی: 1.تعداد خدمات جدید 2.بهره‌وری معامله 3.شکایات مشتری 4.فرم‌ها و فرایندهای منطقی 5.عملکرد فروش 6.مدیریت عملکرد مشتری : 1.رضایت مشتری 2.سود هر مشتری 3.سهم بازار 4.نرخ حفظ مشتری 5.نرخ افزایش مشتری مالی: 1.فروش 2.نسبت بدهی 3.بازگشت دارایی 4.درآمد هر سهم 5.حاشیه سود خالص 6.بازگشت سرمایه گذاری علاوه بر این، وزن نسبی شاخص‌های انتخاب شده به وسیله ارزیابی سلسله مراتبی تحلیلی فازی (FAHP) محاسبه شدند؛ و سه ابزار تصمیم گیری چند معیاره MCDMSAW، TOPSIS، و VIKOR به ترتیب برای رتبه بندی عملکرد بانکی و بهبود شکاف برای نمونه روی سه بانک صورت گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل جنبه های مهمی از معیارهای ارزیابی را مشخص می‌کند و همچنین شکاف را به منظور بهبود عملکرد بانکی برای دستیابی به سطح مورد نظر مشخص می‌کند. این نشان دهنده آن است رویکرد تصمیم گیری چند معیاره فازی FMCDM به عنوان مدل ارزیابی عملکرد بانکداری با استفاده از چارچوب کارت امتیازی متوازن BSC می‌تواند ابزار مفید و موثری باشد (وی وو و همکاران،2009،10147-10135). رو وو، لین و تسای 2010، در تحقیقی با عنوان ارزیابی عملکرد کسب و کار مدیریت ثروت بانک‌ها بیان نموده‌اند که این مطالعه کاربرد روش کارت امتیازی متوازن برای ایجاد چارچوب ارزیابی عملکرد برای مدیریت ثروت (WM) wealth management بانک‌ها می‌باشد. آن‌ها در هر چهار وجه کارت امتیازی متوازن به ترتیب شاخص‌های زیر را استفاده کرده‌اند : آموزش: رشد دانش حرفه ای مدیران ثروت 2.آموزش مدیران ثروت 3.مقیاس تیم مدیریت ثروت 4.سیستم شکایت مدیران ثروت 5 .تناسب پاداش تنبیه عملکرد فرآیند های داخلی: نوآوری سیستم برنامه نویسی 2.خبرگی بستر های نرم افزاری یکپارچه سازی مالی حرفه ای 3.کیفیت عملیاتی برای گروهی از مشتریان 4.رضایت مشتری داخلی 5.لایه حمایتی مدیریت مشتری : 1.خرید مشتری 2.خبره مالی ویژه 3.سودآوری مشتری 4.اعتماد مشتری 5.حفظ مشتری مالی: 1.کنترل مالیات/درآمد 2.نسبت سهم مشتریان بازار 3.ظرفیت سودآوری 4.مدیریت دارایی در مرحله بعد، چارچوبی برای کار با، معیارهای فرعی با استفاده از روش دلفی ایجاد می‌شود و در نهایت، این پژوهش ارزیابی عملکرد کسب و کار مدیریت ثروت بانک‌ها در تایوان را با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و تجزیه و تحلیل رابطه ای خاکستری (GRA) انجام می‌دهد. به طور کلی، مدل پیشنهادی می‌تواند در ارزیابی عملکرد کسب و کار مدیریت ثروت بانک‌های به کار گرفته شود و به شدت برای مدیران بانک‌ها و تحلیل گران بخش مالی کاربردی خواهد بود (رو وو و همکاران،2010،979-971). 2-15-3 مرور ادبیات موضوع تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن تکنیک‌هایی مانند DEA و BSC به عنوان ابزارهايي هستند كه نمی‌توان آن‌ها را به عنوان تکنیک‌های جايگزين هم مطرح نمود. بلكه استفاده تلفيقي از آن‌ها در نظام ارزيابي عملكرد لازم به نظر می‌رسد. به عبارت ديگر می‌توان یك ارتباط سيستماتيك بين دو مدل ياد شده ايجاد نمود. به طوري كه از يكي از آن‌ها به عنوان مكمل و پوشاننده نقاط ضعف مدل ديگر استفاده كرد. از اين رو به‌کارگیری، صحيح و تركيب درست آن‌ها می‌تواند از مسائل مهم ارزيابي عملكرد در سازمان‌ها باشد. در این پژوهش BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص‌های ارزیابی عملکرد و از DEA به عنوان ابزاری برای ارزیابی عملکرد استفاده می‌شود. یانگ، ونگ و استیور 2005، در مقاله ای با عنوان ارزیابی عملکرد و هدف گذاری در شعب بانک‌هابا استفاده از ترکیب minimax به نقطه مرجع و تحلیل پوششی داده‌ها بیان می‌کند که هدف از سنجش عملکردهای قبلی و قرار دادن اهداف آتی برای یک شعبه بانک این است که دریابیم این شعبه در مقایسه با سایر رقبای خود در چه جایگاهی می‌ایستد و چگونه تأثیر مثبت اجرایی آن را برای داشتن نکات قوت قابل رقابت افزایش دهیم. گرچه اهداف آتی به صورت قراردادی توسط مدیریت (دفتر اصلی) اخذ می‌شوند، و بنابراین می‌توانند برای شعبه غیرواقعی و دست نیافتنی باشند. روشی به نام نقطه ارجاع پیوندی حداقل حداکثری- تحلیل پوششی داده‌ها (HMRP–DEA) ایجاد شده است که ارزش یابی مدیران شعب و مسئولین دفتر اصلی را هماهنگ کرده و امکان جستجو برای راه حل مطلوب MPS در میان محدوده هر شعبه به دست می‌دهد. روش نقطه ارجاع پیوندی حداقل حداکثری- تحلیل پوششی داده‌ها (HMRP–DEA) از سه مدل حداقل حداکثری تشکیل شده است که شامل نقطه فرا ایده آل، نقطه‌ی ایده آل، و مدل کوتاه‌ترین فاصله، که اهداف و تصمیمات مشترکی دارند، فقط در نقاط ارجاع و شمای اندازه گیریشان با هم متفاوتند و ثابت شده که برابر با مدل‌های دوگانه مبتنی بر بازده تحلیل پوششی داده‌ها هستند. این مدل‌ها هم به صورت محاسباتی و گرافیکی در این مقاله بررسی شده‌اند. روش نقطه ارجاع پیوندی حداقل حداکثری- تحلیل پوششی داده‌ها (HMRP–DEA) از تحلیل پوششی داده‌ها به عنوان ابزار اندازه گیری پس از وقوع برای ارزش یابی عملکرد های قبلی و نیز از نقطه ارجاع حداقل حداکثری به عنوان ابزار پیش ارزیابی برای پیش بینی عملکردهای آتی و اتخاذ اهداف استفاده می‌کند. بنابراین روش نقطه ارجاع پیوندی حداقل حداکثری- تحلیل پوششی داده‌ها (HMRP–DEA) ابزاری پیشنهادی برای اتخاذ اهداف واقع‌گرایانه و تخصیص منابع بهتر به دست می‌دهد. این روش توسط شیوه ارزیابی جزء به جزء عملکرد در چهارده شعبه از بانکی بین‌المللی در منچستر اجرا شده است (یانگ، ونگ و استیور،2005). چیانگ و لین 2009، در مقاله ای با عنوان تلفیق تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی برای الگوبرداری شرکت‌ها بیان می‌کنند که اندازه گیری عملکرد مدیریت مسئله ای پیچیده است به این دلیل که داده‌ها و خروجی‌های متعددی در این فرآیند نقش دارند. این تحقیق برای استخراج چارچوب مشخصی تلاش کرده است که مباحث بنیادین روش کارت امتیازی متوازن و تحلیل پوششی داده‌ها را برای اندازه گیری عملکرد مدیریتی در بر بگیرد. این دو روش مکمل یکدیگر هستند. از طرفی دیگر، تحلیل پوششی داده‌ها می‌تواند بر اساس داده های ورودی و خروجی آن‌ها عملیات محک زنی را انجام دهد، و همین طور ارزیابی‌های اجرایی را با اطلاعات مدیریتی تبدیل کند. از این رو، عملکرد مشترک این دو روش می‌تواند نمایه های مناسب اجرایی را به مفاهیم مدیریتی ترجمه کند. این تحقیق صنایع بانکی تجاری و اتوماتیک را به عنوان اهداف تحقیق تجربی قرار داده است. نتایج نشان می‌دهند که روابط متقابل در میان 4 زاویه از روش کارت امتیازی متوازن به طور تجربی معتبر هستند. اگرچه، ضروری‌ترین شاخص‌ها در هر زاویه در صنایع مختلف متمایز بودند. حدود 46 درصد از شرکت‌های اتوماسیونی و 57 درصد از بانک‌های تجاری (بازرگانی) در محدوده های اثربخشی قرار داده شده‌اند. مفاهیم مدیریتی و محدودیت‌های تحقیقی هم چنین عنوان شده‌اند (چیانگ و لین،2009،1172-1153). رهنمای، لطفی و قاسمی 2010، در مقاله ای با عنوان دستیابی به اهداف در روش کارت امتیازی متوازن با استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها و کاربرد آن در بانک‌های تجاری بیان کرده‌اند که از روش تحلیل پوششی داده‌ها برای به دست آوردن اهداف در روش کارت امتیازی متوازن استفاده شده است. هدف آن‌ها ایجاد روشی جدید است که بتواند در روش کارت امتیازی متوازن استفاده شده و اهداف را در رویکردی جدید تشخیص داده و با مشاهده عملکرد قبلی واحدها، زمینه‌ها و ساختارها در مورد آن‌ها تصمیم گیری کندو واحد های موثر را تشخیص دهد و حاشیه ای برای تأثیر مجازی در دوره جدید به دست دهد. در این مورد از تحلیل پوششی داده‌ها استفاده کرده و می‌توانیم شرایط MPSS بودن را برای تمامی واحدها در دوره جدید تشخیص دهیم و از الگوهای مناسب برای تخمین میزان افزایش یا کاهش در هر زمینه بهره جوییم. در نهایت مدل انحصاری این روش جدید در بانک‌های ایران ارائه شده است. در هر یک از چهار منظر BSC به ترتیب شاخص‌های زیر استفاده شده‌اند: آموزش : 1.هزینه های انگیزشی 2.افزایش حرفه ای بودن کارمندان 3.افزایش مهارت کارمندان فرآیندهای داخلی: 1.افزایش سرعت خدمات 2.خدمات آنلاین 3.خدمات الکترونیکی 4.خدمات پیشرفته مشتری: 1.قیمت‌های رقابتی 2.رضایت مشتری 3.خدمات با کیفیت بالا 4.نرخ جذب مشتریان جدید 5.خدمات با سرعت بالا مالی: 1.دارایی نرخ رشد 2.نرخ بازگشت سرمایه گذاری 3.حاشیه سود 4.نرخ وام به تأخیر افتاده 5.وام بر سپرده (رهنمای و همکاران،2010،3563-3549). آهن، نئومن، نووآ 2010، در تحقیقی با عنوان اندازه گیری تعادل نسبی واحد های تصمیم گیری بیان کردند: در مدل پایه تحلیل پوششی داده‌ها (DEA)، وزن معیارهای عملکرد به صورت درون زا تعیین می‌شوند، به هر واحد تصمیم گیری بهره‌وری آن به بهترین شکل ممکن اختصاص می‌دهد. این ویژگی به عنوان یکی از مزایای اصلی روش در نظر گرفته شده اما این مورد خود یکی از منابع مشکلات در مورد عملکرد ارزیابی و کنترل عملکرد نیز محسوب می‌شود. چنین مشکلاتی نتیجه‌ی احتمال ارزش صفر وزن‌هایی که از مطالعه ارزیابی حذف شده‌اند می‌باشد. بر عکس رویکرد مقابله با این مشکل برای قضاوت ارزش ترکیب شده و به تجزیه و تحلیل آن، ما کارت امتیازی متوازن تعادل نشات گرفته از مجموعه داده های تعیین شده را پیشنهاد می‌کنیم. این امتیاز اندازه ای را که یک DMU از تمرکز بر تعدادی از معیارهای عملکرد ضروری اجتناب می‌کند را اندازه گیری می‌کند. یکی از تصمیمات محتمل منتج از تجزیه و تحلیل کارت امتیازی متوازن کاهش مجموعه ای از DMUs در نظر گرفته شده برای الگو برداری می‌باشد. در این مقاله مدل اصلاح شده CCR-O ارائه شده است (آهن و همکاران،2010،423-417). آریانژاد و همکاران 2011، در مقاله ای با عنوان روش BSC-DEA برای اندازه گیری بهره‌وری نسبی صنعت خدمات:مطالعه موردی بخش بانکداری بیان می‌کنند که ارزیابی عملکرد در تصمیم گیری نواقص و مشکلات و همچنین برای افزایش دادن سطح فعالیت‌ها در هر سازمان نقش مهمی را ایفا می‌کند. تحلیل پوششی داده‌ها به عنوان روشی غیر پارامتریک یکی از مهم‌ترین و مؤثرترین ابزار مدیریتی برای ارزیابی کارایی و یا اطلاعات خروجی می‌باشد. آن‌ها روشی را برای استفاده از کارت امتیازی متوازن به عنوان ابزاری برای طراحی نمایه های ارزیابی عملکرد یک سازمان پیشنهاد می‌کنند. در هر یک از چهار منظر BSC به ترتیب شاخص‌های زیر استفاده شده‌اند: آموزش : ورودی:1.بازگشت سرمایه گذاری 2.کسری صندوق 3.حذف تسهیلات خروجی:1.پاداش فرآیندهای داخلی: ورودی:1.بازده زمانی 2.بهره‌وری ATM خروجی:1.تعداد کارت‌های صادر شده 2.اینترنت، تلفن بانک و اس ام اس مشتری: ورودی:1.سپرده های بسته شده 2.مشتریان جدید خروجی:1.تعداد چک‌های صادر شده 2.ارز 3.اعتبارنامه 4.برات 5.صورتحساب بانکی 6.حواله ارزی مالی: ورودی:1.مخارج 2.سپرده‌ها خروجی:1.درآمد 2.دیون مؤخر 3.تسهیلات بانکی روش ترکیب BSC-DEA به عنوان موردی تجربی برای بانک خصوصی بزرگی استفاده شده است (آریانژاد و همکاران،2010). نجفی، احمدی، فلاح و شهسواری پور 2011، در تحقیقی با عنوان روش دو مرحله علت و معلول BSC-DEA برای اندازه گیری بهره‌وری نسبی سازمان‌ها بیان کردند که کارت امتیاز متوازن (BSC) را با مدل دو مرحله تحلیل پوششی داده‌ها (DEA) ترکیب کرده‌اند. مدل پیشنهادی آن‌ها، با استفاده از دیدگاه های مختلف مالی و غیر مالی به ارزیابی عملکرد واحد های تصمیم گیری در مراحل مختلف BSC می‌پردازد. در هر مرحله، مدل دو مرحله ای DEA برای اندازه گیری بهره‌وری نسبی واحد های تصمیم گیری اجرا شده است و نتایج به دست آمده با استفاده از روابط علت و معلول پایش شده است. آن‌ها در هر مرحله شاخص‌های زیر را بررسی کرده‌اند: آموزش: 1.پاداش 2.افزایش تخصص کارکنان 3.افزایش مهارت‌های کارمند 4.سرعت خدمات فرآیند های داخلی: 1.خدمات پیشرفته 2.خدمات با سرعت بالا 3.خدمات آنلاین 4.قیمت‌های رقابتی مشتریان: 1.رضایت مشتری 2.نرخ جذب مشتری 3.خدمات با کیفیت بالا مالی: 1.بازده حقوق صاحبان سهام 2.حاشیه سود 3.رشد ارزش دارایی مطالعه تجربی در بخش بانکداری با استفاده از روش توسعه یافته توسط آن‌ها صورت گرفته است (نجفی و همکاران،2011،48-41). کرمی، مهدی آبادی، شهابی و مردانی 2012، در تحقیقی با عنوان مطالعه تجربی برای اندازه گیری شاخص‌های موفقیت در صنعت بانکداری بیان نموده‌اند که اندازه گیری عملکرد سازمان نقش مهمی را برای توسعه بهتر برنامه های استراتژیک دارد. در محیط رقابتی امروز، سازمان برای کیفیت محصول و یا ارائه خدمات، تحویل به موقع، افزایش قابلیت اطمینان و رضایت مشتری تلاش می‌کنند. این ویژگی‌ها تنها توسط معیارهای مالی سنتی قابل اندازه گیری نیست و ما نیاز به روشی داریم که می‌تواند عوامل غیر مالی را نیز در نظر بگیرد. آن‌ها پیشنهاد ترکیبی از کارت امتیاز متوازن (BSC) و تحلیل پوششی داده‌ها (DEA) مطرح کرده‌اند و استفاده از آن‌را در مطالعه تجربی بخش بانکداری انجام داده‌اند. آن‌ها یک مدل برای ارزیابی عملکرد بانک توسعه تعاون، که یک نمونه از مؤسسات مالی و اعتبار دولتی است ارائه داده‌اند. شاخص‌های مورد استفاده در هر منظر BSC به شرح زیر می‌باشد که دو منظر آموزش و فرآیندهای داخلی نقش ورودی DEA را داشته و شاخص مشتریان و مالی نقش خروجی DEA را ایفا می‌کنند. آموزش: 1.کارکنان تحصیل کرده 2.ساعت آموزشی برگزار شده 3.مقدار پاداش پرداخت شده به کارکنان 4. IT بودجه صرف شده برای توسعه فرآیند های داخلی: 1.جذب سپرده 2.ادعای به تأخیر افتادن جمع آوری مبلغ 3.جذب نیروهای کلیدی و کارآمد مشتریان: 1.مشتری وفادار 2.زمان انجام موارد اعتباری (رضایت مشتری) مالی: 1.دارایی خروجی 2.اختلاف خالص پرداخت و دریافت 3.سرمایه خروجی 4.اختلاف نرخ سود دهی خالص و سود به دست آمده نرخ سود 5.نرخ خروجی از درآمد تقسیم شده 6.قیمت تمام شده پول این مطالعه عوامل مهم مختلف مرتبط با هر یک از چهار منظر از BSC را تعیین کرده و با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی رتبه بندی را انجام داده‌اند. در هر بخشی از پیاده سازی BSC، با استفاده از DEA به رتبه بندی واحدهای مختلف بانک پرداخته و واحدهای کارا و ناکارا را تعیین می‌کنند (کرمی و همکارانش،2012،1166-1155). خاکی و همکارانش 2012، در مقاله ای با عنوان بهبود بهره‌وری تصمیم گیری از طریق روش BSC-DEA بیان می‌کنند که ارزیابی عملکرد نقش مهمی در یافتن تصور و مشکلات هر سازمان دارد، همچنین می‌تواند توانایی‌ها و فعالیت‌های آن سازمان را گسترش دهد. تحلیل پوششی داده‌ها به عنوان روشی غیر پارامتری، ابزار مدیریتی سودمند و مهمی برای اندازه گیری تأثیر ورودی‌ها و خروجی‌ها بوده است. در این مقاله، ما روشی را برای استفاده از کارت امتیازی متوازن به عنوان روشی برای نمودهای طراحی ارزشیابی یک سازمان پیشنهاد می‌دهیم. در هر یک از چهار منظر BSC به ترتیب شاخص‌های زیر استفاده شده‌اند: آموزش : ورودی:1.افزایش تخصص کارکنان 2.افزایش هزینه انگیزشی خروجی:1.پیشرفت در مهارت کارکنان فرآیندهای داخلی: ورودی:1.خدمات آنلاین 2.خدمات سریع و قابل اعتماد خروجی:1.خدمات الکترونیکی 2.خدمات پیشرفته مشتری: ورودی:1.استراتژی قیمت گذاری رقابتی خروجی:1.نرخ رشد مشتریان جدید 2. خدمات سریع و با کیفیت بالا 3.خدمات آنلاین مالی: ورودی:1.وام‌های پرداخت نشده 2.نرخ هزینه به نسبت درآمد خروجی:1.حاشیه سود 2.بازده حقوق صاحبان سهام 3.نرخ رشد دارایی روش ترکیب BSC-DEA به عنوان موردی از موارد تجربی برای یک بانک بزرگ خصوصی استفاده شده است (خاکی و همکارانش،2012،252-245). 2-16- خلاصه و نتیجه گیری  ردیف عنوان نویسندگان سال انتشارورودیخروجیآموزشفرآیند های داخلیمشتریمالیورودیخروجیورودیخروجیورودیخروجیورودیخروجی1روش دو مرحله علت و معلول BSC-DEA برای اندازه گیری بهره‌وری نسبی سازمان‌هاSeyed Esmaeel Najafia,Seyed Aliakbar Ahmadib, Mohammad Fallahc, Nasser Shahsavaripourd20111. پاداش2.افزایش تخصص کارکنان1.افزایش مهارت‌های کارمند2.سرعت خدمات1.خدمات پیشرفته 2.خدمات با سرعت بالا1.خدمات آنلاین2.قیمت‌های رقابتی 1.رضایت مشتری2.نرخ جذب مشتری3.خدمات با کیفیت بالا 1.بازده حقوق صاحبان سهام2.حاشیه سود3.رشد ارزش دارایی2روش BSC-DEA برای اندازه گیری بهره‌وری نسبی صنعت خدمات: مطالعه موردی بخش بانکداریM. B. Aryanezhada, E. Najafib S. Bakhshi Farkousha20111.بازگشت سرمایه گذاری2.کسری صندوق3.حذف تسهیلات1.پاداش1.بازده زمانی2.بهره‌وری ATM 1.تعداد کارت‌های صادر شده2.اینترنت، تلفن بانک و SMS1.سپرده های بسته شده2.مشتریان جدید1.تعداد چک‌های صادر شده2.ارز3.اعتبارنامه4.برات5.صورتحساب بانکی6.حواله ارزی1.مخارج2.سپرده‌ها1.درآمد2.دیون مؤخر3.تسهیلات بانکی3بهبود بهره‌وری از تصمیم گیری واحد از طریق روش BSC-DEAAmir Reza Khaki Seyed Esmaeel Najafib Sadra Rashidia20121.افزایش تخصص کارکنان2.افزایش هزینه انگیزشی1.پیشرفت در مهارت کارکنان1.خدمات آنلاین2.خدمات سریع و قابل اعتماد1.خدمات الکترونیکی2.خدمات پیشرفته1.استراتژی قیمت گذاری رقابتی1.نرخ رشد مشتریان جدید2. خدمات سریع و با کیفیت بالا3.خدمات آنلاین1.وام‌های پرداخت نشده2.نرخ هزینه به نسبت درآمد1.حاشیه سود2.بازده حقوق صاحبان سهام3.نرخ رشد دارایی 4دستیابی به اهداف در روش کارت امتیازی متوازن با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها و کاربرد آن در بانک‌های تجاریFereydon Rahnamay RoodposhtiFarhad Hosseinzadeh Lotfi, Mohsen Vaez Ghasemi20101.هزینه های انگیزشی2.افزایش حرفه ای بودن کارمندان3.افزایش مهارت کارمندان1.افزایش سرعت خدمات2.خدمات آنلاین3.خدمات الکترونیکی4.خدمات پیشرفته1.قیمت‌های رقابتی 2.رضایت مشتری3.خدمات با کیفیت بالا4.نرخ جذب مشتریان جدید5.خدمات با سرعت بالا1.دارایی نرخ رشد2.نرخ بازگشت سرمایه گذاری3.حاشیه سود4.نرخ وام به تأخیر افتاده5.وام بر سپرده5مطالعه تجربی برای اندازه گیری شاخص‌های موفقیت در صنعت بانکداریMosayeb Karamia, Amir Mehdiabadib, Ali Shahabi Mohsen Mardanid20121.کارکنان تحصیل کرده2.ساعت آموزشی برگزار شده3.مقدار پاداش پرداخت شده به کارکنان4. IT بودجه صرف شده برای توسعه 1.جذب سپرده2.ادعای به تأخیر افتادن جمع آوری مبلغ3.جذب نیروهای کلیدی و کارآمد1.مشتری وفادار2.زمان انجام موارد اعتباری (رضایت مشتری)1.دارایی خروجی 2.اختلاف خالص پرداخت و دریافت3.سرمایه خروجی 4.اختلاف نرخ سود دهی خالص و سود به دست آمده نرخ سود5.نرخ خروجی از درآمد تقسیم شده6.قیمت تمام شده پول6رتبه بندی شعب بانک با داده های فاصله کاربرد از DEAF. Hosseinzadeh LotfiM. NavabakhsA. TehranianM. Rostamy-MalkhalifehR. Shahverdi20071.بهره قابل پرداخت2.تعداد پرسنل3.وام‌های غیر اجرایی1.مجموع چهار سپرده اصلی2.سپرده های دیگر 3.وام‌های اعطا شده4.منافع دریافتی5.هزینه7رتبه بندی شعب بانک با داده های فاصله توسط IAHPT. Rezaei TazianiM. SaneiG. R. JahanshahlooJ. JablonskyM. R. Mozaffari20091.بهره پرداختی2.تعداد پرسنل3.تقاضا1.حساب‌های پس بدون بهره2.حساب جاری3.حساب‌های کوتاه مدت4.حساب‌های بلند مدت5.وام‌ها6.بهره دریافتی8یک روش جدید برای رتبه بندی واحدهای کارا در تحلیل پوششی داده‌ها و کاربرد به نمونه ای از شعب بانک کشاورزی ویتنامیNguyen Khac MinhPham Van KhanhPham Anh Tuan20121.هزینه های پرسنلی2.خالص کل دارایی3.سپرده‌ها4.تعداد پرسنل1. منافع در یافتی2.سایر درآمدها3. وام‌ها9مطالعه تطبیقی ​​در اندازه گیری عملکرد واحد های تصمیم گیری:مطالعه موردی در بانک تجارت ایرانM. HasannezhadS. E. Hosseini20111.حساب‌های مشکوک الوصول2. بهره3.بدون بهره4.تعداد پرسنل5.تغییر حساب در شعبه6.تعداد کامپیوترها7.تعداد ATM1.درآمد وام2.جریمه تأخیر3.کارمزد بانکی4.سپرده های سرمایه گذاری5.حساب‌های پس انداز6.سپرده جاری7.تسهیلات حساب‌های جاری8. تسهیلات حساب‌های غیر جاری9.تعداد پرداخت‌ها10.تعداد ضمانت نامه‌ها11.تعداد وام‌های پرداختی10بهره‌وری، اندازه، معیارها و اهداف شعب بانک: استفاده از تحلیل پوششی داده‌هاAS Camanho RG Dyson19991.تعداد کارکنان در شعبه2.فضای طبقات شعب ( m2)3.هزینه های عملیاتی (هزینه لوازم و سایر خدمات) 4.تعداد ATM1.تعداد معاملات خدمات عمومی انجام شده توسط کارکنان شعبه2.تعداد معاملات در دستگاه‌های خودپرداز خارجی3.تعداد همه انواع حساب در شعبه4.ارزش پس انداز 5.ارزش وام‌ها11تجزیه و تحلیل بهره‌وری مقایسه ای از شعب بانک‌های یونانی در پرتو بحران مالیEleftherios Aggelopoulos, Antonios Georgopoulos, Costas Siriopoulos20101.تعداد کارکنان2.هزینه های پرسنلی3.هزینه های عملیاتی1.ارزش وام‌ها2.ارزش سپرده3.درآمد بدون بهره4. درآمد خالص حاصل از بهره12ارزیابی دو مرحله بهره‌وری شعبه بانک با استفاده از تحلیل پوششی داده Joseph C.Paradi StephenRouatt b HaiyanZhu20111.توازن نقدی2.دارایی‌های ثابت / سود3.دیگر بدهی‌های 4.وام‌های خالص غیر اجرای5.Loan lossexperience6.هزینه های کارکنان7.هزینه اشغال / کامپیوتر8.زیان وام9.هزینه متقابل10.دیگر هزینه‌ها11.اقلام متفرقه1.مدیریت دارایی2.وام مسکن3.وام‌های مصرفی4.وام‌های تجاری5.سپرده های تجاری6.سپرده های مصرفی7.کارمزد13اندازه گیری عملکرد بانک شعبه با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها Mehmet Hasan Ekenand Suleyman Kale20111. .هزینه های پرسنلی2.هزینه های عملیاتی3.وام‌های زیان ده1.تقاضای سپرده2.زمان سپرده3.تقاضای سپرده FX4.زمان سپرده FX5.وام‌های تجاری6.وام‌های مصرفی7.تعداد کل تراکنش‌ها8.درآمد خالص حاصل از بهره9.درآمد با بهره14ارزیابی عملکرد کسب و کار مدیریت ثروت بانک‌ها Cheng-Ru Wu Chin-Tsai Lin Pei-Hsuan Tsai 20101. رشد دانش حرفه ای مدیران ثروت 2.آموزش مدیران ثروت3.مقیاس تیم مدیریت ثروت4.سیستم شکایت مدیران ثروت5.تناسب پاداش تنبیه عملکرد 1.نوآوری سیستم برنامه نویسی2.خبرگی بستر های نرم افزاری یکپارچه سازی مالی حرفه ای3.کیفیت عملیاتی برای گروهی از مشتریان4.رضایت مشتری داخلی5.لایه حمایتی مدیریت1.خرید مشتری2.خبره مالی ویژه3.سودآوری مشتری4.اعتماد مشتری5.حفظ مشتری1.کنترل مالیات/درآمد2.نسبت سهم مشتریان بازار3.ظرفیت سودآوری4.مدیریت دارایی15روش MCDM فازی برای ارزیابی عملکرد بانکداری بر اساس کارت امتیازی متوازن Hung-Yi Wu Gwo-Hshiung Tzeng Yi-Hsuan Chen20091.واکنش ناشی از خدمات به مشتریان2.آموزش حرفه ای3.ثبات کارکنان4.رضایت کارکنان5.شایستگی سازمانی1.تعداد خدمات جدید2.بهره‌وری معامله3.شکایات مشتری4.فرم‌ها و فرایندهای منطقی5.عملکرد فروش6.مدیریت عملکرد1.رضایت مشتری 2.سود هر مشتری3.سهم بازار4.نرخ حفظ مشتری5.نرخ افزایش مشتری1.فروش2.نسبت بدهی3.بازگشت دارایی4.درآمد هر سهم5.حاشیه سود خالص6.بازگشت سرمایه گذاری16بررسى کاراىى سيستم بانکى با کار برد تحليل پوشش داده‌ها(مطالعه موردى بانک کشاورزی)جعفر حقیقتناصر نصيرى13821.هزینه هاى دارى2.هزینه هاى پرسنلى3.تعداد ترمینال‌ها1.حساب‌های قرض‌الحسنه2.حساب‌های کوتاه مدت3.حساب‌های بلند مدت4.حساب‌های جاری5.تعداد حواله‌ها صادره6.تسهيلات نوع اول (عقود با بازدهی ثابت) 7.تسهيلات نوع دوم (قرض‌الحسنه) 8.تسهيلات نوع سوم (تسهيلات تکليفى) فصل 3 روش تحقیق 3-1- مقدمه از دیدگاه اقتصادي شاخص کارایی و بهره‌وری مطلوب‌ترین معیار سنجش و ارزیابی عملکرد به شمار می‌آید. کارایی در واقع نحوه استفاده بهینه از منابع و نهاده‌ها در تولید ستاده هاي بیشتر است، لذا ارتقا کارایی یکی از معیارهاي مهم و اساسی در افزایش قدرت رقابت پذیري و استحکام ساختار مؤسسات و سازمان‌های اقتصادي در عرصه هاي داخلی و بین‌المللی محسوب می‌شود و براي این امر می‌توان از روش‌ها و متدهاي علمی معتبر همچون تحلیل پوششی داده‌ها استفاده نمود. تحلیل پوششی داده‌ها یکی از روش‌های معتبر و شناخته شده در اندازه گیري کارایی نسبی مؤسسات داراي فعالیت مشابه بر اساس ورودی‌ها و خروجی‌ها است. در این روش، با استفاده از مدل‌های برنامه ریزي خطی، مرزي متشکل از مؤسساتی با بهترین کارایی نسبی بدست می‌آید و این مرز، به عنوان پایه اي براي ارزیابی، رتبه بندي و ارائه راه کارهاي بهبود عملکرد سایر مؤسسات قرار می‌گیرد. تحلیل پوششی داده‌ها، از آنجا که یک شیوه غیر پارامتری است به پیش فرض‌های کمتري براي سنجش کارایی مؤسسات، نیاز دارد (کاشانی پور،1384). در این پایان نامه به منظور بررسی کارایی سیستم بانکداری بانک تجارت، 20 شعبه از میان شعب این بانک در منطقه شمال غرب تهران توسط بانک معرفی و اطلاعات مربوط به این شعب در سال‌های 89 و 90 گرد آوری شد. 3-2- روش انجام تحقیق این پژوهش از نظر هدف در دسته تحقیقات کاربردی می‌باشد زیرا هدف آن توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است یا به عبارت دیگر این پژوهش به سمت کاربرد علمی دانش حرکت می‌کند و به شناسایی عوامل تأثیرگذار بر عملکرد و بهره‌وری می‌انجامد و نتیجه آن برای تسهیل عملیات اجرایی و حل مشکلات شعب بانک به کار می‌رود. با توجه به ارائه وضعیت شعب مورد مطالعه این پژوهش در گروه تحقیقات توصیفی قرار می‌گیرد و همچنین در قالب تحقیقات پیمایشی انجام می‌گیرد، زیرا که به بررسی ویژگی‌های یک جامعه آماری (شعب بانک تجارت) می‌پردازد. در ضمن برای تکمیل داده‌ها از روش میدانی استفاده می‌کنیم. 3-3- قلمرو زمانی مکانی تحقیق قلمرو مکانی: شعب معرفی شده شمال غرب تهران بانک تجارت قلمرو زمانی : داده‌ها مربوط به متغیرهای مدل برای دو سال 1389 و 1390 قلمرو موضوعی: ارزیابی شعب بانک با استفاده از ترکیب روش تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن 3-4- داده‌ها و شیوه گرد آوری اطلاعات جامعه آماری این پژوهش بانک تجارت ایران می‌باشد و این تحقیق به طور موردی در شعب بانک تجارت انجام می‌شود. با توجه به اینکه در تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها امکان تعمیم نتایج وجود ندارد، ما در این پژوهش از نمونه گیری استفاده نمی‌کنیم و بررسی امتیاز کارایی تنها برای شعب معرفی شده توسط بانک معنا دار می‌باشد. با توجه به ماهیت تحقیق و روش انجام کار داده‌ها و اطلاعات مورد نیاز برای سنجش کارایی شعب مورد بررسی با هماهنگی با مدیریت شعب شمال غرب تهران، اداره امور کارکنان و اداره امور مالی بانک تجارت و جمع آوری گردید. به این ترتیب که با توجه به راهنمایی کارشناس اداره آموزش ایشان ادارات مربوط به هر شاخص را مشخص و نحوه تعامل با آن‌ها را برای دریافت اطلاعات تسهیل نمودند. در ادامه با مراجعه به مسئولین مربوط اطلاعات مربوط به شاخص‌های مورد مطالعه را برای سال‌های 1389 و 1390 از ایشان دریافت گردید و سپس با استفاده از میانگین موزون با نسبت 0.4 برای سال 89 و 0.6 برای سال 90 که مورد تائید کارشناسان خود بانک بوده، اطلاعات این دو سال را با هم ادغام شدند. در جدول ذیل اطلاعات مربوط به ورودی‌ها و خروجی‌های مدل مورد استفاده در این پژوهش را قابل مشاهده می‌باشد. شایان ذکر است که این شاخص‌ها بر اساس مرور ادبیات که در فصل دوم انجام گرفته انتخاب و در قالب یک منظر از مناظر کارت امتیازی متوازن قرار گرفته‌اند. جدول 3-1: شاخص‌های انتخابی برای سنجش کارایی شعب منظر کارت امتیازی متوازنردیفشاخصمقیاس اندازه گیریواحدشیوه جمع آوری اطلاعاتآموزش1-1میزان نفر ساعت آموزشنسبتینفر ساعتاداره امور کارکنان2-1کارکنان تحصیل کردهنسبتینفراداره امور کارکنان3-1پاداشنسبتیریالیاداره امور مالیفرآیندهای داخلی1-2تعداد پرسنلنسبتینفراداره امور کارکنان2-2تعداد ATMنسبتیدستگاهاداره امور کارکنان3-2تعداد POSنسبتیدستگاهاداره امور کارکنان4-2تعداد کارت‌های صادر شدهنسبتیعدداداره امور کارکنان5-2خدمات موبایل بانکنسبتیعددمدیریت امور شعب6-2خدمات بانکداری الکترونیکنسبتیعددمدیریت امور شعبمشتریان1-3منافع دریافتینسبتیریالیمدیریت امور شعب2-3متراژ شعبهنسبتیمتراداره امور کارکنان3-3چک‌های صادر شدهنسبتیعدداداره امور کارکنان4-3حساب‌های بسته شدهنسبتیعدداداره امور کارکنان5-3افزایش تعداد حساب‌هانسبتیعددمدیریت امور شعبمالی1-4تعداد سپرده های جذب شدهنسبتیعدداداره امور کارکنان2-4میزان سپرده های جذب شدهنسبتیریالیاداره امور کارکنان3-4تعداد تسهیلات اعطایینسبتیعدداداره امور کارکنان4-4میزان تسهیلات اعطایینسبتیریالیاداره امور کارکنان5-4سود و زیان شعبهنسبتیریالیمدیریت امور شعب در ادامه تعاریف مربوط به هر یک از این شاخص‌ها ارائه و توضیحی مختصر در مورد ورودی و خروجی بودن آن‌ها ایراد می‌گردد. جدول 3-2: توضیح شاخص‌های مربوط به منظر آموزش شاخصورودی یا خروجیتوضیحمیزان نفر ساعت آموزشورودیمدت زمانی که پرسنل هر شعبه در دوره های آموزشی مختلف برای ارتقاء شغلی از سمت بانک شرکت کرده‌اند.کارکنان تحصیل کردهورودیتعداد پرسنلی که مدرک تحصیلی آن‌ها کارشناسی یا بالاتر از کارشناسی می‌باشد.پاداشخروجی جايزه اي دلخواه است كه در ازاي يك كار مشخص، يك تلاش اضافه و انجام موفقيت آميز يك كار يا پس از يك رويداد خاص پرداخت می‌شود و هيچ تضميني براي پرداخت دوباره‌ی آن براي كارهاي مشابه وجود ندارد. دو شاخص اول ورودی مدل ما بوده‌اند و پاداش خروجی مدل می‌باشد. به این معنا که با توجه به میزان نفر ساعت آموزش هر شعبه و همچنین تعداد کارکنان تحصیل کرده آن شعبه انتظار می‌رود پیشرفت و توفیق بیشتر در آن شعبه تحقق یابد که در این صورت پرسنل آن شعبه پاداش دریافت می‌کنند. جدول 3-3: توضیح شاخص‌های مربوط به منظر فرآیندهای داخلی شاخصورودی یا خروجیتوضیحتعداد پرسنلورودیتعداد افراد مشغول به کار زیر نظر هر شعبه را تعداد پرسنل آن شعبه می‌گویند.تعداد ATMورودیتعداد دستگاه های ATM زیر نظر هر شعبه را شامل می‌شود.تعداد POSورودیاز دستگاه‌های مورد استفاده جهت ارائه خدمات ویژه کارت‌ها، POS می‌باشد. تعداد دستگاه های POS زیر نظر هر شعبه را شامل می‌شود.تعداد کارت‌های صادر شدهخروجیتعداد کارت‌های الکترونیکی صادر شده توسط هر شعبه را شامل می‌شود.خدمات موبایل بانکخروجیبه‌کارگیری تلفن‌های همراه در دریافت خدمات بانکی و مالی است. در این پژوهش تعداد رمزهای موبایل بانک صادر شده از سوی هر شعبه را شامل می‌شود.خدمات بانکداری الکترونیکخروجیبانکداری الکترونیک عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آن‌ها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی، در هر ساعت از شبانه روز. در این پژوهش تعداد رمزهای اینترنت بانک را شامل می‌شود. سه شاخص اول ورودی مدل ما بوده‌اند و سه شاخص بعدی خروجی مدل می‌باشد. به این معنا که با توجه به تعداد پرسنل هر شعبه همچنین تعداد دستگاه های ATM و POS آن شعبه انتظار می‌رود که تعداد کارت‌های الکترونیکی صادر شده و خدمات موبایل بانک و بانکداری الکترونیکی بیشتری توسط آن شعبه ارائه گردد. جدول 3-4: توضیح شاخص‌های مربوط به منظر مشتریان شاخصورودی یا خروجیتوضیحمنافع دریافتیورودیمیزان سودی که به مشتریان آن شعبه با توجه به تنوع حساب‌های بانک پرداخت گردیده است.متراژ شعبهورودیمیزان فضایی که شعبه برای مشتریان دارد.چک‌های صادر شدهخروجیتعداد چک‌های صادر شده برای مشتریان بانک را شامل می‌شود.حساب‌های بسته شدهخروجیتعداد مشتریانی که به دلایلی از خدمات بانک ناراضی و اقدام به بستن حساب خود می‌کنند.افزایش تعداد حساب‌هاخروجیتعداد حساب‌هایی که توسط مشتریان جدید و همچنین مشتریان موجود با توجه به منافع حساب‌های جدید باز شده است. دو شاخص اول ورودی مدل ما بوده‌اند و سه شاخص بعدی خروجی مدل می‌باشد. به این معنا که با توجه به منافع ارائه شده به مشتریان شعب و همچنین فضای تخصیص داده شده به شعبه انتظار می‌رود که آن شعبه چک‌های بیشتری را برای مشتریان صادر، حساب‌هایی بیشتر در آن شعبه گشوده شود و همچنین مشتریان کمتر حساب‌های خود را در آن شعبه مسدود کنند. جدول 3-5: توضیح شاخص‌های مربوط به منظر مالی شاخصورودی یا خروجیتوضیحتعداد سپرده های جذب شدهورودیتعداد سپرده‌هایی که توسط شعبه جذب شده است.میزان سپرده های جذب شدهورودیمیزان ریالی سپرده های که توسط شعبه جذب شده است.تعداد تسهیلات اعطایی خروجیتعداد تسهیلاتی که به مشتریان آن شعبه اعطا شده است.میزان تسهیلات اعطایی خروجیمیزان ریالی تسهیلاتی که به مشتریان آن شعبه اعطا شده است.سود و زیان شعبهخروجی سود و زیان حاصل از فعالیت‌های هر شعبه را شامل می‌باشد. دو شاخص اول ورودی مدل ما بوده‌اند و سه شاخص بعدی خروجی مدل می‌باشد. به این معنا که با توجه به تعداد و میزان سپرده های جذب شده آن شعبه انتظار می‌رود که آن شعبه تسهیلات بیشتری را اعطا و سود بیشتری را کسب کند. 3-5- واحد های تحت بررسی اطلاعات مربوط به 20 شعبه تحت بررسی در این پژوهش شامل نام شعبه، کد شعبه و آدرس آن به شرح جدول زیر قابل ملاحظه می‌باشد. جدول 3-6: شعب مورد بررسی ردیفكد شعبه نام شعبهآدرس121گانديخیابان گاندی نبش خیابان 25 232چهارراه پارك (ارزي-ريالي)خیابان دکتر بهشتی تقاطع خیابان خالد استانبولی333اسكانخیابان میرداماد ساختمان اسکان434ميدان آرژانتينمیدان آرژانتین ضلع غربی میدان نبش خیابان 215301وليعصر - مطهريخیابان ولیعصر بین دکتر بهشتی و استاد مطهری6311شهيد فتحي شقاقيمیدان فاطمی خیابان فیروز میدان سلماس7312سيد جمال‌الدین اسد آباديخیابان سید جمال‌الدین اسدآبادی نبش خیابان 24 8328گيشاخیابان گیشا بین خیابان نهم و کانال پ 1269847كنخیابان کن ایستگاه یخچال101025سعادت آباد تهرانخیابان سعادت آباد خیابان سرو شرقی ساختمان استاد شهریار 112110اتوبان كردستاناتوبان کردستان تقاطع ملا صدرا مجتمع پارک پرنس 122180برج ميلادبرج میلاد - سالن همایش‌ها - طبقه GF132410شهرانخیابان شهران فلکه دو میدان خیابان یکم143210فرحزادیبلوار فرحزادی جنب برق افق153220يادگارامامبزرگراه یادگارامام مجتمع یادگار امام163330اماراتخیابان ولیعصر توانیر173370شاهين شماليجنت آباد خیابان شاهین شمالی مجتمع گل‌ها183390شهرك راه آهنشهرک راه آهن خیابان امیر کبیر193420دانشگاه شهید بهشتیخیابان ولنجک خیابان تابناک بلوار دانشجو میدان دانشجو 203770بوستانمیدان پونک مجتمع تجاری بوستان بازارچه یاس همچنین رتبه بندی شعب مورد بررسی در ارزیابی داخلی بانک تجارت در دو سال 89 و 90 توسط بانک به شرح جدول زیر می‌باشد : جدول 3-7: رتبه بندی شعب بانک بر اساس اطلاعات سال 89 و 90 ردیفكد شعبهنام شعبهدرجه 89درجه 90121گانديیکممتاز ب232چهارراه پارك (ارزي-ريالي)ممتاز بممتاز الف333اسكانممتاز بممتاز ب434ميدان آرژانتينیکیک5301وليعصر – مطهريیکیک6311شهيد فتحي شقاقيدودو7312سيد جمال‌الدین اسد آباديدودو8328گيشاسهسه9847كنچهارچهار101025سعادت آباد تهراندودو112110اتوبان كردستانچهارچهار122180برج ميلادپنجپنج132410شهرانسهسه143210فرحزادیچهارچهار153220یادگار امامسهسه163330اماراتیکیک173370شاهين شماليسهسه183390شهرك راه آهنسهسه193420دانشگاه شهید بهشتیدودو203770بوستانچهارچهار 3-6- شیوه رتبه بندی شعب در این پژوهش با توجه به اینکه فرض بازدهي ثابت نسبت به مقياس زماني مناسب است که کليه واحدهاي تحت مطالعه در مقياس بهينه عمل کنند و عواملی چون ضعف رقابتي، محدودیت‌های مالي، عوامل محيطي و ... باعث می‌شود تا يک شرکت يا واحد در مقياس بهينه کار نکند. در نتیجه به‌کارگیری خصوصيت بازدهي ثابت نسبت به مقياس در حالي که کليه واحدها در مقياس بهينه کار نمی‌کنند به محاسبه کارايي فني منجر می‌شود که با کارايي مقياس مغشوش شده است؛ لذا در اين تحقيق از فرض بازدهي متغير نسبت به مقياس (مدل BCC)استفاده می‌شود (صادقیانی،1387). همچنین با توجه به اینکه انتخاب ديدگاه های ورودی محور يا خروجی محور، بر اساس ميزان کنترل مدير بر هر يک از ورودی‌ها و خروجی‌ها می‌باشد. اگر مديريت کنترل کمتری بر خروجی‌ها داشته باشد در اين صورت، کاهش در ميزان ورودی‌ها به عنوان ديده گاه مديريت قرار می‌گیرد و به عبارتی مدل به صورت ورودی محور حل می‌گردد (عالم تبریز،1389). در این پژوهش هم با توجه به توانایی بیشتر مدیریت شعب بانک بر ورودی‌ها دارد ارزیابی کارایی شعب بر اساس دیدگاه ورودی محور می‌باشد. در این پژوهش دو رویکرد برای رتبه بندی شعب استفاده می‌شود: الف) رویکرد DAE-BSC در این رویکرد مراحل زیر انجام می‌گیرد. انتخاب شاخص: در اين مرحله بر اساس مطالعه تحقیقات پیشین مجموعه از شاخص‌ها انتخاب گردیده و بعد از بررسی بیشتر و در نظر گرفتن اطلاعات بانک تجارت شاخص‌های هر یک از مناظر کارت امتیازی متوازن بر حسب ورودی و خروجی مشخص و اطلاعات مربوط به آن‌ها برای دو سال 89 و 90 جمع آوری گردید. ارزيابي عملكرد: شاخص‌های ارزيابي شده توسط کارت امتیازی متوازن در هر چهار حوزه منظر با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها امتیاز کارایی هر شعبه محاسبه می‌گردد. شعب مرجع برای شعب ناکارا مشخص و میزان بهبود در ورودی‌های آن‌ها محاسبه گردید. رتبه بندی شعب: با توجه به وزن‌های بدست آمده بر اساس نظر خبرگان برای هر یک از چهار منظر کارت امتیازی متوازن میانگین موزون حاصل از امتیازات کارایی شعب در هر یک از چهار منظر محاسبه و به رتبه نهایی شعب مورد بررسی دست می‌یابیم. شکل 3-1: مدل مفهومی DEA و BSC ب) رویکرد برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها : در این رویکرد با توجه به کلیه ورودی‌ها و خروجی‌ها یک مدل تحلیل پوششی داده‌ها تشکیل داده و با استفاده از برنامه ریزی آرمانی رتبه شعب را محاسبه می‌کنیم. شکل 3-2: مدل مفهومی DEAGP تمامی عملیات مربوط به حل مدل توسط نرم افزار تخصصی MAXDEA که به منظور محاسبات تحلیل پوششی داده‌ها طراحی شده و همچنین نرم افزار LINGO که مخصوص محاسبات تحقیق در عملیات می‌باشد انجام می‌گیرد. در فصل چهارم نتایج حاصل از این دو رویکرد با هم مقایسه و روی آن‌ها تحلیل صورت می‌گیرد. فصل 4 یافته های تحقیق 4-1-مقدمه در این فصل داده های جمع آوری شده از 20 شعبه معرفی شده بانک تجارت در منطقه شمال غرب تهران مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. از آنجا که هدف اصلی این فصل پاسخگویی به سوالات مطروحه می‌باشد لذا داده‌ها و اطلاعات حول مدل‌های مورد استفاده در پژوهش، طبقه بندی و ارائه گردیده است. در مؤسساتی نظیر بانک‌ها و مؤسسات پولی و مالی و بیمه که عوامل تولید به عنوان متغیرهای تصمیم گیری تلقی می‌شوند مدل مناسب جهت اندازه گیری کارایی بر مبنای حداقل سازی عوامل تولید می‌باشد. این بهینه سازی به طور خودکار منجر به بهینه سازی و حداکثر شدن خروجی می‌گردد. در این پژوهش نیز تجزیه و تحلیل دادها و ارزیابی کارایی و رتبه بندی شعب بر مبنای روش ورودی محور و با فرض بازده به مقیاس متغیر انجام می‌گیرد. 4-2- کارایی شعب بر اساس مدل ترکیبی DEA-BSC 4-2-1- کارایی شعب از منظر آموزش 4-2-1-1- امتیاز کارایی شعب برای ارزیابی کارایی شعب در این منظر دو ورودی «میزان نفر ساعت آموزش» و «کارکنان تحصیل کرده» و یک خروجی «پاداش» در نظر گرفته شده و با بازده متغیر به مقیاس با دیدگاه ورودی محور به محاسبه کارایی شعب برای 20 شعبه بانک تجارت می‌پردازیم. برای نمونه مدل مربوط به حل امتیاز کارایی شعبه ولیعصر- مطهری در ادامه آمده است، لازم به ذکر است بقیه شعب نیز به همین صورت محاسبه می‌گردد. Min y0=θ; 41760001λ1+26320001λ2+50780729.69λ3+81572941.4λ4+1λ5+13081959.99λ6+20741837λ7+17826756.51λ8+1λ9+15971663.28λ10+760001λ11+9799389.579λ12+6104836.336λ13+1λ14+11579740λ15+2173901.8λ16+23328001λ17+91880001λ18+1λ19+760001λ20≥41760001 48λ1+239.2λ2+1λ3+1250.4λ4+4.8λ5+1λ6+995λ7+181λ8+3816.8λ9+6λ10+71λ11+105λ12+9λ13+80λ14+1λ15+1λ16+4.2λ17+1λ18+1λ19+17.8λ20≤48 θ 8.4λ1+2.4λ2+10.2λ3+3.4λ4+4.6λ5+3λ6+3.4λ7+7.6λ8+4λ9+4.4λ10+3.4λ11+1λ12+4λ13+2.8λ14+1λ15+1λ16+4λ17+1λ18+9λ19+2λ20≤8.4 θ λ1+λ2+λ3+λ4+λ5+λ6+λ7+λ8+λ9+λ10+λ11+λ12+λ13+λ14+λ15+λ16+λ17+λ18+λ19+λ20=1; λ1≥0; λ2≥0; λ3≥0; λ4≥0; λ5≥0; λ6≥0; λ7≥0; λ8≥0; λ9≥0; λ10≥0; λ11≥0; λ12≥0; λ13≥0; λ14≥0; λ15≥0; λ16≥0; λ17≥0; λ18≥0; λ19≥0; λ20≥0; نتایج مربوط به محاسبه کارایی شعب به شرح جدول ذیل می‌باشد. جدول 4-1. امتیاز کارایی شعب بر اساس مدل BCC از منظر آموزش ردیفشعبهامتیاز کارایی1میدان آرژانتین12بوستان13چهارراه بانک14امارات0.295اسکان16فرحزادی0.257فتحی شقاقی0.228گاندی0.429گیشا0.2510کن111کردستان0.3612برج میلاد0.513سعادت آباد0.1314سید جمال‌الدین اسدآبادی115دانشگاه شهید بهشتی0.2916شاهین شمالی0.2517شهرک راه آهن0.2318شهران0.2919ولیعصر-مطهری0.1220یادگار امام1 به نظر بانک تجارت باید در این زمینه بازنگری روی کلاسه‌ای آموزشی و جذب نیروهای متخصص انجام دهد. 4-2-1-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا واحدهای ناکارا با تقلید و پیروی از واحد های مشابه مرجع خود در میزان ورودی‌ها و خروجی‌ها می‌تواند خود را به مرز کارا برساند. در جدول ذیل شعب مرجع بر حسب اولویت مشخص شده است: جدول 4-2. شعب مرجع بر اساس مدل BCC از منظر آموزش ردیفشعبهاولویت اولاولویت دوماولویت سومتعداد دفعاتی که این شعبه مرجع قرار گرفته1میدان آرژانتینمیدان آرژانتین  12بوستانبوستان  153چهارراه بانکچهارراه بانک  04اماراتاسکانبوستان 05اسکاناسکان  116فرحزادیبوستاناسکان 07فتحی شقاقیبوستانیادگار امام 08گاندیبوستاناسکان 09گیشابوستان  010کنبوستاناسکان 111کردستانبوستان  012برج میلادبوستان  013سعادت آباداسکانکن 014سید جمال‌الدین اسدآبادیبوستانمیدان آرژانتیناسکان015دانشگاه شهید بهشتیبوستاناسکان 016شاهین شمالیبوستاناسکان 017شهرک راه آهنبوستاناسکان 018شهرانبوستانیادگار امام 019ولیعصر-مطهریبوستاناسکان 020یادگار امامبوستاناسکان 2 4-2-1-3- مازاد عوامل تولید شعب در مورد مازاد عوامل تولید، کاهش در عوامل تولید مازاد باعث کاهش در میزان تولید نمی‌شود بلکه بدان معنا می‌باشد که واحد ناکارا با از دست دادن آن مقدار آزاد به سطح کارایی یک خواهد رسید. مازاد عوامل تولید بیانگر هزینه اضافی است که شعب مربوطه در متغیر مورد نظر مرتکب آن شده. در جدول زیر میزان مازاد ورودی‌ها مشخص می‌باشد. جدول 4-3. مازاد عوامل تولید شعب از منظر آموزش ردیفشعبهمیزان نفر ساعت آموزشکارکنان تحصیل کرده1میدان آرژانتین002بوستان003چهارراه بانک004امارات366.76-05اسکان006فرحزادی0.05-07فتحی شقاقی008گاندی98.66-09گیشا953.2-010کن0011کردستان27.57-012برج میلاد7.9-013سعادت آباد22.81-014سید جمال‌الدین اسدآبادی0015دانشگاه شهید بهشتی291.64-016شاهین شمالی1.25-017شهرک راه آهن0.36-018شهران0019ولیعصر-مطهری4.71-020یادگار امام104-0 نتایج حاصل از این جدول گویای این است که شعب خروجی مناسبی را بر اساس ساعات آموزشی که داشته‌اند ایجاد نکرده‌اند. 4-2-2- کارایی شعب از منظر فرآیند های داخلی 4-2-2-1- امتیاز کارایی شعب برای ارزیابی کارایی شعب در این منظر سه ورودی «تعداد پرسنل» و «تعداد ATM» و «تعداد POS» و سه خروجی «تعداد کارت‌های صادر شده» و «خدمات موبایل بانک» و «خدمات بانکداری الکترونیک» در نظر گرفته شده و با بازده متغیر به مقیاس با دیدگاه ورودی محور به محاسبه کارایی شعب برای 20 شعبه بانک تجارت پرداختیم. . برای نمونه مدل مربوط به حل امتیاز کارایی شعبه ولیعصر- مطهری در ادامه آمده است، لازم به ذکر است بقیه شعب نیز به همین صورت محاسبه می‌گردد. Min y0=θ; 542.6λ1+546.6λ2+2121.6λ3+619.8λ4+600λ5+158λ6+5141.2λ7+722.6λL8+957.6λ9+41.4λ10+1061.2λ11+972λ12+1465.8λ13+63.2λ14+210.4λ15+829.4λ16+857.4λ17+925.2λ18+2674λ19+378.6λ20≥542.6; 1073.4λ1+888.8λ2+1830.8λ3+582.8λ4+590.6λ5+1321.8λ6+2579.6λ7+690.6λ8+585.2λ9+2021λ10+521.8λ11+896.8λ12+674.2λ13+245.6λ14+247.4λ15+623.6λ16+496λ17+840.6λ18+1631.6λ19+81λ20≥1073.4; 17916λ1+15442.8λ2+33055λ3+18635.8λ4+11473.2λ5+17438λ6+35837.6λ7+21699.4λ8+25338.8λ9+46262.2λ10+19576.8λ11+17914.2λ12+46813.2λ13+6171λ14+13014.8λ15+23903.6λ16+19270.6λ17+22857.2λ18+42723λ19+6330λ20≥17916; 16.2λ1+13.6λ2+21.6λ3+11λ4+9λ5+10.6λ6+10λ7+11λ8+9λ9+9λ10+8λ11+1.6λ12+8λ13+6λ14+5λ15+6λ16+8λ17+11λ18+24λ19+2.6λ20≤16.2θ; 1λ1+1λ2+2.6λ3+1λ4+1λ5+1λ6+3λ7+1λ8+1λ9+2λ10+1λ11+1λ12+1.6λ13+0λ14+1λ15+1λ16+2.2λ17+2λ18+2.4λ19+2λ20≤1θ; 2.6λ1+3λ2+2.6λ3+2.2λ4+2.2λ5+2.2λ6+2.2λ7+4λ8+2.8λ9+2.6λ10+2.2λ11+1.6λ12+2.2λ13+1.6λ14+2.2λ15+2λ16+1.6λ17+9.2λ18+3λ19+8.6λ20≤2.6θ; λ1+λ2+λ3+λ4+λ5+λ6+λ7+λ8+λ9+λ10+λ11+λ12+λ13+λ14+λ15+λ16+λ17+λ18+λ19+λ20=1; λ1≥0; λ2≥0; λ3≥0; λ4≥0; λ5≥0; λ6≥0; λ7≥0; λ8≥0; λ9≥0; λ10≥0; λ11≥0; λ12≥0; λ13≥0; λ14≥0; λ15≥0; λ16≥0; λ17≥0; λ18≥0; λ19≥0; λ20≥0; نتایج مربوط به محاسبه کارایی شعب به شرح جدول ذیل می‌باشد. جدول 4-4. امتیاز کارایی شعب بر اساس مدل BCC از منظر فرآیندهای داخلی ردیفشعبهامتیاز کارایی1میدان آرژانتین0.812بوستان0.93چهارراه بانک14امارات0.775اسکان0.496فرحزادی17فتحی شقاقی0.738گاندی0.719گیشا0.8710کن0.7311کردستان112برج میلاد0.6213سعادت آباد0.7814سید جمال‌الدین اسدآبادی115دانشگاه شهید بهشتی116شاهین شمالی117شهرک راه آهن118شهران0.8119ولیعصر-مطهری0.8820یادگار امام1 4-2-2-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا واحدهای ناکارا با تقلید و پیروی از واحد های مشابه مرجع خود در میزان ورودی‌ها و خروجی‌ها می‌تواند خود را به مرز کارا برساند. در جدول ذیل شعب مرجع بر حسب اولویت مشخص شده است: جدول 4-5. شعب مرجع بر اساس مدل BCC از منظر فرآیندهای داخلی ردیفشعبهاولویت اولاولویت دوماولویت سوماولویت چهارمتعداد دفعاتی که این شعبه مرجع قرار گرفته1میدان آرژانتینشاهین شمالیدانشگاه شهید بهشتییادگار امامشهرک راه آهن02بوستانیادگار امامشاهین شمالیکردستان 03چهارراه بانکچهار راه بانک   04اماراتیادگار امامکردستانشاهین شمالی 05اسکانکردستانیادگار امامشاهین شمالیشهرک راه آهن06فرحزادیفرحزادی   07فتحی شقاقییادگار امامکردستان  08گاندیکردستانسید جمال‌الدین اسد آبادیشهرک راه آهندانشگاه شهید بهشتی09گیشاکردستانشاهین شمالیدانشگاه شهید بهشتیشهرک راه آهن010کنیادگار امامکردستان  011کردستانکردستان   1012برج میلادیادگار امام   013سعادت آبادکردستانشاهین شمالیشهرک راه آهندانشگاه شهید بهشتی014سید جمال‌الدین اسدآبادیسید جمال‌الدین اسد آبادی   215دانشگاه شهید بهشتیدانشگاه شهید بهشتی   716شاهین شمالیشاهین شمالی   717شهرک راه آهنشهرک راه آهن   618شهرانکردستانشاهین شمالییادگار امامدانشگاه شهید بهشتی019ولیعصر-مطهریکردستانسید جمال‌الدین اسد آبادیشهرک راه آهندانشگاه شهید بهشتی020یادگار امامیادگار امام   8 4-2-2-3- مازاد عوامل تولید شعب در مورد مازاد عوامل تولید، کاهش در عوامل تولید مازاد باعث کاهش در میزان تولید نمی‌شود بلکه بدان معنا می‌باشد که واحد ناکارا با از دست دادن آن مقدار آزاد به سطح کارایی یک خواهد رسید. مازاد عوامل تولید بیانگر هزینه اضافی است که شعب مربوطه در متغیر مورد نظر مرتکب آن شده. در جدول زیر میزان مازاد ورودی‌ها مشخص می‌باشد. جدول 4-6. مازاد عوامل تولید شعب از منظر فرآیند های داخلی ردیفشعبهتعداد پرسنلتعداد ATMتعداد POS1میدان آرژانتین10-002بوستان0003چهارراه بانک0004امارات4-005اسکان002-6فرحزادی0007فتحی شقاقی3-008گاندی1-009گیشا00010کن00011کردستان00012برج میلاد003-13سعادت آباد1-01-14سید جمال‌الدین اسدآبادی00015دانشگاه شهید بهشتی00016شاهین شمالی00017شهرک راه آهن00018شهران00019ولیعصر-مطهری5-0020یادگار امام000 نتایج حاصل از این جدول گویای این است که برخی از شعب بیش از میزان لازم از نیروی انسانی برخوردار هستند و همچنین مدیریت مناسبی را بر روی پایانه های POS ندارند. 4-2-3- کارایی شعب از منظر مشتریان 4-2-3-1- امتیاز کارایی شعب برای ارزیابی کارایی شعب در این منظر دو ورودی «منافع دریافتی» و «متراژ شعبه» و سه خروجی «چک‌های صادر شده» و «حساب‌های بسته شده» و «افزایش تعداد حساب‌ها» در نظر گرفته شده و با فرض بازده متغیر به مقیاس با دیدگاه ورودی محور به محاسبه کارایی شعب برای 20 شعبه بانک تجارت پرداختیم. برای نمونه مدل مربوط به حل امتیاز کارایی شعبه ولیعصر- مطهری در ادامه آمده است، لازم به ذکر است بقیه شعب نیز به همین صورت محاسبه می‌گردد. min=θ; 1252λ1+2530λ2+2066.8λ3+832λ4+640.6λ5+649.2λ6+1259.8λ7+950.6λ8+74λ9+55.6λ10+886.4λ11+306λ12+1345.4λ13+388.4λ14+516λ15+776λ16+582λ17+565.8λ18+1044.2λ19+137.6λ20≥1252 493λ1+112λ2+376λ3+316.4λ4+443.2λ5+788.4λ6+318.4λ7+1144.4λ8+93.4λ9+230λ10+797.6λ11+384.4λ12+1239.6λ13+478λ14+38.4λ15+139.8λ16+496λ17+283λ18+80.6λ19+13.6λ20≥493 1165.2λ1+1161.8λ2+1543.6λ3+826λ4+707.4λ5+826.8λ6+3443λ7+1388.4λ8+1258.8λ9+2797λ10+1273.8λ11+1222λ12+1705.6λ13+426λ14+1346λ15+1066λ16+1275.2λ17+2241.2λ18+2081.2λ19+437.4λ20≥1165.2 28836174746λ1+35837394466λ2+54539498950λ3+43104135948λ4+23566718643λ5+30934993936λ6+21086087737λ7+28108798946λ8+19014279291λ9+18357282053λ10+14743241669λ11+19044307080λ12+11283020000λ13+25336043353λ14+7781866756λ15+6202190041λ16+7816590757λ17+201681234188.20λ18+95973850330λ19+523054433λ20≤28836174746 θ 300λ1+100λ2+700λ3+264λ4+150λ5+150λ6+120λ7+220λ8+120λ9+500λ10+170λ11+208λ12+209λ13+97λ14+110λ15+168λ16+250λ17+352λ18+210λ19+50λ20≤300θ λ1+λ2+λ3+λ4+λ5+λ6+λ7+λ8+λ9+λ10+λ11+λ12+λ13+λ14+λ15+λ16+λ17+λ18+λ19+λ20=1; λ1≥0; λ2≥0; λ3≥0; λ4≥0; λ5≥0; λ6≥0; λ7≥0; λ8≥0; λ9≥0; λ10≥0; λ11≥0; λ12≥0; λ13≥0; λ14≥0; λ15≥0; λ16≥0; λ17≥0; λ18≥0; λ19≥0; λ20≥0; نتایج مربوط به محاسبه کارایی شعب به شرح جدول ذیل می‌باشد. جدول 4-7. امتیاز کارایی شعب بر اساس مدل BCC از منظر مشتریان ردیفشعبهامتیاز کارایی1میدان آرژانتین0.52بوستان13چهارراه بانک0.444امارات0.365اسکان0.296فرحزادی0.97فتحی شقاقی0.688گاندی19گیشا0.5810کن0.8811کردستان112برج میلاد113سعادت آباد0.8914سید جمال‌الدین اسدآبادی0.9515دانشگاه شهید بهشتی116شاهین شمالی117شهرک راه آهن0.9118شهران0.8819ولیعصر-مطهری0.4720یادگار امام0.49 4-2-3-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا واحدهای ناکارا با تقلید و پیروی از واحد های مشابه مرجع خود در میزان ورودی‌ها و خروجی‌ها می‌تواند خود را به مرز کارا برساند. در جدول ذیل شعب مرجع بر حسب اولویت مشخص شده است: جدول 4-8. شعب مرجع بر اساس مدل BCC از منظر مشتریان ردیفشعبهاولویت اولاولویت دوماولویت سوماولویت چهارمتعداد دفعاتی که این شعبه مرجع قرار گرفته1میدان آرژانتینگاندیشاهین شمالیدانشگاه شهید بهشتی 02بوستانبوستان   03چهارراه بانکدانشگاه شهید بهشتیبرج میلادگاندی 04اماراتبرج میلادکردستانگاندیشاهین شمالی05اسکاندانشگاه شهید بهشتیبرج میلادکردستان 06فرحزادیبرج میلادشاهین شمالیدانشگاه شهید بهشتی 07فتحی شقاقیکردستانبرج میلادشاهین شمالیگاندی08گاندیگاندی   59گیشابرج میلاددانشگاه شهید بهشتی  010کنبرج میلاددانشگاه شهید بهشتیشاهین شمالی 011کردستانکردستان   712برج میلادبرج میلاد   1113سعادت آبادشاهین شمالیکردستان  014سید جمال‌الدین اسدآبادیکردستانشاهین شمالی  015دانشگاه شهید بهشتیدانشگاه شهید بهشتی   1016شاهین شمالیشاهین شمالی   1017شهرک راه آهندانشگاه شهید بهشتیبرج میلاد  018شهرانشاهین شمالیکردستانبرج میلاددانشگاه شهید بهشتی019ولیعصر-مطهریشاهین شمالیبرج میلادگاندی 020یادگار امامبرج میلادشاهین شمالیدانشگاه شهید بهشتیکردستان0 4-2-3-3- مازاد عوامل تولید شعب در مورد مازاد عوامل تولید، کاهش در عوامل تولید مازاد باعث کاهش در میزان تولید نمی‌شود بلکه بدان معنا می‌باشد که واحد ناکارا با از دست دادن آن مقدار آزاد به سطح کارایی یک خواهد رسید. مازاد عوامل تولید بیانگر هزینه اضافی است که شعب مربوطه در متغیر مورد نظر مرتکب آن شده. در جدول زیر میزان مازاد ورودی‌ها مشخص می‌باشد. جدول 4-9. مازاد عوامل تولید شعب از منظر مشتریان ردیفشعبهمنافع دریافتیمتراژ1میدان آرژانتین0218.56-2بوستان003چهارراه بانک26477851122.80-04امارات005اسکان40260943422.04-06فرحزادی0107.78-7فتحی شقاقی008گاندی009گیشا4811132462.4-010کن018.76-11کردستان0012برج میلاد0013سعادت آباد11874969329.01-014سید جمال‌الدین اسدآبادی9810022022.75-015دانشگاه شهید بهشتی0016شاهین شمالی0017شهرک راه آهن0348.99-18شهران0019ولیعصر-مطهری0020یادگار امام00 نتایج حاصل از این جدول گویای این است که برخی از شعب مدیریت مناسبی را بر روی منافع دریافتی از مشتریان ندارند. 4-2-4- کارایی شعب از منظر مالی 4-2-4-1- امتیاز کارایی شعب برای ارزیابی کارایی شعب در این منظر دو ورودی «تعداد سپرده های جذب شده» و «میزان سپرده های جذب شده» و سه خروجی «تعداد تسهیلات اعطایی» و «میزان تسهیلات اعطایی» و «سود و زیان شعبه» در نظر گرفته شده و با فرض بازده متغیر به مقیاس با دیدگاه ورودی محور به محاسبه کارایی شعب برای 20 شعبه بانک تجارت پرداختیم. برای نمونه مدل مربوط به حل امتیاز کارایی شعبه ولیعصر- مطهری در ادامه آمده است، لازم به ذکر است بقیه شعب نیز به همین صورت محاسبه می‌گردد. Min y0=θ; 361.2λ1+467.6λ2+224λ3+69λ4+99λ5+216.2λ6+134.2λ7+107λ8+121.8λ9+66λ10+144.4λ11+170.2λ12+27.4λ13+24.2λ14+82.4λ15+175.6λ16+69.6λ17+225.8λ18+260.8λ19+14.8λ20≥361.2 1255654214501.20λ1+210713000000λ2+430755172.8λ3+96169994370λ4+213354223λ5+209367883578.20λ6+6644216200λ7+22407000000λ8+58100.2λ9+4770000λ10+3388912860λ11+4723145000λ12+844400000λ13+901212400λ14+4293604800λ15+6768441λ16+4880000000λ17+2407084033λ18+117090400000λ19+769.6λ20≥1255654214501.20 32470154334λ1+41492966609λ2+55922447699λ3+72219951721λ4+30051567185λ5+22681400261λ6+38869931550λ7+30579963321λ8+2608221201λ9+24039911578λ10+18347707589λ11+18178170714λ12+19761705553λ13+13750978725λ14+17055006469λ15+16986036431λ16+19056736554λ17+85550376535λ18+78028862973λ19+12141097781λ20≥32470154334 125408400000λ1+1220λ2+678000000λ3+16563900000λ4+32200000000λ5+99854800λ6+472.6λ7+48284700000λ8+206.8λ9+560λ10+184050.8λ11+200000000λ12+506615664λ13+12554940000λ14+5401439λ15+13026680λ16+17.8λ17+1910680327λ18+1186000000λ19+91.6λ20≤125408400000 θ 46.2λ1+3520λ2+4250λ3+60.6λ4+110λ5+165.2λ6+68.6λ7+143.4λ8+501.6λ9+4600λ10+169.6λ11+80.4λ12+64.2λ13+125λ14+447.4λ15+211.8λ16+30.2λ17+373.2λ18+116λ19+348.8λ20≤146.2 θ λ1+λ2+λ3+λ4+λ5+λ6+λ7+λ8+λ9+λ10+λ11+λ12+λ13+λ14+λ15+λ16+λ17+λ18+λ19+λ20=1; λ1≥0; λ2≥0; λ3≥0; λ4≥0; λ5≥0; λ6≥0; λ7≥0; λ8≥0; λ9≥0; λ10≥0; λ11≥0; λ12≥0; λ13≥0; λ14≥0; λ15≥0; λ16≥0; λ17≥0; λ18≥0; λ19≥0; λ20≥0; نتایج مربوط به محاسبه کارایی شعب به شرح جدول ذیل می‌باشد. جدول 4-10. امتیاز کارایی شعب بر اساس مدل BCC از منظر مالی ردیفشعبهامتیاز کارایی1میدان آرژانتین0.692بوستان13چهارراه بانک14امارات15اسکان16فرحزادی17فتحی شقاقی0.368گاندی19گیشا0.9210کن0.0811کردستان0.2412برج میلاد0.1913سعادت آباد0.2814سید جمال‌الدین اسدآبادی115دانشگاه شهید بهشتی116شاهین شمالی0.4817شهرک راه آهن0.2418شهران119ولیعصر-مطهری120یادگار امام1 4-2-4-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا واحدهای ناکارا با تقلید و پیروی از واحد های مشابه مرجع خود در میزان ورودی‌ها و خروجی‌ها می‌تواند خود را به مرز کارا برساند. در جدول ذیل شعب مرجع بر حسب اولویت مشخص شده است: جدول 4-11. شعب مرجع بر اساس مدل BCC از منظر مالی ردیفشعبهاولویت اولاولویت دوماولویت سوماولویت چهارمتعداد دفعاتی که این شعبه مرجع قرار گرفته1میدان آرژانتینگاندیچهار راه بانک  02بوستانبوستان   03چهارراه بانکچهارراه بانک   34اماراتامارات   35اسکاناسکان   06فرحزادیفرحزادی   87فتحی شقاقیفرحزادیاماراتولیعصر – مطهریچهارراه بانک08گاندیگاندی   29گیشافرحزادیگاندیدانشگاه شهید بهشتی 010کنفرحزادیدانشگاه شهید بهشتییادگار امام 011کردستانفرحزادی   012برج میلادفرحزادی   013سعادت آبادفرحزادیاماراتولیعصر - مطهریچهارراه بانک014سید جمال‌الدین اسدآبادیسید جمال‌الدین اسدآبادی   015دانشگاه شهید بهشتیدانشگاه شهید بهشتی   316شاهین شمالیفرحزادیامارات  017شهرک راه آهنفرحزادیدانشگاه شهید بهشتی  018شهرانشهران   019ولیعصر-مطهریولیعصر-مطهری   220یادگار امامیادگار امام   1 4-2-4-3- مازاد عوامل تولید شعب در مورد مازاد عوامل تولید، کاهش در عوامل تولید مازاد باعث کاهش در میزان تولید نمی‌شود بلکه بدان معنا می‌باشد که واحد ناکارا با از دست دادن آن مقدار آزاد به سطح کارایی یک خواهد رسید. مازاد عوامل تولید بیانگر هزینه اضافی است که شعب مربوطه در متغیر مورد نظر مرتکب آن شده. در جدول زیر میزان مازاد ورودی‌ها مشخص می‌باشد. جدول 4-12. مازاد عوامل تولید شعب از منظر مالی ردیفشعبهمیزان سپرده های جذب شدهتعداد سپرده های جذب شده1میدان آرژانتین0760.50-2بوستان003چهارراه بانک004امارات005اسکان006فرحزادی007فتحی شقاقی008گاندی009گیشا0010کن0011کردستان3033273486.2-012برج میلاد037.57-13سعادت آباد0014سید جمال‌الدین اسدآبادی0015دانشگاه شهید بهشتی0016شاهین شمالی21850575.53-017شهرک راه آهن01045.95-18شهران0019ولیعصر-مطهری0020یادگار امام00 نتایج حاصل از این جدول گویای این است که برخی از شعب باید درباره سپرده های جذب شده مدیریت بهتری را انجام دهند. 4-2-5- رتبه بندی شعب بر اساس تلفیق مدل DEA-BSC نتایج حاصل از چهار منظر کارت امتیازی متوازن را به وسیله میانگین موزون بر اساس وزن‌هایی که خبرگان (4 نفر از کارشناسان بانک تجارت) به هر یک از چهار منظر کارت امتیازی متوازن در حوزه بانکداری داده‌اند با هم ترکیب می‌کنیم. این وزن‌ها بر اساس پرسشنامه ماتریس مقایسات زوجی که در اختیار خبرگان قرار گرفته محاسبه و بر اساس روش مجموع ستونی محاسبه گردیده است. (ماتریس کمی مقایسات زوجی در پیوست قابل مشاهده می‌باشد) با توجه به وزن محاسبه شده به رتبه بندی نهایی شعب می‌پردازیم که نتایج آن در جداول زیر قابل ملاحظه می‌باشد. جدول 4-13. وزن هر یک از مناظر کارت امتیازی متوازن آموزشفرآیند های داخلیمشتریانمالی0.210.230.290.27 جدول 4-14. امتیاز کارایی شعب بر اساس میانگین موزون ردیفشعبهامتیاز کارایی آموزشامتیاز کارایی فرآیندهای داخلیامتیاز کارایی مشتریانامتیاز کارایی مالیمیانگین موزون امتیاز کارایی1میدان آرژانتین1.000.810.500.690.732بوستان1.000.901.001.000.983چهارراه بانک1.001.000.441.000.844امارات0.290.770.361.000.615اسکان1.000.490.291.000.686فرحزادی0.251.000.901.000.817فتحی شقاقی0.220.730.680.360.518گاندی0.420.711.001.000.819گیشا0.250.870.580.920.6710کن1.000.730.880.080.6611کردستان0.361.001.000.240.6612برج میلاد0.500.621.000.190.5913سعادت آباد0.130.780.890.280.5414سید جمال‌الدین اسدآبادی1.001.000.951.000.9915دانشگاه شهید بهشتی0.291.001.001.000.8516شاهین شمالی0.251.001.000.480.7017شهرک راه آهن0.231.000.910.240.6018شهران0.290.810.881.000.7819ولیعصر-مطهری0.120.880.471.000.6320یادگار امام1.001.000.491.000.85 جدول 4-15. رتبه بندی شعب بر اساس میانگین موزون ردیفشعبهامتیاز کاراییرتبه شعبه1میدان آرژانتین0.7392بوستان0.9823چهارراه بانک0.8454امارات0.61165اسکان0.68116فرحزادی0.8167فتحی شقاقی0.51208گاندی0.8179گیشا0.671210کن0.661411کردستان0.661312برج میلاد0.591813سعادت آباد0.541914سید جمال‌الدین اسدآبادی0.99115دانشگاه شهید بهشتی0.85416شاهین شمالی0.701017شهرک راه آهن0.601718شهران0.78819ولیعصر-مطهری0.631520یادگار امام0.853 همان طور که ملاحظه می‌کنید شعبه سید جمال‌الدین اسدآبادی کاراترین و شعبه فتحی شقاقی نا کاراترین شعبه می‌باشد. شکل 4-1. رتبه بندی شعب بر اساس میانگین موزون 4-6-کارایی شعب بر اساس برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها DEAGP 4-6-1-محاسبه کارایی شعب زمانی که مقدار واحد های تصمیم گیری کم، ورودی‌ها و خروجی‌ها زیاد باشد، وزن برخی از داده‌ها صفر می‌شود. در نتیجه امتیاز کارایی واحدها بر اساس یکسري از داده‌ها محاسبه و نزدیک به یکدیگر قرار می‌گیرد. به منظور حل این مشکل و ارائه طیف مناسبی از امتیازات کارایی، مدل برنامه ریزي آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها استفاده می‌گردد. برای نمونه مدل مربوط به حل امتیاز کارایی شعبه ولیعصر- مطهری در ادامه آمده است، لازم به ذکر است بقیه شعب نیز به همین صورت محاسبه می‌گردد. min=M; 48v1+8v2+16v3+1V4+3V5+28836174746v6+300v7+125408400000v8+46v9=1; 41760001u1+543u2+1073u3+17916u4+1252u5+493u6+1165u7+361u8+1255654214501u9+32470154334u10-48v1-8v2-16v3-1V4-3V5-28836174746v6-300v7-125408400000v8-46v9+d1=0; 26320001u1+547u2+889u3+15443u4+2530u5+112u6+1162u7+468u8+210713000000u9+41492966609u10-239v1-2v2-14v3-1v4-3v5-35837394466v6-100v7-1220v8-3520v9+d2=0; 50780730u1+2122u2+1831u3+33055u4+2067u5+376u6+1544u7+224u8+430755173u9+55922447699u10-1v1-10v2-22v3-3v4-3v5-54539498950v6-700v7-678000000v8-4250v9+d3=0; 81572941u1+620u2+583u3+18636u4+832u5+316u6+826u7+69u8+96169994370u9+72219951721u10-1250v1-3v2-11v3-1v4-2v5-43104135948v6-264v7-16563900000v8-61v9+d4=0; 1u1+600u2+591u3+11473u4+641u5+443u6+707u7+99u8+213354223u9+30051567185u10-5v1-5v2-9v3-1v4-2v5-23566718643v6-150v7-32200000000v8-110v9+d5=0; 13081960u1+158u2+1322u3+17438u4+649u5+788u6+827u7+216u8+209367883578u9+22681400261u10-1v1-3v2-11v3-1v4-2v5-30934993936v6-150v7-99854800v8-165v9+d6=0; 20741837u1+5141u2+2580u3+35838u4+1260u5+318u6+3443u7+134u8+6644216200u9+38869931550u10-995v1-3v2-10v3-3v4-2v5-21086087737v6-120v7-473v8-69v9+d7=0; 17826757u1+723u2+691u3+21699u4+951u5+1144u6+1388u7+107u8+22407000000u9+30579963321u10-181v1-8v2-11v3-1v4-4v5-28108798946v6-220v7-48284700000v8-143v9+d8=0; 1u1+958u2+585u3+25339u4+74u5+93u6+1259u7+122u8+58100u9+2608221201u10-3817v1-4v2-9v3-1v4-3v5-19014279291v6-120v7-207v8-502v9+d9=0; 15971663u1+41u2+2021u3+46262u4+56u5+230u6+2797u7+66u8+4770000u9+24039911578u10-6v1-4v2-9v3-2v4-3v5-18357282053v6-500v7-560v8-4600v9+d10=0; 760001u1+1061u2+522u3+19577u4+886u5+798u6+1274u7+144u8+3388912860u9+18347707589u10-71v1-3v2-8v3-1v4-2v5-14743241669v6-170v7-184051v8-170v9+d11=0; 9799390u1+972u2+897u3+17914u4+306u5+384u6+1222u7+170u8+4723145000u9+18178170714u10-105v1-1v2-2v3-1v4-2v5-19044307080v6-208v7-200000000v8-80v9+d12=0; 6104836u1+1466u2+674u3+46813u4+1345u5+1240u6+1706u7+27u8+844400000u9+19761705553u10-9v1-4v2-8v3-2v4-2v5-11283020000v6-209v7-506615664v8-64v9+d13=0; 1u1+63u2+246u3+6171u4+388u5+478u6+426u7+24u8+901212400u9+13750978725u10-80v1-3v2-6v3-0v4-2v5-25336043353v6-97v7-12554940000v8-125v9+d14=0; 11579740u1+210u2+247u3+13015u4+516u5+38u6+1346u7+82u8+4293604800u9+17055006469u10-1v1-1v2-5v3-1v4-2v5-7781866756v6-110v7-5401439v8-447v9+d15=0; 2173902u1+829u2+624u3+23904u4+776u5+140u6+1066u7+176u8+6768441u9+16986036431u10-1v1-1v2-6v3-1v4-2v5-6202190041v6-168v7-13026680v8-212v9+d16=0; 23328001u1+857u2+496u3+19271u4+582u5+496u6+1275u7+70u8+4880000000u9+19056736554u10-4v1-4v2-8v3-2v4-2v5-7816590757v6-250v7-18v8-30v9+d17=0; 91880001u1+925u2+841u3+22857u4+566u5+283u6+2241u7+226u8+2407084033u9+85550376535u10-1v1-1v2-11v3-2v4-9v5-201681234188v6-352v7-1910680327v8-373v9+d18=0; 1u1+2674u2+1632u3+42723u4+1044u5+81u6+2081u7+261u8+117090400000u9+78028862973u10-1v1-9v2-24v3-2v4-3v5-95973850330v6-210v7-1186000000v8-116v9+d19=0; 760001u1+379u2+81u3+6330u4+138u5+14u6+437u7+15u8+770u9+12141097781u10-18v1-2v2-3v3-2v4-9v5-523054433v6-50v7-92v8-349v9+d20=0; M-d1>=0; M-d2>=0; M-d3>=0; M-d4>=0; M-d5>=0; M-d6>=0; M-d7>=0; M-d8>=0; M-d9>=0; M-d10>=0; M-d11>=0; M-d12>=0; M-d13>=0; M-d14>=0; M-d15>=0; M-d16>=0; M-d17>=0; M-d18>=0; M-d19>=0; M-d20>=0; u1>=0; u2>=0; u3>=0; u4>=0; u5>=0; u6>=0; u7>=0; u8>=0; u9>=0; u10>=0; v1>=0; v2>=0; v3>=0; v4>=0; v5>=0; v6>=0; v7>=0; v8>=0; v9>=0; d1>=0; d2>=0; d3>=0; d4>=0; d5>=0; d6>=0; d7>=0; d8>=0; d9>=0; d10>=0; d11>=0; d12>=0; d13>=0; d14>=0; d15>=0; d16>=0; d17>=0; d18>=0; d19>=0; d20>=0; نتایج حاصل از محاسبه کارایی شعب به شرح جدول ذیل می‌باشد. جدول 4-16. کارایی شعب بر اساس روش برنامه ریزی آرمانی ردیفشعبهDZ1سید جمال‌الدین اسدآبادی0.23770.76232گاندی013میدان آرژانتین0.27660.72344امارات015فتحی شقاقی0.56350.43656ولیعصر-مطهری0.62680.37327دانشگاه شهید بهشتی018سعادت آباد0.43650.56359گیشا0.52270.477310شهرک راه آهن0.44280.557211شهران0.11930.880712یادگار امام0.13680.863213شاهین شمالی0.00840.991614کردستان0.59810.401915کن0.32960.670416بوستان0117فرحزادی0.46230.537718اسکان0.28620.713819چهارراه بانک0.30350.696520برج میلاد0.69530.3047 4-6-2-میزان بهینه ورودی‌ها برای اینکه به توان چگونگی رسیدن واحد های ناکارا را به مرز کارا نشان داد. باید از دو منظر ورودی محور یا خروجی محور به مسئله نگاه کرد. برای یافتن میزان کاهش ورودی‌ها، مقدار کارایی اولیه در ورودی‌ها ضرب می‌شود. طبیعی است برای واحد کارا که کارایی آن عدد یک می‌باشد تغییری در ورودی‌ها نخواهیم داشت، در سایر واحدها که میزان کارایی کمتر از یک می‌باشد با ضرب شدن مقدار اولیه و ورودی‌ها، مقدار ورودی‌های پیشنهادی کاهش می‌یابد. جدول 4-17. ورودی‌های بهبود یافته بانک تجارت ردیفشعبهمیزان نفر ساعت آموزشکارکنان تحصیل کردهتعداد پرسنلتعداد ATMتعداد POSمنافع دریافتیمتراژمیزان سپرده های جذب شدهتعداد سپرده های جذب شده1سید جمال‌الدین اسدآبادی36.596.412.350.761.9821981816009228.699559882332035.222گاندی239.22.413.61335837394466100122035203میدان آرژانتین0.727.3815.631.881.8839453873540506.384904652003074.454امارات1250.43.41112.2431041359482641656390000060.65فتحی شقاقی2.12.013.930.440.961028687268865.481405530000048.026ولیعصر-مطهری0.371.123.960.370.821154493973755.9837265811.3661.657دانشگاه شهید بهشتی9953.41032.221086087737120472.668.68سعادت آباد101.994.286.20.562.2515839308206123.972720842845080.819گیشا1821.761.914.30.481.34907551550657.2898.71239.4110شهرک راه آهن3.342.455.011.111.4510228677560278.6312.032563.1211شهران62.532.997.050.881.9412984372938149.72162093.54149.3712یادگار امام90.640.861.380.861.3816439045872179.5517264000069.413شاهین شمالی8.923.977.931.592.1811188242632207.24502360092.463.6614کردستان32.151.132.4100.641018255582338.98504583038650.2415کن0.670.673.350.671.47521696347373.743621124.71299.9416بوستان11612620219004116813026680211.817فرحزادی2.262.154.31.180.864202980850134.439.5716.2418اسکان0.710.717.851.436.571.4396E+11251.261363843617266.3919چهارراه بانک0.76.2716.721.672.0966845786755146.2782604900080.7920برج میلاد5.420.610.790.612.62159374685.715.2427.91106.28 4-6-3- مازاد عوامل تولید شعب در مورد مازاد عوامل تولید، کاهش در عوامل تولید مازاد باعث کاهش در میزان تولید نمی‌شود بلکه بدان معنا می‌باشد که واحد ناکارا با از دست دادن آن مقدار آزاد به سطح کارایی یک خواهد رسید. مازاد عوامل تولید بیانگر هزینه اضافی است که شعب مربوطه در متغیر مورد نظر مرتکب آن شده. در جدول زیر میزان مازاد ورودی‌ها مشخص می‌باشد. جدول 4-18. میزان بهبود ورودی‌های بانک تجارت ردیفشعبهمیزان نفر ساعت آموزشکارکنان تحصیل کردهتعداد پرسنلتعداد ATMتعداد POSمنافع دریافتیمتراژمیزان سپرده های جذب شدهتعداد سپرده های جذب شده1سید جمال‌الدین اسدآبادی11.4123.850.240.62685435873771.312980957668010.982گاندی0000000003میدان آرژانتین0.282.825.970.720.7215085625410193.621875348001175.554امارات0000000005فتحی شقاقی2.72.595.070.561.241327984595584.531814470000061.996ولیعصر-مطهری0.631.886.640.631.381939005419994.0262588988.64103.557دانشگاه شهید بهشتی0000000008سعادت آباد79.013.324.80.441.751226949074096.032107627155062.599گیشا1995.042.094.70.521.46993876378662.72108.09262.1910شهرک راه آهن2.661.953.990.891.158128604493221.4247.972036.8811شهران8.470.410.950.120.26175886873120.2821957.2620.2312یادگار امام14.360.140.220.140.22260526120928.45273600001113شاهین شمالی0.080.030.070.010.02947773681.764255571.580.5414کردستان47.851.673.5900.961515348752958.02750910961474.7615کن0.330.331.650.330.73256490328336.261780314.29147.4616بوستان00000000017فرحزادی1.941.853.71.020.743613609907115.588.2313.9618اسکان0.290.293.150.572.6357721169225100.74546836709.5106.8119چهارراه بانک0.32.737.280.730.912912806357563.7435995100035.2120برج میلاد12.381.391.811.395.98363679747.334.7763.69242.52 4-6-4- رتبه بندی شعب بر اساس روش DEAGP برای رتبه بندی شعب بر اساس امتیاز کارایی شعب گوناگون آن‌ها را مرتب می‌کنیم. بدهی است که شعبه ای که امتیاز کارایی یک را داشته باشد رتبه اول و به همین ترتیب شعب را مرتب می‌کنیم. اما در بعضی مواقع بیش از یک شعبه امتیاز کارایی یک را کسب می‌کند که به منظور رتبه بندی این شعب روش‌های گوناگونی وجود دارد که در این پژوهش ما از روش رتبه بندی کارایی متقاطع استفاده می‌کنیم. در این پژوهش چهار شعبه گاندی، امارات، دانشگاه شهید بهشتی و بوستان امتیاز کارایی یک را کسب کرده‌اند که با استفاده از ماتریس کارایی متقاطع به رتبه بندی این چهار شعبه می‌پردازیم. نتایج حاصل از محاسبات در جداول زیر قابل ملاحظه می‌باشد. جدول 4-19. ماتریس کارایی متقاطع گاندیاماراتدانشگاه شهید بهشتیبوستانگاندی10.480.960.71امارات0.7110.90.96دانشگاه شهید بهشتی0.690.4410.75بوستان0.950.520.86112.351.442.722.42ek0.780.480.910.81 جدول 4-21. رتبه بندی شعب بر اساس برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها ردیفشعبهZرتبه کارایی شعب1سید جمال‌الدین اسدآبادی0.762382گاندی133میدان آرژانتین0.723494امارات145فتحی شقاقی0.4365176ولیعصر-مطهری0.3732197دانشگاه شهید بهشتی118سعادت آباد0.5635139گیشا0.47731610شهرک راه آهن0.55721411شهران0.8807612یادگار امام0.8632713شاهین شمالی0.9916514کردستان0.40191815کن0.67041216بوستان1217فرحزادی0.53771518اسکان0.71381019چهارراه بانک0.69651120برج میلاد0.304720 همان طور که ملاحظه می‌کنید شعبه دانشگاه شهید بهشتی کاراترین و شعبه برج میلاد نا کاراترین شعبه می‌باشد. شکل 4-2. رتبه بندی شعب بر اساس DEAGP فصل 5 نتیجه گیری و پیشنهادها 5-1-مقدمه در این فصل به ارائه و جمع بندی یافته های تحقیق پرداخته می‌شود و در آن مهم‌ترین یافته های پژوهش مورد بحث قرار می‌گیرد. با توجه به آنکه یافته‌ها مبنای اصلی پژوهش می‌باشند، در پایان با در نظر گرفتن برآیند کلی تحقیق به ارائه پیشنهادات و راهکارهایی از یک س و نیز بیان محدودیت‌های پژوهش از سوی دیگر جهت تحقیقات آتی پرداخته می‌شود. در این پژوهش 20 شعبه از شعب بانک تجارت در منطقه شمال غرب تهران به عنوان جامعه هدف برگزیده شده و مدل تلفیقی تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن DEA-BSC و همچنین مدل برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی دادها DEAGP به عنوان مدل اصلی پژوهش انتخاب شدند. در مدل اولیه میزان کارایی شعب با استفاده از کارت امتیازی متوازن که ابزاری مناسب جهت طراحی شاخص‌های ارزیابی عملکرد و سنجش آن از چهار منظر آموزش، فرآیند های داخلی، مشتریان و مالی می‌باشد شاخص‌های ارزیابی عملکرد مشخص و سپس با روش تحلیل پوششی داده‌ها که یک روش غیر پارامتریک است کارایی شعب در هر یک از چهار منظر فوق محاسبه گردیده و در روش دوم کلیه ورودی‌ها و خروجی‌ها مدل اولیه در نظر گرفته شده و با روش برنامه ریزی آرمانی کارایی شعب محاسبه گردیده است. لازم به ذکر است شاخص‌های مورد نظر جهت ارزیابی شعب با راهنمایی مدیران و کارشناسان خبره بانک تجارت و بر اساس تحقیقات پیشین در این حوزه انتخاب شده است. 5-2- نتایج پژوهش در مورد رتبه بندی شعب با استفاده از مدل DEA-BSC و با فرض بازده متغیر به مقیاس از روش BCC با دیدگاه ورودی محور کارایی شعب محاسبه و بر اساس امتیازات حاصل از میانگین ساده و همچنین میانگین موزون بر اساس وزن‌هایی که خبرگان به هر یک از چهار منظر کارت امتیازی متوازن در حوزه بانکداری داده بودند 20 شعبه بانک به ترتیب رتبه بندی شدند که بر اساس نتایج حاصل، شعبه سید جمال‌الدین اسدآبادی به عنوان کاراترین شعبه مشخص شده است. با توجه به اطلاعات مربوط به نرم افزار MAXDEA میزان بهبودی که هر کدام از شعب باید در میزان ورودی‌های خود در هر یک از چهار منظر کارت امتیازی متوازن دهند مشخص شده است و همچنین مشخص شده است هر کدام از شعب در هر یک از منظرهای کارت امتیازی متوازن باید کدامیک از شعب را به عنوان مرجع قرار دهند. همچنین با روش برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها DEAGP کارایی شعب محاسبه و بر اساس امتیاز کارایی و همچنین روش رتبه بندی متقاطع رتبه شعب مشخص گردید که در این روش شعب دانشگاه شهید بهشتی به عنوان کاراترین شعبه مشخص شده است. با توجه به اطلاعات مربوط به نرم افزار LINGO مقدار بهینه ورودی‌ها و خروجی‌های هر کدام از شعب مشخص شده است. 5-3- محدودیت‌های پژوهش پژوهش حاضر در 20 شعبه بانک تجارت در شمال غرب تهران به انجام رسیده است. در روند اجرا و مراحل مختلف آن برخی از مشکلات، موانع، محدودیت‌های و کاستی‌ها مشاهده شده که مهم‌ترین آن‌ها عبارتند از: وجود شاخص‌ها و متغیرهای گوناگون موثر در ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب عدم همکاری مناسب بعضی از معاونت‌های بانک تجارت برای در اختیار قرار دادن اطلاعات مربوط به حوزه فعالیتشان عدم وجود اطلاعات در مورد بعضی از شاخص‌ها که در مرور ادبیات موضوع مشخص شده بود ارائه اطلاعات تنها برای 20 شعبه از شعب شمال غرب تهران 5-4-پیشنهادها برای بهبود هر شعبه بر اساس رویکرد برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها از دیدگاه ورودی محور برای هر یک از شعب پیشنهادهایی ارائه می‌گردد. شعبه سید جمال‌الدین اسدآبادی برای رسیدن به حالت بهینه باید مدیریت بهتری را در زمینه میزان نفر ساعت آموزش (11 ساعت مازاد آموزش) و کارکنان تحصیل کرده (2 نفر مازاد) داشته باشد. به طور کلی این شعبه 3 نفر مازاد نیروی انسانی دارد که نیازمند تعدیل نیرو یا بهبود مدیریت بر امور پرسنل می‌باشد همچنین این شعبه با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد و در نهایت باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (29809576680 ریال مازاد) و تعداد سپرده های جذب شده (10 سپرده مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. شعبه گاندی شعبه بهینه می‌باشد. شعبه میدان آرژانتین برای رسیدن به حالت بهینه باید مدیریت بهتری را کارکنان تحصیل کرده (2 نفر مازاد) داشته باشد. به طور کلی این شعبه 6 نفر مازاد نیروی انسانی دارد که نیازمند تعدیل نیرو یا بهبود مدیریت بر امور پرسنل می‌باشد همچنین این شعبه با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد و در نهایت باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (187534800 ریال مازاد) و تعداد سپرده های جذب شده (1175 سپرده مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. شعبه امارات شعبه بهینه می‌باشد. شعبه فتحی شقاقی برای رسیدن به حالت بهینه باید مدیریت بهتری در زمینه میزان نفر ساعت آموزش (3 ساعت مازاد آموزش) و کارکنان تحصیل کرده (2 نفر مازاد) داشته باشد. به طور کلی این شعبه 5 نفر مازاد نیروی انسانی دارد که نیازمند تعدیل نیرو یا بهبود مدیریت بر امور پرسنل می‌باشد، در ضمن این شعبه دارای یک دستگاه POS مازاد می‌باشد. همچنین این شعبه با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد و در نهایت باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (18144700000 ریال مازاد) و تعداد سپرده های جذب شده (61 سپرده مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. شعبه ولیعصر-مطهری برای رسیدن به حالت بهینه باید مدیریت بهتری در زمینه کارکنان تحصیل کرده (2 نفر مازاد) داشته باشد. به طور کلی این شعبه 6 نفر مازاد نیروی انسانی دارد که نیازمند تعدیل نیرو یا بهبود مدیریت بر امور پرسنل می‌باشد، در ضمن این شعبه دارای یک دستگاه POS مازاد می‌باشد. همچنین این شعبه با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد و در نهایت باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (62588988 ریال مازاد) و تعداد سپرده های جذب شده (103 سپرده مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. شعبه دانشگاه شهید بهشتی شعبه بهینه می‌باشد. شعبه سعادت آباد برای رسیدن به حالت بهینه باید مدیریت بهتری در زمینه میزان نفر ساعت آموزش (79 ساعت مازاد آموزش) و کارکنان تحصیل کرده (3 نفر مازاد) داشته باشد. به طور کلی این شعبه 5 نفر مازاد نیروی انسانی دارد که نیازمند تعدیل نیرو یا بهبود مدیریت بر امور پرسنل می‌باشد، در ضمن این شعبه دارای یک دستگاه POS مازاد می‌باشد. همچنین این شعبه با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد و در نهایت باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (21076271550 ریال مازاد) و تعداد سپرده های جذب شده (62 سپرده مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. شعبه گیشا برای رسیدن به حالت بهینه باید مدیریت بهتری در زمینه میزان نفر ساعت آموزش (1995 ساعت مازاد آموزش) و کارکنان تحصیل کرده (2 نفر مازاد) داشته باشد. به طور کلی این شعبه 5 نفر مازاد نیروی انسانی دارد که نیازمند تعدیل نیرو یا بهبود مدیریت بر امور پرسنل می‌باشد، در ضمن این شعبه دارای یک دستگاه POS مازاد می‌باشد. همچنین این شعبه با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد و در نهایت باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (108 ریال مازاد) و تعداد سپرده های جذب شده (262 سپرده مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. شعبه شهرک راه آهن برای رسیدن به حالت بهینه باید مدیریت بهتری در زمینه میزان نفر ساعت آموزش (2 ساعت مازاد آموزش) و کارکنان تحصیل کرده (2 نفر مازاد) داشته باشد. به طور کلی این شعبه 4 نفر مازاد نیروی انسانی دارد که نیازمند تعدیل نیرو یا بهبود مدیریت بر امور پرسنل می‌باشد، در ضمن این شعبه دارای یک دستگاه POS مازاد می‌باشد. همچنین این شعبه با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد و در نهایت باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (247 ریال مازاد) و تعداد سپرده های جذب شده (2036 سپرده مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. شعبه شهران برای رسیدن به حالت بهینه باید مدیریت بهتری در زمینه میزان نفر ساعت آموزش (8 ساعت مازاد آموزش داشته باشد. به طور کلی این شعبه 1 نفر مازاد نیروی انسانی دارد که نیازمند تعدیل نیرو یا بهبود مدیریت بر امور پرسنل می‌باشد. همچنین این شعبه با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد و در نهایت باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (21957 ریال مازاد) و تعداد سپرده های جذب شده (20 سپرده مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. شعبه یادگار امام برای رسیدن به حالت بهینه باید مدیریت بهتری در زمینه میزان نفر ساعت آموزش (14 ساعت مازاد آموزش) داشته باشد. همچنین این شعبه با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد و در نهایت باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (27360000 ریال مازاد) و تعداد سپرده های جذب شده (11 سپرده مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. شعبه شاهین شمالی با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد همچنین باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (4255571 ریال مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. شعبه کردستان برای رسیدن به حالت بهینه باید مدیریت بهتری در زمینه میزان نفر ساعت آموزش (47 ساعت مازاد آموزش) و کارکنان تحصیل کرده (2 نفر مازاد) داشته باشد. به طور کلی این شعبه 3 نفر مازاد نیروی انسانی دارد که نیازمند تعدیل نیرو یا بهبود مدیریت بر امور پرسنل می‌باشد. همچنین این شعبه با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد و در نهایت باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (7509109614 ریال مازاد) و تعداد سپرده های جذب شده (74 سپرده مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. شعبه کن برای رسیدن به حالت بهینه، به طور کلی این شعبه 1 نفر مازاد نیروی انسانی دارد که نیازمند تعدیل نیرو یا بهبود مدیریت بر امور پرسنل می‌باشد. همچنین این شعبه با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد و در نهایت باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (1780314 ریال مازاد) و تعداد سپرده های جذب شده (147 سپرده مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. شعبه بوستان شعبه بهینه می‌باشد. شعبه فرحزادی برای رسیدن به حالت بهینه باید مدیریت بهتری در زمینه میزان نفر ساعت آموزش (2 ساعت مازاد آموزش) و کارکنان تحصیل کرده (2 نفر مازاد) داشته باشد. به طور کلی این شعبه 3 نفر مازاد نیروی انسانی دارد که نیازمند تعدیل نیرو یا بهبود مدیریت بر امور پرسنل می‌باشد، در ضمن این شعبه دارای یک دستگاه ATM مازاد می‌باشد. همچنین این شعبه با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد و در نهایت باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (8 ریال مازاد) و تعداد سپرده های جذب شده (13 سپرده مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. شعبه اسکان برای رسیدن به حالت بهینه، به طور کلی این شعبه 3 نفر مازاد نیروی انسانی دارد که نیازمند تعدیل نیرو یا بهبود مدیریت بر امور پرسنل می‌باشد، در ضمن این شعبه دارای دو دستگاه POS مازاد می‌باشد. همچنین این شعبه با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد و در نهایت باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (546836709 ریال مازاد) و تعداد سپرده های جذب شده (106 سپرده مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. شعبه چهارراه بانک برای رسیدن به حالت بهینه باید مدیریت بهتری در زمینه کارکنان تحصیل کرده (2 نفر مازاد) داشته باشد. به طور کلی این شعبه 7 نفر مازاد نیروی انسانی دارد که نیازمند تعدیل نیرو یا بهبود مدیریت بر امور پرسنل می‌باشد، در ضمن این شعبه دارای یک دستگاه POS مازاد می‌باشد. همچنین این شعبه با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد و در نهایت باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (359951000 ریال مازاد) و تعداد سپرده های جذب شده (35 سپرده مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. شعبه برج میلاد برای رسیدن به حالت بهینه باید مدیریت بهتری در زمینه میزان نفر ساعت آموزش (12 ساعت مازاد آموزش) و کارکنان تحصیل کرده (1 نفر مازاد) داشته باشد. به طور کلی این شعبه 2 نفر مازاد نیروی انسانی دارد که نیازمند تعدیل نیرو یا بهبود مدیریت بر امور پرسنل می‌باشد، در ضمن این شعبه دارای یک دستگاه ATM و پنج دستگاه POS مازاد می‌باشد. همچنین این شعبه با توجه به منافعی که به مشتریان ارائه داده و همچنین فضای شعبه در ارائه خدمت به مشتریان و جذب مشتری موفق عمل نکرده و نیازمند بهبود می‌باشد و در نهایت باید بر روی میزان سپرده های جذب شده (63 ریال مازاد) و تعداد سپرده های جذب شده (242 سپرده مازاد) مدیریت مناسب‌تری را انجام دهد. 5-5-پیشنهادها اجرایی با واحد های تصمیم گیری بیشتر این روش دارای نتایج جامع‌تر و قابل استفاده تری خواهد بود. بنابراین توصیه می‌گردد از این روش برای ارزیابی عملکرد تمامی شعب بانک استفاده گردد تا ارزیابی عملکرد شعب با بالاترین دقت صورت پذیرد و نقاط ضعف و قوت تمامی شعب مورد بررسی قرار گیرد. واحد های تصمیم گیری از لحاظ کارایی در دوره های مختلف مورد مقایسه قرار گیرند تا تغییرات عملکردی آن‌ها در طول زمان قابل بررسی باشد. واحد های تصمیم گیری دو مرتبه مورد ارزیابی قرار بگیرند. یک‌بار در بین کل شعب بانک و بار دیگر در بین شعب هم درجه خود تا امکان مقایسه در بین شعب هم ردیف هم ممکن باشد. 5-6-پیشنهادها برای تحقیق‌های آتی استفاده از ورودی‌ها و خروجی‌های متفاوت برای مدل تحلیل پوششی داده‌ها ایجاد رویه ای برای تدوین استراتژی سازمان بر اساس نتایج حاصل از ارزیابی شعب در مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن استفاده از منطق فازی در تحلیل پوششی داده‌ها (FDEA) استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها بازه ای (IDEA) مراجع آذر، عادل و ترکاشوند، علیرضا (1385)؛ «ارزیابی عملکرد آموزشی و پژوهشی با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده‌ها: گروه‌های آموزشی دانشکده علوم انسانی دانشگاه تربیت مدرس»؛ فصل‌نامۀ مدرس علوم انسانی، دوره 10، شماره 1، ص 1-23 ابن رسول، سید اصغر و طرهاني، فرزاد و لطفي، اسماعيل (1386)؛ «روش پياده سازي و توسعه مدل كارت امتيازي متوازن در سازمان‌های صنعتي»؛ سومين كنفرانس ملي مديريت عملكرد، تهران احمد پور، هادی (1385)؛ «بررسی کارایی سیستم بانکی ج. ا. ایران با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها (DEA) (مطالعه موردی بانک صادرات استان مازندران) ‬»؛ پایان نامه کارشناسی ارشد علوم اقتصادی، دانشکده علوم اقتصادی و اداری، دانشگاه مازندران افشار کاظمی، محمد علی و ستایش، محمد رضا و محرابیان، سعید و انوری، کرمعلی (1385)؛ «ارزیابی کارایی نسبی شعب بانک توسعه صادرات ایران‏ با مدل تحلیل پوششی داده‏ها DEA »؛ بانک و اقتصاد، شماره 75، ص 48-42 اميري، مقصود، جهاني، سمانه (1389)؛ «به‌کارگیری يك روش IDEA/AHP براي ارزيابي و انتخاب تأمين كنندگان»؛ نشريه مديريت صنعتي، تهران، دوره 2، شماره 5، ص 5-18 برهانی، حمید (1377)؛ «سنجش کارایی در بانک‌های تجاری ایران و ارتباط آن با ابعاد سازمانی مالی»؛ رساله دکتری اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات، ص 62-25 بشلی امیر و جواد، محمد (1382)؛ «ارزیابی شعب بانک کشاورزی استان مازندران با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها»؛ پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه مدیریت، دانشگاه تهران پیرایی خسروی و کاظمی، حسین (1383)؛ «اندازه گیري کارائی فنی شرکت‌های بیمه ایران، بر اساس برآورد تابع مرزي تصادفی»؛ فصلنامه پژوهش‌های اقتصادی ایران، شماره 18، ص 178-157 حجازي، رضوان و انواري رستمي، علي اصغر و مقدسي، مقدم (1387)؛ «تحليل بهره‌وری كل بانك توسعه صادرات ايران و رشد بهره‌وری شعب آن با استفاده از تحليل پوششي داده‌ها (DEA)»؛ نشريه مديريت صنعتي، دوره 1، شماره 1، ص 50-39 حسين زاده لطفی، فرهاد و توانبخش، مهرداد و جهانشاهلو، غلامرضا و طايب، طائب (1384)؛ «شاخص بهره‌وری مالمکوئيست هزينه در بانک و کاربردی از تحليل پوششی دادها»؛ تحقیق در عملیات و کاربرد آن (ریاضیات کاربردی)، تهران، دانشگاه آزاد اسلامی، دوره 1، شماره 6، ص 37-17 جوانمردي، لیلی (1386)؛ «ارزيابي كارايي شعب بانك پارسيان با استفاده از روش تلفيقي داده كاوي و تحليل پوششي داده‌ها»؛ پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه تهران زارعی متین، حسن و جام پر از می، مونا و یزدانی، حمید رضا و بیریایی، هانیه سادات (1389)؛ «بررسی رابطه بین گرایش استراتژیک شرکت با عملکرد سازمانی با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن»؛ نشريه مديريت بازرگانی، تهران، دوره 2، شماره 6، ص 97-112 سلطان محمدي، ندا (1389)؛ «شناسايي عوامل کلیدی در روش تحليل پوششي داده‌ها (DEA) براي ارزيابی عملكرد گروه های آموزشی با استفاده از روش سیستم نرم (SSM)»؛ پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه مدیریت، دانشگاه تهران شهلایی مقدم، افشین و رضوان، تقی (1387)؛ «كارت امتيازي متوازن از تئوري تا عمل»؛ انتشارات شهلایی مقدم، تهران صادقياني، جمشيد صالحي و رضوي، سيد حسين و تقوي فرد، محمدتقي و اميري، مقصود (1387) : «رتبه‌بندي واحدهاي كارا با تركيب رويكرد تحليل پوششي داده‌ها و فرآيند تحليل سلسله مراتبي در سازمان‌هاي بازرگاني استاني»؛ فصلنامه دانش مديريت، دوره 21، شماره 4 طلوع، مهدي و جوشقاني، سمانه (1389)؛ «مدل‌های تحصيل خروجي متمركز و تخصيص ورودي متمرکز در تحليل پوششي داده‌ها»؛ نشريه مديريت صنعتي، تهران، دوره 2، شماره 5، ص 59-82 عالم تبريز، اكبر و رجبي پور ميبدي، عليرضا و زارعيان، محمد (1388)؛ «بررسي كاركرد تكنيك تاپسيس فازي در بهبود سنجش كارايي شعب بانک‌ها با استفاده از تكنيك DEA»؛ نشريه مديريت صنعتي، دوره 1، شماره 3، ص 118-99 عالم تبريز، اكبر و سعيدي، حسام و ديلمي معزي، صارم ( 1389)؛ «بکار گیری رويكرد تلفيقي تحليل پوششي داده‌ها و فرايند تحليل سلسله مراتبي براي ارزيابي كارايي دانشكده هاي دانشگاه شهيد بهشتي»، مجله پژوهش‌های مديريت، ص 36-25 عباسيان، عزت اله و مهرگان، نادر (1386)؛ «اندازه گيري بهره‌وری عوامل توليد بخش‌های اقتصادي كشور به روش تحليل پوششي داده‌ها (DEA) »؛ مجله تحقيقات اقتصادي، تهران، شماره 78، ص 153-176 عليرضايي، محمدرضا و رفيعي ثاني، محمدرضا (1389)؛ «توسعه اي بر روش AHP / DEA براي رتبه بندي واحدهاي تصميم گيرنده»؛ نشريه مديريت صنعتي، تهران، دوره 2، شماره 5، ص 83-102 علیزاده صانع، نیلوفر (1387)؛ «ارزیابی کارایی سیستم بانکی با استفاده از متدولوژی تحلیل پوششی داده‌ها مورد پژوهشی بانک صادرات ایران‬»؛ پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا (س)، دانشکده علوم اقتصادی فارسیجانی، حسن و آرمان، محمد حسین و حسین بیگی، علیرضا و جلیلی، اعظم (1390)؛ «ارائه مدل تحليل پوششي داده‌ها با رويكرد ورودي- خروجي محور»؛ چشم‌انداز مديريت صنعتي، شماره 1، ص 56-39 قاسمي، عبدالرسول و جهانگرد، اسفنديار (1390)؛ «برآورد كارايي مؤلفه های شعب بانك مسكن در تجهيز منابع و تخصيص تسهيلات: رويكرد مدل ابر کارایی با محدودیت‌های وزني»؛ نشريه مديريت صنعتي، دوره 3، شماره 6، ص 128-113 كاشاني پور، محمد و قاضي زاده، مصطفي (1384)؛ «شناسايي متغيرها و نسبت‌های مؤثر در اندازه گيري كارايي شعب بانك»؛ دو ماهنامه دانشور رفتار، سال پانزدهم، شماره 32، 108-93 کاپلان، رابرت اس و نورتون، ديويد (1383)؛ «سازمان استراتژي محور»؛ ترجمه پرويز بختياري، سازمان مديريت صنعتي، تهران محمدی، فرهاد (1389)؛ «ارزیابی و مقایسه عملکرد شعب منتخب بانک اقتصاد نوین با استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها و معیار سنجش رضایت مشتریان»؛ پایان نامه کارشناسی ارشد ریاضی کاربردی، دانشگاه پیام نور، مرکز تهران مهرگان، محمد رضا (1387)؛ «مدل‌های کمی در ارزیابی عملکرد سازمان‌ها»، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ص 18-124 نمازي، محمد و ابراهيمي، شهلا (1389)؛ «بررسي كارايي بانک‌های ايران با استفاده از تکنیک DEA به روش پله ای»؛ نشريه مديريت صنعتي، دوره 2، شماره 5، ص 174-159 يوسفي، مهرداد و حائري، اميد (1386)؛ «الگوي کاربردي مديريت استراتژيک در بنگاه هاي متوسط»؛ ماهنامه‌ی تدبير، شماره 192 "A BSC-DEA approach to measure the relative efficiency of service industry: A case study of banking sector", Aryanezhad, M. B.& Najafi, E. & Bakhshi Farkoush, S. (2011) , International Journal of Industrial Engineering Computations, Pg 273–282 “A cause and effect two-stage BSC-DEA method for measuring the relative efficiency of Organizations”, Najafi, Seyed Esmaeel & Ahmadi, Seyed Aliakbar & Fallah, Mohammad & Shahsavaripour, Nasser (2011) , Management Science Letters “A fuzzy MCDM approach for evaluating banking performance based on Balanced Scorecard”, Wu, Hung-Yi & Tzeng, Gwo-Hshiung & Chen, Yi-Hsuan (2009) , Expert Systems with Applications, Vol 36, Issue6, Pg10135–10147 “A fuzzy AHP and DEA approach for making bank loan decisions for small and medium enterprises in Taiwan”, Che, Z.H.& Wang ,H.S.& Chuang,Chih-Ling,2010, Expert Systems with Applications, Vol 37, Issue 10, Pg 7189–7199 “A new approach to linking strategy formulation and strategy implementation: an example from the UK banking sector”, Littler, Kevin & Aisthorpe, Phil & Hudson, Robert & Keasey, Kevin (2000) , International Journal of Information Management, Vol 20, Issue 6, Pg 411-428 “Acquiring Targets in Balanced Scorecard Method by Data Envelopment Analysis Technique and its Application in Commercial Banks”, Rahnamay Roodposhti, Fereydon & Lotfi, Farhad Hosseinzadeh & Ghasemi, Mohsen Vaez (2010) , Applied Mathematical Sciences, Vol. 4, no. 72, 3549 – 3563 “An empirical study for measuring the success index of banking industry”, Karami, Mosayeb & Mehdiabadi, Amir & Shahabi, Ali & Mardani, Mohsen (2012) , Management Science Letters, Pg 1155–1166 "An integration of balanced scorecards and data envelopment analysis for firm’s benchmarking management", Chiang, Chwan-Yi & Lin, Binshan (2009) , Total Quality Management, Vol. 20, No. 11, Pg1153–1172 “An investigation of the effect of Balanced Scorecard implementation on financial performance”, Davis, Stan & Albright, Tom (2004) , Management Accounting Research, Vol 15, Issue 2, Pg 135-153 "Assessing bank efficiency and performance with operational research and artificial intelligence techniques: A survey",Fethi, Meryem Duygun & Pasiouras , Fotios,2010, European Journal of Operational Research, Vol 204, Issue 2, Pg 189–198 “Assessing the efficiency in operations of a large Greek bank branch network adopting different economic behaviors “,Dimitris , I. Giokas, 2008, Economic Modelling, Vol 25, Issue 3, Pg 559–574 “Data Envelopment Analysis: Theory, Methodology and Applications “ ,Charnes, A., Cooper, W.W., Lewin, A.Y., Seiford, L.M.,1995, Kluwer Academic Publishers., Boston “Efficiency evaluations with context-dependent and measure-specific data envelopment approaches: An application in a World Bank supported project”, Ulucan , Aydın & Atıcı , Kazım Barış , 2010 , Omega, Vol 38, Issues 1–2, Pg 68–83 “Efficiency persistence of bank and thrift CEOs using data envelopment analysis”, Chen, Yao & Gregoriou, GregN & Rouah, FabriceDouglas,2009, Computers & Operations Research, Vol 36, Issue 5, Pg 1554–1561 " Evaluating business performance of wealth management banks", Wu, Cheng-Ru & Lin, Chin-Tsai & Tsai, Pei-Hsuan (2010) , European Journal of Operational Research, Vol 207, Issue 2, Pg 971-979 "Improving efficiency of decision making units through BSC-DEA technique”, Khaki, Amir Reza & Najafi, Seyed Esmaeel & Rashidi, Sadra (2012) , Management Science Letters, Pg245-252 “Integrated bank performance assessment and management planning using hybrid minimax reference point – DEA approach”, Yang , J.B.& Wong , B.Y.H. & Xu, D.L. & Liu, X.B. & Steuer, R.E. ,2010, European Journal of Operational Research, Vol 207, Issue 3 , Pg 1506–1518 “Measuring bank branch performance using Data Envelopment Analysis (DEA): The case of Turkish bank branches”,Eken , Mehmet Hasan & Kale , Suleyman , 2011 , African Journal of Business Management , Vol. 5(3) , Pg 889-901 " Measuring the relative balance of DMUs", Ahn, Heinz & Neumann, Ludmila & Novoa, Nadia Vazquez (2010) , European Journal of Operational Research, Vol 221, Issue 2, Pg 417–423 "Modeling the efficiency of top Arab banks: A DEA–neural network approach", Mostafa, MohamedM, 2009, Expert Systems with Applications, Vol 36, Issue 1, Pg 309–320 “Performance Assessment and Target Setting for Bank Branches Using the Hybrid Minimax Reference Point DEA Approach”, Yang, Jian-Bo & Wong, Brandon Y H & Steuer, Ralph E(2005) , Operational Research Society, Pg26-41 “The Relative Efficiency of Commercial Banks in Thailand: DEA Approach”, Chansarn, Supachet,2009, International Research Journal of Finance and Economics, Issue 18, Pg 53-68 “Two-stage evaluation of bank branch efficiency using data envelopment analysis”, Paradi , Joseph C. & Rouatt , Stephen & Zhu , Haiyan ,2011 , Omega, Vol 39, Issue 1, Pg 99–109 پیوست‌ها 1.مقدار ورودی‌های پژوهش ردیفشعبورودی‌هامیزان نفر ساعت آموزشکارکنان تحصیل کردهتعداد پرسنلتعداد ATMتعداد POSمنافع دریافتیمتراژ شعبهمیزان سپرده های جذب شدهتعداد سپرده های جذب شده1ولیعصر-مطهری48.008.4016.201.002.6028836174746.20300.00125408400000.0046.202گاندی239.202.4013.601.003.0035837394466.00100.001220.003520.003میدان آرژانتین1.0010.2021.602.602.6054539498949.80700.00678000000.004250.004امارات1250.403.4011.001.002.2043104135947.80264.0016563900000.0060.605فتحی شقاقی4.804.609.001.002.2023566718643.00150.0032200000000.00110.006سید جمال‌الدین اسدآبادی1.003.0010.601.002.2030934993935.80150.0099854800.00165.207دانشگاه شهید بهشتی995.003.4010.003.002.2021086087736.60120.00472.6068.608سعادت آباد181.007.6011.001.004.0028108798946.40220.0048284700000.00143.409گیشا3816.804.009.001.002.8019014279291.40120.00206.80501.6010شهرک راه آهن6.004.409.002.002.6018357282053.00500.00560.004600.0011شهران71.003.408.001.002.2014743241669.20170.00184050.80169.6012یادگار امام105.001.001.601.001.6019044307080.40208.00200000000.0080.4013شاهین شمالی9.004.008.001.602.2011283019999.80209.00506615664.0064.2014کردستان80.002.806.000.001.6025336043352.8097.0012554940000.00125.0015کن1.001.005.001.002.207781866756.00110.005401439.00447.4016بوستان1.001.006.001.002.006202190041.40168.0013026680.00211.8017فرحزادی4.204.008.002.201.607816590757.20250.0017.8030.2018اسکان1.001.0011.002.009.20201681234188.20352.001910680326.60373.2019چهارراه بانک1.009.0024.002.403.0095973850329.80210.001186000000.00116.0020برج میلاد17.802.002.602.008.60523054433.0050.0091.60348.80 1.مقدار خروجی‌های پژوهش ردیفشعبخروجی‌هاپاداشتعداد کارت‌های صادر شدهخدمات موبایل بانکخدمات بانکداری الکترونیکچک‌های صادر شدهحساب‌های بسته شدهافزایش تعداد حساب‌هاتعداد تسهیلات اعطاییمیزان تسهیلات اعطاییسود و زیان شعبه1ولیعصر-مطهری41760001.00542.601073.4017916.001252.00493.001165.20361.201255654214501.2032470154333.622گاندی26320001.00546.60888.8015442.802530.00112.001161.80467.60210713000000.0041492966609.353میدان آرژانتین50780729.692121.601830.8033055.002066.80376.001543.60224.00430755172.8055922447698.844امارات81572941.40619.80582.8018635.80832.00316.40826.0069.0096169994370.2072219951720.575فتحی شقاقی1.00600.00590.6011473.20640.60443.20707.4099.00213354223.0030051567184.826سید جمال‌الدین اسدآبادی13081959.99158.001321.8017438.00649.20788.40826.80216.20209367883578.2022681400261.297دانشگاه شهید بهشتی20741837.005141.202579.6035837.601259.80318.403443.00134.206644216200.0038869931549.718سعادت آباد17826756.51722.60690.6021699.40950.601144.401388.40107.0022407000000.0030579963320.699گیشا1.00957.60585.2025338.8074.0093.401258.80121.8058100.202608221201.2010شهرک راه آهن15971663.2841.402021.0046262.2055.60230.002797.0066.004770000.0024039911578.0811شهران760001.001061.20521.8019576.80886.40797.601273.80144.403388912860.0018347707589.4712یادگار امام9799389.58972.00896.8017914.20306.00384.401222.00170.204723145000.0018178170714.0913شاهین شمالی6104836.341465.80674.2046813.201345.401239.601705.6027.40844400000.0019761705553.4014کردستان1.0063.20245.606171.00388.40478.00426.0024.20901212400.0013750978725.1515کن11579740.00210.40247.4013014.80516.0038.401346.0082.404293604800.0017055006469.2516بوستان2173901.80829.40623.6023903.60776.00139.801066.00175.606768441.0016986036431.1617فرحزادی23328001.00857.40496.0019270.60582.00496.001275.2069.604880000000.0019056736553.9018اسکان91880001.00925.20840.6022857.20565.80283.002241.20225.802407084033.0085550376535.3919چهارراه بانک1.002674.001631.6042723.001044.2080.602081.20260.80117090400000.0078028862972.6520برج میلاد760001.00378.6081.006330.00137.6013.60437.4014.80769.6012141097780.57 3.خروجی نرم افزار MAXDEA برای منظر آموزش NODMUScoreDual Price (Input1)Dual Price (input2)Dual Price (output1)1Argantine Sq1-1002Bostan10-103Chaharrah bank1-1004Emarat0.294120-0.29411805Eskan10-106Farahzadi0.250-0.2507Fathi Shaghaghi0.217390-0.21739108Gandi0.416670-0.41666709Gisha0.250-0.25010Kan10-1011Kordestan0.357140-0.357143012Milad Tower0.50-0.5013Saadat Abad0.131580-0.131579014Seid Jamal Aldin Asad Abadi1-10015Shahid Beheshti Uni0.294120-0.294118016Shahin Shomali0.250-0.25017Shahrake Rahahan0.227270-0.227273018Shahran0.294120-0.294118019Valiasr-Motahari0.119050-0.119048020yadegar emam10-10 4.خروجی نرم افزار MAXDEA برای منظر فرآیندهای داخلی NODMUScoreDual Price (Input1)Dual Price (input2)Dual Price (Input3)Dual Price (output1)Dual Price (output2)Dual Price (output3)1Argantine Sq0.805710-0.090699-0.29391600.0001180.0000092Bostab0.898570-0.13883-0.430585000.0000123Chaharrah bark1-0.041667000.0040120.005190.0022374Emarat0.769990-0.127822-0.396444000.0000115Eskan0.49212-0.01297-0.42866700.0000860.0002330.0000126Farahzadi100-0.6250007Fathi Shaghaghi0.7272700-0.4545450008Gandi0.706960-100.0001520.0007320.0000189Gisha0.870840-100.0001950.0005150.00002710Kan0.7272700-0.45454500011Kordestan1-0.166667-0.733333000012Milad Tower0.61539-0.3846150000013Saadat Abad0.78020-100.0001950.0005150.00002714Seid Jamal Aldin Asad Abadi10-100.0001710.000914015Shahid Beheshti Uni10-0.33333300.0001970016Shahin Shomali10-0.6250000.00002517Shahrake Rahahan1-0.1111110000.0000930.00002518Shahran0.814310-0.220925-0.3541250.00011400.0000119Valiasr-Motahari0.88490-100.0001520.0007320.00001820yadegar emam1-0.079069-0.87348900.00057800 5.خروجی نرم افزار MAXDEA برای منظر فرآیندهای مشتریان NODMUScoreDual Price (Input1)Dual Price (input2)Dual Price (output1)Dual Price (output2)Dual Price (output3)1Argantine Sq0.502196000.00043700.0001252Bostab1000.001434003Chaharrah bark0.4421720-0.0047620.00007400.0000834Emarat0.3551050-0.0036250.0000660.0003850.0000275Eskan0.2863340-0.00284100.0002880.0000376Farahzadi0.8967450000.0002430.0008517Fathi Shaghaghi0.684040-0.0062590.000140.00069608Gandi10-0.0012220.000395009Gisha0.5760860-0.008333000.00019410Kan0.880304000.00036500.00074311Kordestan10-0.01030900.001043012Milad Tower10-0.0200013Saadat Abad0.8863640-0.00454500.000668014Seid Jamal Aldin Asad Abadi0.950980-0.00666700.00098015Shahid Beheshti Uni100000.00032416Shahin Shomali10-0.00478500.000807017Shahrake Rahahan0.90789200000.00037318Shahran0.8836740-0.00572400.0006790.00007719Valiasr-Motahari0.4664570-0.0011820.0003550020yadegar emam0.4890190-0.00467100.0005540.000063 6.خروجی نرم افزار MAXDEA برای منظر فرآیندهای مالی NODMUScoreDual Price (Input1)Dual Price (input2)Dual Price (output1)Dual Price (output2)Dual Price (output3)1Argantine Sq0.0228660-0.0002350.000102002Bostab0.3597270-0.0047210.002049003Chaharrah bark10-0.0081270.001762004Emarat10-0.0090350005Eskan0.3516560-0.0025940006Farahzadi10-0.0331130.013479007Fathi Shaghaghi0.355360-0.0079740.001821008Gandi0.629987-0.0008200009Gisha0.150629-0.00483600.0012370010Kan0.0799140-0.0022350.000970011Kordestan0.1293220-0.00613600012Milad Tower0.123804-0.010917000013Saadat Abad0.280940-0.0060060.0013710014Seid Jamal Aldin Asad Abadi10-0.00077200015Shahid Beheshti Uni0.8979420-0.01457700016Shahin Shomali0.4641630-0.01482100017Shahrake Rahahan0.040097-0.001786000018Shahran0.3694360-0.0058960.0025580019Valiasr-Motahari10-0.00100500020yadegar emam0.9165370-0.0124110.00538500 7.خروجی نرم افزار LINGO برای مدل DEAGP Global optimal solution found at iteration: 45 Objective value: 0.2377538 Global optimal solution found at iteration: 45 Objective value: 0.2377538 Variable Value Reduced Cost M 0.2377538 0.000000 V1 0.1647271E-04 0.000000 V2 0.000000 2.430834 V3 0.1116367E-01 0.000000 V4 0.1021635 0.000000 V5 0.6190239E-02 0.000000 V6 0.000000 -0.1907349E-05 V7 0.000000 15.50664 V8 0.000000 -0.2684225E-04 V9 0.000000 581.0228 U1 0.1058703E-08 -0.4656613E-08 U2 0.5294065E-04 0.000000 U3 0.000000 113.4018 U4 0.3695706E-08 0.000000 U5 0.2568721E-04 0.000000 U6 0.1206985E-03 0.000000 U7 0.000000 71.98772 U8 0.000000 100.7123 U9 0.000000 0.2954858E-03 U10 0.000000 -0.1907349E-05 D1 0.2377538 0.000000 D2 0.000000 0.1508268 D3 0.2377538 0.000000 D4 0.000000 0.1524193 D5 0.2377538 0.000000 D6 0.000000 0.2254061 D7 0.7977568E-02 0.000000 D8 0.2377538 0.000000 D9 0.2377538 0.000000 D10 0.2377538 0.000000 D11 0.000000 0.2332059 D12 0.000000 0.5237472 D13 0.4560068E-02 0.000000 D14 0.7323733E-01 0.000000 D15 0.9427455E-01 0.000000 D16 0.6356150E-01 0.000000 D17 0.1210174 0.000000 D18 0.2377538 0.000000 D19 0.1960401 0.000000 D20 0.2377538 0.000000 8.نظرات خبرگان در رابطه با چهار منظر کارت امتیازی متوازن در حوزه بانکداری: خبره اولمالیمشتریانفرآیند های داخلیآموزش 0.110.101.001.00آموزش0.140.501.001.00فرآیند های داخلی0.331.002.0010.00مشتریان1.003.037.009.00مالی خبره دوممالیمشتریانفرآیند های داخلیآموزش 5.000.203.001.00آموزش5.000.331.000.33فرآیند های داخلی7.001.003.035.00مشتریان1.000.140.200.20مالی خبره سوممالیمشتریانفرآیند های داخلیآموزش 3.000.250.201.00آموزش2.001.001.005.00فرآیند های داخلی0.501.001.004.00مشتریان1.002.000.500.33مالی خبره چهارممالیمشتریانفرآیند های داخلیآموزش 9.007.000.101.00آموزش0.502.001.0010.00فرآیند های داخلی0.201.000.500.14مشتریان1.005.002.000.11مالی